Strategia prolojalnościowa w warunkach niepewności zachowań klientów wewnętrznych

• Authors: Anna Lipka

Title variants

EN

Pro-Loyalty Strategy in the Conditions of Unpredictability of Internal Client Behaviour

RU

Направленная на сохранение лояльности стратегия в условиях неуверенности в поведении внутренних клиентов

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Celem artykułu, o charakterze metodologicznym, jest określenie warunków sprzyjających (a tym samym i – niesprzyjających) stosowaniu strategii prolojalnościowej wobec pracowników – klientów wewnętrznych, po wcześniejszej jej charakterystyce. Dalszy cel, zorientowany na określenie implikacji praktycznych, to przedstawienie opracowanego instrumentarium (metody, mierniki, wskaźniki) oceny postępów w implementacji tej strategii oraz jej skuteczności. W artykule, opartym na krytycznej analizie i ocenie literatury przedmiotu, zweryfikowano hipotezę, iż mierniki i/lub wskaźniki diagnozy stopnia zaawansowania implementacji strategii prolojalnościowej można ułożyć w ciąg przyczynowo-skutkowy odpowiadający perspektywom w Strategicznej Karcie Wyników, wyróżnionym przez R. Kaplana i P. Nortona.

EN

The objective of the paper, being methodological in nature, is to specify the conditions conducive to the application of pro-loyalty strategy towards employees, internal clients, following its previously outlined characteristics. A secondary objective, focused on determining practical implications, is to present the range of tools (methods, metrics, and indices) used to assess progress in the implementation of the strategy and its effectiveness. The article, which is based on critical analysis and evaluation of reference books, results in the verification of the hypothesis that the metrics and indices used to diagnose the degree of strategy implementation may form a cause and effect relationship, equivalent to the perspectives defined by R. S. Kaplan and D. P. Norton in their Balanced Scorecard.

RU

Цель статьи методологического характера – определить условия, способствующие (и, тем самым, также неблагоприятные) применению направленной на сохранение лояльности стратегии по отношению к работникам, внутрен- ним клиентам, на основе более ранней ее характеристики. Дальнейшая цель, направленная на определение практических импликаций – представить разработанный набор инструментов (методы, меры, показатели) оценки успехов во внедрении этой стратегии и ее эффективности. В статье, основанной на критическом анализе и оценке литературы предмета, проверили гипотезу, что меры и/или показатели диагноза степени продвижения внедрения стратегии, направленной на сохранение лояльности, могут быть уложены в причинноследственную последовательность, соответствующую перспективам в стратегической карте результатов, выделенным Р. Капланом и П. Нортоном.

Keywords

PL

strategia prolojalnościowa; klient wewnętrzny; zarządzanie relacjami; z pracownikami; millenialsi

EN

pro-loyalty strategy; internal client; employee relationship management; millennials

RU

направленная на сохранение лояльности стратегия; внутренний клиент; управление отношениями с работниками; миллениалы

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2017
• Issue: 3 (368) Tom I
• Pages: 243-252

Contributors

author

Anna Lipka

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

References

• Armstrong G., Kotler Ph. (2012), Marketing. Wprowadzenie, Wolters Kluwer business, Warszawa.
• Bartkowiak P. (2013), Wpływ ryzyka wartości dla klienta na powodzenie strategiczne przedsiębiorstwa, (w:) Urbanowska-Sojkin E., Brzozowski M. (red.), Ryzyko w zarządzaniu strategicznym.
• Natura i uwarunkowania, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań.
• Collis D.J., Montgomery C. (1995), Competing on Resources: Strategy in the 1990s, “Harvard Business Review”, July - August.
• Cravens D.W., Greenley G., Piercy N.F., Slater S. (1997), Integrating Contemporary Strategic Management Perspectives, “Long Range Planning”, Vol. 30, No. 4.
• Flamholtz E.G. (1985), Human Resource Accounting: advances in concepts, methods, and applications, Boston.
• Grant R.M. (2016), Współczesna analiza strategiczna, Wydawnictwo Nieoczywiste, Piaseczno.
• Hutzschenreuter T., Griess-Nega T. (2006), Kriesenmanagement. Grundlage, Strategie, Instrumente, Gabler Verlag, Wiesbaden.
• Kaplan R.S., Norton D.P. (2009), Chroń wydatki strategiczne, „Harvard Business Review Polska”, styczeń.
• Klaffke M. (2009), Strategisches Management von Personalrisiken. Konzepte, Instrumente, Best Practices, Gabler, Wiesbaden.
• Lipka A. (2012), Pojęcie i ekonomiczna wartość lojalności pracowników, (w:) Lipka A., Winnicka-Wejs A., Acedański J., Lojalność pracownicza. Od diagnozy typów lojalności pracowników do Zarządzania Relacjami z Pracownikami (Employee Relationship Management), Difin, Warszawa.
• Madhok A., Li S. (2004), Ricardo Revisited: The Resource-Based View, Comparative Advantage and Competitive Heterogeneity September, http://ssrn.com/abstract=1636656 [dostęp: 18.01.2017].
• Majewska M., Samol S. (2016), Rozwój elastycznego rynku pracy. Uwarunkowania prawno-ekonomiczne, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, Poznań.
• Milenialsi trzesą rynkiem pracy w Polsce (2017), Biznes.onet.pl/praca/milenialsi-trzesa-rynkiem-pracy-w-polsce/hkfqys [dostęp: 18.01.2017].
• Piórkowska K. (2007), Kształtowanie lojalności pracowniczej w przedsiębiorstwach, praca doktorska (promotor: R.J. Krupski), Akademia Ekonomiczna im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wydział Zarządzania, Informatyki i Finansów, http://www.nauka-polska.pl/dhtlm/raportyWyszukiwanie/listaPraceBadawcze.fs [dostęp: 02.02.2011].
• Reicheld F.F., Teal T. (2007), Efekty lojalności. Ukryta siła rozwojowa Twojej firmy, One Press, Gliwice.
• Rynkiewicz D. (2014), Rola pokolenia Y w tworzeniu innowacji otwartych, „Edukacja Ekonomistów i Menedżerów”, nr 4(34).
• Schüller A.M., Fuchs G. (2005), Marketing lojalnościowy. Total Loyalty Marketing. Jak z zadowolonymi klientami i lojalnymi pracownikami osiągnąć sukces firmy, Akademia Sukcesu – HDT Consulting, Warszawa.
• Sekuła Z. (1999), Controlling personalny. Część 2: Strategie personalne, zadania i narzędzia controllingu personalnego, Ośrodek Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz.
• Stotz W. (2007), Employee Relationship Management. Der Weg zu engagierten und effizienten Mitarbeitern, Oldenbourg, München.
• Urbanowska-Sojkin E. (2012), Ryzyko w zarządzaniu strategicznym przedsiębiorstwem: teoria i praktyka, „Zeszyty Naukowe UEP”, nr 235.
• Wrzosek W. (1989), Badanie i kształtowanie rynku, PWE, Warszawa.