Pomiar jakości usług hotelarskich z zastosowaniem metody SERVQUAL

• Authors: Wrukowska Daria Emilia

Title variants

EN

Measurement of the quality of hotel services using the SERVQUAL method

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

Rosnąca liczba konkurentów działających na rynku usług hotelarskich implikuje zmiany, które poprzez wprowadzenie koncepcyjnego modelu zarządzania jakością mogą zapewnić firmom osiągnięcie sukcesu. W niniejszym artykule przedstawiono wyniki pomiaru jakości usług hotelarskich z zastosowaniem metody SERVQUAL w trzy gwiazdkowym Hotelu Pozyton, działającym przy Centrum Onkologii im. prof. Franciszka Łukaszczyka w Bydgoszczy. Na podstawie badania rozważono związek, między jakością usług hotelarskich a zadowoleniem i satysfakcją klientów.

EN

The growing number of competitors operating on the hotel services market implicates changes that, by introducing a conceptual quality management model, can ensure success for companies. This paper presents the results of the measurement of the quality of hotel services using the SERVQUAL method at the three-star Hotel Pozyton, which operates at the Prof. Franciszek Łukaszczyk Oncology Centre in Bydgoszcz. The study analysed the relationship between the quality of hotel services and customer satisfaction.

Keywords

PL

Servqual; jakość; pomiar jakości usług hotelarskich

EN

Servqual; quality; measurement of the quality of hotel services

• Publisher: Zachodniopomorska Szkoła Biznesu w Szczecinie
• Journal: Zeszyty Naukowe ZPSB Firma i Rynek
• Year: 2019
• Issue: 1(55)
• Pages: 121-132

Contributors

author

Wrukowska Daria Emilia

• Instytut Marketingu i Zarządzania, Uniwersytet Szczeciński

References

• Bielecka K., TQM Gwarantem sukcesu jednostki gospodarczej, Salerno-Kochana M., (red.) Wybrane aspekty zarządzania jakością, UE Kraków 2017.
• Borkowski S., Wszendybył E., Jakość i efektywność usług hotelarskich. Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2007.
• Burzyński T., Wołowiec T., Wybrane systemy zarządzania jakością stosowane w turystyce, hotelarstwie i gastronomi. Jedziemy do wód, nr 2-3/2008.
• Chmielewski D., Servqual – metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych, Zarządzanie jakością, nr 3/2008.
• Goranczewski B., Puciato D., Application of SERVQUAL Questionnaire in the Measurement of Quality of Hotel Services, “Polish Journal of Sport and Tourism”, No. 18/2011.
• Gustafsson, A., Johnson, M., Competing in a Service Economy: How to Create a  Competitive Advantage Trough Service Development and Innovation, Jossey-Bass, USA 2003.
• http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20010660665 [dostęp: 12.12.2018].
• Juran J.M., Quality Control Handbook McGraw Hill Book Comp. Inc., New York, Toronto, London 1962.
• Karczewski R., SERVQUAL – metody badań jakości świadczonych usług. Problemy Jakości, nr 5/2001.
• Kolman R., Pytko B., Siedlikowski K., Wpływ jakości usług na wartość firmy. Problemy Jakości, nr 2/2004.
• Kotler P., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Wydawnictwo FELBERG SJA, Warszawa 1999.
• Łuczak J., Matuszak A., Metody i techniki zarządzania jakością: kompendium wiedzy, Quality Progress, Poznań 2007.
• Parasuraman A, Valerie A. Zeithaml & Leonard L. Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, „Journal of Marketing”, 49:4 Fall 1985.
• Rudawska E., Kiecko R., Servqual – metoda jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, „Marketing i Rynek” , nr 5/2000.
• Rozporządzenie Ministra Gospodarki z dnia 13 czerwca 2001 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie (Dz.U. 2001 nr 66 poz. 665).
• Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, Q & R Polska, Lublin 2002.
• Wykorzystanie metody Servqual w procesie doskonalenia usług turystycznych, (red.) Dziadkowiec J., Nowakowska A., Przydział M., WSiZ, Rzeszów 2005.