Jak poprawić satysfakcję pacjentów: zrozumieć sukces Cleveland Clinic

• Authors: Marek Biernacki , Milleniusz Nowak

Title variants

EN

How to Improve Patient Satisfaction: To Understand the Success of the Cleveland Clinic

RU

Как повысить удовлетворенность пациентов: понять успех больницы Cleveland Clinic

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Jak efektywnie zarządzać szpitalem, aby poprawić satysfakcję pacjentów? Głównym celem artykułu jest próba identyfikacji głównych czynników sprawczych udanej zmiany, której dokonano w zarządzaniu szpitalem Cleveland Clinic. Zastosowano metodę studium przypadku, przy czym wykorzystano tu zasadę triangulacji metod, technik badawczych i źródeł. Do czynników wewnętrznych sukcesu zmian w Cleveland Clinic wydają się należeć m.in. determinacja kierownictwa szpitala i wprowadzanie niektórych strategii marketingu relacji; do zewnętrznych zaliczyć można m.in. rozwiązania systemowe finansowo motywujące szpitale do poprawy ich oceny w opinii pacjentów. Wiedza na temat czynników sukcesu w zarządzaniu analizowanym szpitalem może być wartościowa dla zarządów szpitali i instytucji państwowych w Polsce. Efektywne zarządzanie szpitalami pełni trudną do przecenienia rolę społeczną.

EN

How to manage the hospital effectively to improve patient satisfaction? The main purpose of the article is to try to identify the main factors of successful change in managing the Cleveland Clinic. The case study method was used with the principle of triangulation of methods, techniques and sources applied. The internal success factors of changes in the Cleveland Clinic appear to be, among others, determination of the hospital management and introduction of some relationship marketing strategies. External factors seem to include, among others, some government regulations to hospitals aimed at motivating them financially to improve patients’ opinions about them. Knowledge of the success factors in managing the analysed hospital may be useful for hospitals’ boards of directors and state institutions in Poland. It is difficult to overestimate the social role of managing hospitals effectively.

RU

Как эффективно управлять больницей, чтобы повысить удовлетворенность пациентов? Основная цель статьи – попытаться выявить основные факторы, ведущие к успешной перемене, которую провели в управлении больницей Cleveland Clinic. Применили метод изучения конкретного случая, причем использовали принцип триангуляции методов, исследовательских техник и источников. К числу внутренних факторов успеха перемен в Cleveland Clinic, как представляется, относятся, в частности, детерминация руководства больницы и ввод некоторых стратегий реляционного маркетинга; к числу внешних можно, в частности, отнести системные решения, финансово мотивирующие больницы к улучшению оценки их по мнению пациентов. Знания насчет факторов успеха в управлении рассматриваемой больницы могут быть полезными для управлений больниц и государственных учреждений в Польше. Эффективное управление больницами выполняет социальную роль, кото- рую трудно переоценить.

Keywords

PL

zarządzanie szpitalem; marketing relacji; ocena efektywności; zarządzanie zmianą; satysfakcja pacjenta

EN

hospital management; relationship marketing; effectiveness evaluation; change management; patient satisfaction

RU

управление больницей реляционный маркетинг; оценка эффективности; управление изменением удовлетворенность пациента

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2017
• Issue: 5 (370)
• Pages: 53-62

Contributors

author

Marek Biernacki

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

author

Milleniusz Nowak

• Politechnika Wrocławska

References

• Adler J. (2009), What health reform can learn from Cleveland Clinic. Cleveland Clinic is both highly effective and fiercely efficient. So why are its methods so rare?, “Newsweek”, 27.11, http://europe.newsweek.com/what-health-reform-can-learn-cleveland-clinic-76971?rm=eu [dostęp: 24.09.2016].
• Biernacki M. (2013), Ocena efektywności instytucji publicznych w sektorach edukacji i ochrony zdrowia, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław.
• Buescher B.C., Mango P.D. (2008), Innovation in health care: An interview with the CEO of the Cleveland Clinic, McKinsey&Company, March, http://www.mckinsey.com/industries/healthcare-systems-and-services/our-insights/innovationin-health-care-an-interview-with-the-ceo-of-the-cleveland-clinic , [dostęp: 24.09.2016].
• Cherni K., Ferraro C., Green G., Weber C., Kalaycio M. (2012), Increase HCAHPS Scores in Autologous Stem Cell Transplant Patients at Cleveland Clinic, “Biology of Blood and Marrow Transplantation”, No. 18(2).
• Coleman E.A. (2007), Charting a Course for High Quality Care Transitions, The Haworth Press, Routledge, Binghamton, New York.
• Czerska I. (2016), Relacje lekarz - pacjent a wybrane teoretyczne modele relacji w kontekście dehumanizacji medycyny, „Handel Wewnętrzny”, nr 5.
• Donabedian A. (1980), Explorations in quality assessment and monitoring. Volume I. The definition of quality and approaches to its assessment, Ann Arbor, Health Administration Press.
• Donabedian A. (1982), Explorations in quality assessment and monitoring. Volume II. The criteria and standards of quality, Ann Arbor, Health Administration Press.
• Donabedian A. (1985), Explorations in quality assessment and monitoring. Volume III. The methods and findings of quality assessment and monitoring: an illustrated analysis, Ann Arbor, Health Administration Press.
• Dziewanowska K. (2013), Nowe oblicze marketingu - koncepcja marketingu doświadczeń, „Marketing i Rynek”, nr 1.
• Merlino J.I., Raman A. (2013), Health care’s service fanatics: how the Cleveland Clinic leaped to the top of patient-satisfaction surveys, “Harvard Business Review”, No. 5.
• Merlino J.I., Raman A. (2015), Zakręceni pozytywnie na punkcie jakości obsługi, „Harvard Business Review Polska”, czerwiec.
• Nowak M.W., Ciurla M. (2010), Pozyskiwanie klientów w koncepcji CRM, (w:) Hopej M., Moszkowicz M., Skalik J. (red.), Wiedza w gospodarce i gospodarka oparta na wiedzy. Zarządzanie w gospodarce opartej na wiedzy, „Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu”, nr 94, Wrocław.
• Patrnchak J.M. (2013), Building an engaged workforce at Cleveland Clinic, “Journal of Healthcare Leadership”, No. 5.
• Raport Cleveland Clinic (2017), State of the Clinic 2016, http://my.clevelandclinic.org/-/scassets/files/org/about/who-we-are/state-of-the-clinic-2016.ashx [dostęp: 19.03.2017].
• Robbins S.P., Judge T.A. (2012), Zachowania w organizacji, PWE, Warszawa.
• Solomon M. (2014), Cleveland Clinic’s Patient Satisfaction Strategy: A Millennial-Friendly Experience Overhaul, “Forbes”, March 7, http://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2014/03/07/patient/#3db68b7024cc [dostęp: 24.09.2016].
• Rudawska I. (2014), Zintegrowana opieka zdrowotna. Podejście relacyjne do obsługi pacjenta, jako klienta, Wolters Kluwer Polska, Warszawa.
• Tsai T.C., Orav E.J., Jha A.K. (2015), Patient Satisfaction and Quality of Surgical Care in US Hospitals, “Annals of Surgery”, No. 261(1).
• Whelan D. (2013), Five Lessons in Transparency from Cleveland Clinic CEO Toby Cosgrove, “Forbes”, 09.01, http://www.forbes.com/sites/davidwhelan/2013/01/09/five-lessons-in-transparency-from-clevelandclinic- ceo-toby-cosgrove/#378b73a53ed3 [dostęp: 24.09.2016].
• Wójcik P. (2013), Znaczenie studium przypadku jako metody badawczej w naukach o zarządzaniu, „e-mentor”, nr 1.
• https://data.medicare.gov/data/hospital-compare [dostęp: 24.03.2017].
• http://health.usnews.com/best-hospitals/area/oh/cleveland-clinic-6410670 [dostęp: 27.03.2017].
• http://my.clevelandclinic.org [dostęp: 17.02.2017].
• https://www.cms.gov [dostęp: 18.03.2017].
• https://www.facebook.com/ClevelandClinic/ [dostęp: 17.02.2017].
• http://www.hcahpsonline.org/surveyinstrument.aspx [dostęp: 04.10.2016].
• https://www.medicare.gov/hospitalcompare/about/survey-patients-experience.html [dostęp: 25.03.2017].
• https://www.youtube.com/user/ClevelandClinic [dostęp: 17.02.2017].