Lojalność emocjonalna klientów wobec banku a jego zewnętrzny wizerunek jako pracodawcy

• Authors: Wesołowski Grzegorz

Title variants

EN

Customer Emotional Loyalty and Its Impact on External Employer Image of a Bank

RU

Эмоциональная лояльность клиентов по отношению к банку и его внешний имидж как работодателя

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Głównym celem opracowania jest zidentyfikowanie i omówienie zależności występujących między poziomem lojalności emocjonalnej klientów wobec banku a jego zewnętrznym wizerunkiem jako pracodawcy. Artykuł ma charakter badawczy. Omówiono w nim specyfikę lojalności konsumentów oraz zewnętrznego wizerunku pracodawcy. Zaprezentowano wyniki badań ankietowych dotyczących poziomu lojalności emocjonalnej respondentów wobec banku oraz sposobu jego postrzegania w kategoriach pracodawcy. Badania zrealizowano na grupie 1000 pełnoletnich klientów banków. Analiza wyników badań umożliwiła zidentyfikowanie 8 statystycznie istotnych zależności w badanym zagadnieniu.

EN

The main aim of the study was to identify and discuss the relationship between the level of customer emotional loyalty to the bank and its external employer image. This article is of the research nature. It discusses the specificity of consumer loyalty and the external employer image. In the article were presented the results of questionnaire survey on the level of emotional loyalty of respondents to the bank and its perception in terms of employer. The research was carried out on a group of 1000 long-term clients of banks. An analysis of the research results identified 8 statistically significant relationships between the level of customers’ emotional loyalty and the external employer image of the bank.

RU

Основная цель разработки – выявить и обсудить зависимости, выступающие между уровнем эмоциональной лояльности клиентов по отношению к банку и его внешним имиджем как работодателя. Статья имеет исследовательский характер. В ней обсудили специфику лояльности потребителей и внешнего имиджа работодателя. Представили результаты опросов, касающихся уровня эмоциональной лояльности респондентов по отношению к банку, и способ восприятия его в категориях работодателя. Опросы провели на группе 1000 взрослых клиентов банков. Анализ их результатов дает возможность выявить 8 статистически существенных зависимостей между уровнем эмоциональной лояльности клиентов и внешним имиджем банка как работодателя.

Keywords

PL

lojalność; lojalność emocjonalna; wizerunek pracodawcy

EN

loyalty; emotional loyalty; employer image

RU

лояльность; эмоциональная лояльность; имидж работодателя

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2018
• Issue: 5 (376)
• Pages: 310-320

Contributors

author

Wesołowski Grzegorz

• Katolicki Uniwersytet Lubelski Jana Pawła II

References

• Baruk A. I. (2006), Marketing personalny jako instrument kreowania wizerunku firmy, Difin, Warszawa.
• Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J. (2004), Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa.
• Jones T. O., Sasser Jr. W. E. (1995), Why satisfied customer defect, “Harvard Business Review”, Vol. 73, Iss. 6.
• Khan I. (2012), Impact of customers satisfaction and customers retention on customer loyalty, “International Journal of Scientific & Technology Research”, Vol. 1, Iss. 2.
• Petrykowska J. (2013), Kształtowanie relacji z klientami jako podstawa budowania lojalności, „Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Promocji w Warszawie. Kształtowanie Lojalności Konsumenckiej”, nr 2.
• Rudawska E. (2012), Płeć jako determinanta lojalnych postaw klientów na rynku usług bankowych, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu”, nr 229.
• Skowron S., Skowron Ł. (2012), Lojalność klienta a rozwój organizacji, Difin, Warszawa.
• Stankiewicz B. (2010), Konkurencyjność przedsiębiorstw w warunkach ograniczonego wzrostu gospodarczego Polski – o potrzebie nowego spojrzenia, (w:) Lachiewicz S., Matejun M. (red.), Konkurencyjność jako determinanta rozwoju przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej, Łódź.
• Storbacka K., Lehtinen J. R. (2001), Sztuka budowania trwałych związków z klientami - Customer Relationship Menagement, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Sudolska A. (2011), Zarządzanie doświadczeniami klientów jako kluczowy czynnik w procesie budowania ich lojalności, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług”, nr 660 (72).
• Tkaczyk J. (2004), Postępowanie nabywców na rynku, (w:) Garbarski L. (red.), Marketing. Przewodnik, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. Leona Koźmińskiego, Warszawa.
• Urban W., Siemieniako D. (2012), Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.