PL EN


2013 | 158 | 18-28
Article title

Usability and Relational Factors in User-Perceived Quality of Online Services

Content
Title variants
EN
Czynniki użytecznościowe i relacyjne w kształtowaniu jakości postrzeganej usług on-line
Languages of publication
EN
Abstracts
PL
Celem niniejszego badania było określenie związków pomiędzy głównymi czynnikami kształtującymi postrzeganą przez klienta jakość usługowych serwisów WWW i ich wpływu na potencjalną lojalność e-klienta, wyrażoną chęcią powrotu i polecania innym. W tym badaniu doświadczalnym zostało wykonanie nagranie wideo piętnastu użytkowników podczas korzystania z finansowych, turystycznych i zdrowotnych usług on-line. Po wykonaniu zadań przez użytkowników zebrano wypełnione kwestionariusze odnoszące się do dziewięciu głównych czynników oceny. Wysokie korelacje (powyżej 0,7) zostały stwierdzone dla czynników: - klarowności wizualna, łatwość obsługi i prowadzenie użytkownika, - interaktywność, prowadzenie użytkownika i zawartość informacyjna, - interaktywność, personalizacja i demonstracja usługi, - demonstracja usługi oraz prowadzenie użytkownika. Ponadto została oceniona statystyczna istotność różnic w jakości postrzeganej dotyczącej badanych usługowych serwisów WWW.
Year
Volume
158
Pages
18-28
Physical description
Contributors
References
  • Amir C.: Customer Loyalty towards Online Service Provider: Theoretical Model of Relational Determinants towards Travel Website. IADIS International conference e-Commerce 2008, p. 136-143.
  • Dix A., Finlay J. Abowd G., Beale R.: Human-Computer Interaction. Prentice Hall, 2004.
  • Flavian C., Guinaliu M., Guerra M.: The Role Played by Perceived Usability, Satisfaction and Consumer Trust on Website Loyalty. "Information & Management" 2006, Vol. 43, Iss. 1, January, p. 1-14.
  • Hochberg Y.: A Sharper Bonferroni Procedure for Multiple Tests of Significance. "Biometrika" 1988, Vol. 75, No 4, p. 800-802.
  • Jun M., Shaohan C.: The Key Determinants of Internet Banking Service Quality: A Content Analysis. "International Journal of Bank Marketing" 2001, Vol. 19, No 7, p. 276-291.
  • Kąciak E.: Pomiar i analiza danych. In: J. Bazarnik et al. (eds.): Badania marketingowe. Metody i oprogramowanie komputerowe. Canadian Consortium of Management Schools, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Warszawa-Kraków 1992, p. 51-72.
  • Nielsen J.: Designing Web Usability. New Riders Publishing, Indianapolis 2000.
  • Petre M., Minocha S., Roberts D.: Usability Beyond the Website: An Empirically-Grounded E-Commerce Evaluation Instrument for the Total Customer Experience. "Behaviour & Information Technology" 2006, Vol. 25, Iss. 2, p. 189-203.
  • Schneider J., Stickdorn M.: This Is the Service Design Thinking. BIS Publications, Amsterdam 2011.
  • Sikorski M.: User-System Interaction Design in IT Projects. Politechnika Gdańska, Gdańsk 2012.
  • Sikorski M., Dąbrowski D., Garnik I., Redlarski K.: Badanie oczekiwań użytkowników w zakresie jakości usług on-line. Raport techniczny, Politechnika Gdańska, Gdańsk 2012.
  • Tullis T., Albert B.: Measuring the User Experience. Morgan Kaufman, Burlington, MA 2008.
Document Type
Publication order reference
Identifiers
ISSN
2083-8611
YADDA identifier
bwmeta1.element.desklight-093306e4-d450-47a4-a452-27fb4a3243cc
JavaScript is turned off in your web browser. Turn it on to take full advantage of this site, then refresh the page.