PL EN


2017 | 330 | 25-36
Article title

Strategie migracji klientów a lojalność względem dostawcy usług

Authors
Content
Title variants
EN
Customer migration strategies and loyalty to the service provider
Languages of publication
PL
Abstracts
PL
W artykule ukazano związek pomiędzy typem strategii migracji klientów do kanału on-line (przymusowa, swobodna, oparta na karach/nagrodach) a zmianą w poziomie lojalności względem usługodawcy. Celem artykułu jest znalezienie odpowiedzi na pytanie badawcze: czy rodzaj zastosowanej strategii migracji klientów do kanału on-line ma wpływ na lojalność klientów? Pierwsza część artykułu stanowi tło teoretyczne do badania zagadnienia lojalności konsumentów. W części empirycznej, na przykładzie usług telekomunikacyjnych, wykorzystano podejście scenariuszowe. Wyniki badania wykazały, że jakakolwiek zmiana w dotychczasowych warunkach współpracy usługodawcy z klientem wpływa na poziom jego lojalności, rozumianej jako intencja zakupu kolejnej usługi. W końcowej części artykułu sformułowano wnioski oraz praktyczne implikacje.
EN
The article indicates the relationship between type of e-channel migration strategy (forced/ voluntary strategy, based on punishment/reward) and the change in level of loyalty to the service provider. The purpose of this article was to find out: Does the type of customer migration strategy to the online channel have an impact on customer loyalty? The study (scenario approach, case of telecommunications services) results suggest that any change in the conditions of cooperation between customer and service supplier affects the level of customer loyalty. In the final part of the article conclusions and practical implications were formulated.
Year
Volume
330
Pages
25-36
Physical description
Contributors
author
  • Uniwersytet Marii Curie-Słodowskiej w Lublinie. Wydział Ekonomiczny. Katedra Marketingu
References
  • Ansari A., Mela C.F., Neslin S.A. (2008), Customer Channel Migration, "Journal of Marketing Research", Vol. 45, No. 1, s. 60-76.
  • Audrain-Pontevia A.-F., N'Goala G., Poncin I. (2013), A Good Deal Online: The Impacts of Acquisition and Transaction Value on E-satisfaction and E-loyalty, "Journal of Retailing and Consumer Services", Vol. 20, s. 445-452.
  • Baal S. (2014), Should Retailers Harmonize Marketing Variables Across Their Distribution Channels? An Investigation of Cross-Channel Effects in Multi-Channel Retailing, "Journal of Retailing and Consumer Services", Vol. 21, s. 1038-1046.
  • Blattberg R.C., Kim B.-D., Neslin S.A. (2008), Database Marketing: Analyzing and Managing Customers, Springer, New York.
  • Blut M., Beatty S.E., Evanschitzky H., Brock Ch. (2014), The Impact of Service Characteristics on the Switching Costs-Customer Loyalty Link, "Journal of Retailing", Vol. 90, No. 2, s. 275-290.
  • Bondos I., Lipowski M. (2015), Determinants of Bundled Service Users' Retention, Proceedings of the MakeLearn and TIIM. Managing Intellectual Capital and Innovations for Sustainable and Inclusive Society, 27-29 May 2015, Bari.
  • Bondos I. (2016), Prosumeryzm i strategia migracji klientów do kanału online - czy mają coś wspólnego? "Zeszyty Naukowe WSES w Ostrołęce", Vol. 4, nr 23, s. 313-321.
  • Chang H.H., Wang Y.-H., Yang W.-H. (2009), The Impact oOf E-Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty on E-Marketing: Moderating Effect of Perceived Value, "Total Quality Management", Vol. 20, No. 4, s. 423-443.
  • Chen S.-Ch. (2015), Customer Value and Customer Loyalty: Is Competition a Missing Link? "Journal of Retailing and Consumer Services", Vol. 22, s. 107-116.
  • Choi S., Mattila A.S. (2009), Perceived Fairness of Price Differences Across Channels: The Moder-Ating Role of Price Frame and Norm Perceptions, "Journal of Marketing Theory and Practice", Vol. 17, No. 1, s. 37-48.
  • Fassnacht M., Köse I. (2007), Consequences of Web-Based Service Quality: Uncovering a Multi-Faceted Chain of Effects, "Journal Of Interactive Marketing", Vol. 21, No. 3, s. 35-54.
  • Fernández-Sabiote E., Román S. (2012), Adding Clicks to Bricks: A Study of the Consequences on Customer Loyalty in a Service Context, "Electronic Commerce Research and Applications", Vol. 11, s. 36-48.
  • Gierszewska G., Romanowska M. (2009), Analiza strategiczna przedsiębiorstwa, PWE, Warszawa.
  • Kim J.-H., Jang S. (2014), A Scenario-Based Experiment and a Field Study: A Comparative Examination for Service Failure and Recovery, "International Journal of Hospitality Management", Vol. 41, s. 125-132.
  • Lin H.-H. (2012), The Effect of Multi-Channel Service Quality on Mobile Customer Loyalty in an Online-and-Mobile Retail Context, "The Service Industries Journal", Vol. 32, No. 11, s. 1865-1882.
  • Lipowski M., Bondos I. (2016a), Omnikanałowość - czy rynek zweryfikuje koncepcję teoretyczną? "Kwartalnik Naukowy Organizacja i Zarządzanie", Vol. 1, nr 33, s. 71-82.
  • Lipowski M., Bondos I. (2016b), Challenges for Service Providers Under the Transformation Multi-Channeling Into Omnichanneling, "Information Systems in Management", Vol. 5, No. 4, s. 520-529.
  • Loureiro S.M.C., Roschk H. (2014), Differential Effects of Atmospheric Cues on Emotions and Loyalty Intention With Respect to Age Under Online/Offline Environment, "Journal of Retailing and Consumer Services", Vol. 21, s. 211-219.
  • Melis K., Campo K., Breugelmans E., Lamey L. (2015), The Impact of the Multichannel Retail Mix on Online Store Choice: Does Online Experience Matter? "Journal of Retailing", Vol. 91, No. 2, s. 272-288.
  • Mutum D., Ghazali E.M., Nguyen B., Arnott D. (2014), Online Loyalty and Its Interaction With Switching Barriers, "Journal of Retailing and Consumer Services", Vol. 21, s. 942-949.
  • Myers J.B., Pickersgill A.D., van Metre E.S. (2004), Steering Customers to the Right Channels, "McKinsey Quarterly", Vol. 4, s. 36-47.
  • Neslin S.A., Shankar V. (2009), Key Issues in Multichannel Customer Management: Current Knowledge and Future Directions, "Journal of Interactive Marketing", Vol. 23, No. 1, s. 70-81.
  • Oliver R.L. (1999), Whence Consumer Loyalty? "Journal of Marketing", Vol. 63, No. 4, s. 33-44.
  • Roy S.K., Eshghi A. (2013), Does Relationship Quality Matter in Service Relationships? "Journal of Strategic Marketing", Vol. 21, No. 5, s. 443-458.
  • Rudawska E. (2012), Płeć jako determinanta lojalnych postaw klientów na rynku usług bankowych, "Zeszyty Naukowe" Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, nr 229, s. 380-392.
  • Sulikowski P., Zdziebko T. (2015), Uwarunkowania lojalności, retencji i churnu klientów na przykładzie branży telekomunikacyjnej, "Handel Wewnętrzny", nr 3(356), s. 273-284.
  • Trampe D., Konuş U., Verhoef P.C. (2014), Customer Responses to Channel Migration Strategies Toward the E-channel, "Journal of Interactive Marketing", Vol. 28, No. 4, s. 257-270.
  • Verhoef P.C., Kannan P.K., Inman J.J. (2015), From Multi-Channel Retailing to Omni-Channel Retailing: Introduction to the Special Issue on Multi-Channel Retailing, "Journal of Retailing", Vol. 91, No. 2, s. 174-181.
  • Xie Y., Peng S. (2009), How to Repair Customer Trust After Negative Publicity: The Roles of Competence, Integrity, Benevolence, and Forgiveness, "Psychology & Marketing", Vol. 26, No. 7, s. 572-589.
  • Zielke S. (2010), How Price Image Dimensions Influence Shopping Intentions For Different Store Formats, "European Journal of Marketing", Vol. 44, No. 6, s. 748-770.
Document Type
Publication order reference
Identifiers
ISSN
2083-8611
YADDA identifier
bwmeta1.element.cejsh-bb97075b-35bb-40a7-892c-f12393772d51
JavaScript is turned off in your web browser. Turn it on to take full advantage of this site, then refresh the page.