PL EN


2019 | 1(55) | 121-132
Article title

Pomiar jakości usług hotelarskich z zastosowaniem metody SERVQUAL

Content
Title variants
EN
Measurement of the quality of hotel services using the SERVQUAL method
Languages of publication
PL
Abstracts
PL
Rosnąca liczba konkurentów działających na rynku usług hotelarskich implikuje zmiany, które poprzez wprowadzenie koncepcyjnego modelu zarządzania jakością mogą zapewnić firmom osiągnięcie sukcesu. W niniejszym artykule przedstawiono wyniki pomiaru jakości usług hotelarskich z zastosowaniem metody SERVQUAL w trzy gwiazdkowym Hotelu Pozyton, działającym przy Centrum Onkologii im. prof. Franciszka Łukaszczyka w Bydgoszczy. Na podstawie badania rozważono związek, między jakością usług hotelarskich a zadowoleniem i satysfakcją klientów.
EN
The growing number of competitors operating on the hotel services market implicates changes that, by introducing a conceptual quality management model, can ensure success for companies. This paper presents the results of the measurement of the quality of hotel services using the SERVQUAL method at the three-star Hotel Pozyton, which operates at the Prof. Franciszek Łukaszczyk Oncology Centre in Bydgoszcz. The study analysed the relationship between the quality of hotel services and customer satisfaction.
Year
Issue
Pages
121-132
Physical description
Contributors
  • Instytut Marketingu i Zarządzania, Uniwersytet Szczeciński
References
  • Bielecka K., TQM Gwarantem sukcesu jednostki gospodarczej, Salerno-Kochana M., (red.) Wybrane aspekty zarządzania jakością, UE Kraków 2017.
  • Borkowski S., Wszendybył E., Jakość i efektywność usług hotelarskich. Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2007.
  • Burzyński T., Wołowiec T., Wybrane systemy zarządzania jakością stosowane w turystyce, hotelarstwie i gastronomi. Jedziemy do wód, nr 2-3/2008.
  • Chmielewski D., Servqual – metoda badania jakości świadczonych usług zdrowotnych, Zarządzanie jakością, nr 3/2008.
  • Goranczewski B., Puciato D., Application of SERVQUAL Questionnaire in the Measurement of Quality of Hotel Services, “Polish Journal of Sport and Tourism”, No. 18/2011.
  • Gustafsson, A., Johnson, M., Competing in a Service Economy: How to Create a  Competitive Advantage Trough Service Development and Innovation, Jossey-Bass, USA 2003.
  • http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20010660665 [dostęp: 12.12.2018].
  • Juran J.M., Quality Control Handbook McGraw Hill Book Comp. Inc., New York, Toronto, London 1962.
  • Karczewski R., SERVQUAL – metody badań jakości świadczonych usług. Problemy Jakości, nr 5/2001.
  • Kolman R., Pytko B., Siedlikowski K., Wpływ jakości usług na wartość firmy. Problemy Jakości, nr 2/2004.
  • Kotler P., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Wydawnictwo FELBERG SJA, Warszawa 1999.
  • Łuczak J., Matuszak A., Metody i techniki zarządzania jakością: kompendium wiedzy, Quality Progress, Poznań 2007.
  • Parasuraman A, Valerie A. Zeithaml & Leonard L. Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, „Journal of Marketing”, 49:4 Fall 1985.
  • Rudawska E., Kiecko R., Servqual – metoda jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, „Marketing i Rynek” , nr 5/2000.
  • Rozporządzenie Ministra Gospodarki z dnia 13 czerwca 2001 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie (Dz.U. 2001 nr 66 poz. 665).
  • Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, Q & R Polska, Lublin 2002.
  • Wykorzystanie metody Servqual w procesie doskonalenia usług turystycznych, (red.) Dziadkowiec J., Nowakowska A., Przydział M., WSiZ, Rzeszów 2005.
Document Type
Publication order reference
Identifiers
YADDA identifier
bwmeta1.element.desklight-02d28ddb-d68a-4f61-8cda-afe5d5197206
JavaScript is turned off in your web browser. Turn it on to take full advantage of this site, then refresh the page.