The influence of online reviews on customers and travel agencies

• Authors: Vicky Katsoni , Dimitris Laloumis

Title variants

PL

Wpływ komentarzy internetowych na klientów i biura podróży

• Languages of publication: EN

Abstracts

EN

The past couple of years the tourism industry has undergone massive changes. Not only does it struggle with economic crisis, but it also had a bit of a crisis itself when online travel shops popped up. Along with these new websites came online reviews, where people could tell other people about their experiences and which are becoming more and more important in the vacation buying process, since tourists are more likely to consider buying a vacation when there are reviews available. Social media are a new form of online marketing, and recently became one of the biggest word of mouth advertisements online. In this article, the focus will be on the changes in tourism industry because of social media and online reviews, as the effect on both hotels and travel agencies from the immense changes in their industry is examined. The online reviews phenomenon has become a social convergence trend, where specialized travel websites and hotels alike increase their sociality by adopting applications which enable real-time sharing of contents among the visitors.

PL

W ciągu ostatnich kilku lat branża turystyczna przeszła ogromne zmiany. Musiała zmagać się nie tylko z kryzysem ekonomicznym, ale też z ogromnymi wyzwaniami, jakie postawiły przed nią pojawiające się na rynku internetowe biura podróży. Klienci, zamiast korzystać z tradycyjnej formy zakupu wakacji, wiążącej się z koniecznością odwiedzenia biura podróży, mogą wykupić wakacje lub pobyt w hotelu w internecie, nie wychodząc z domu. Wraz z uruchomieniem w sieci globalnej stron internetowych pośredniczących w sprzedaży oferty turystycznej pojawiły się towarzyszące tym stronom komentarze internetowe – nowy sposób, w jaki korzystający z oferty mogą podzielić się z innymi swoimi doświadczeniami z pobytu w hotelach. Komentarze internetowe odgrywają coraz większą rolę w procesie kupowania wakacji. Klienci chętniej sięgają po oferty wakacyjne, jeśli dostępne są komentarze. Nową formą marketingu internetowego stają się media społecznościowe, które w ostatnim okresie stały się jedną z najistotniejszych form internetowego marketingu szeptanego. Niniejszy artykuł poświęcony jest zmianom, jakie dokonują się obecnie w branży turystycznej pod wpływem mediów społecznościowych oraz komentarzy internetowych. Autorzy artykułu badają wpływ tych zmian na hotele i biura podróży.

Keywords

EN

social media; online reviews; web 2.0; travel agencies

PL

media społecznościowe; komentarze internetowe; web 2.0; biura podróży

• Publisher: Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna
• Journal: Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie
• Year: 2013
• Issue: 2(23)
• Pages: 123-130

Dates

published

2013-12

Contributors

author

Vicky Katsoni

• Department of Hospitality and Tourism Management, School of Business and Economics, TEI of Athens, Athens 122 10, Ag. Spyridonos & Milou 1, Aigaleo Campus, Greece

author

Dimitris Laloumis

• Department of Hospitality and Tourism Management, School of Business and Economics, TEI of Athens, Athens 122 10, Ag. Spyridonos & Milou 1, Aigaleo Campus, Greece

References

• Aggarwal B. Importance of social media tracking and online reputation management [online, accessed: 2013-05-05]. Hotel Business Review. Available online: http://hotelexecutive.com/business_review/2821/importance-of-social-media-tracking-and-online-reputation-management.
• Au A. Adoption of web 2.0 by tourism businesses in NSW (Research Reports). Sydney: Tourism New South Wales, 2010.
• Bellstrom K. Travel agents are staging a comeback [online, accessed: 2013-05-11], 2007. Available online: http://www.smartmoney.com/spend/travel/travel-agents-are-staging-a-comeback-21275/.
• Booking.com. In het kort [online, accessed: 2013-05-07]. Available online: http://www.booking.com/general.nl.html?aid=357006;label=gog235jc-general-nl-XX-docscareerUopportunities-unspec-gr-com;sid=5bb4630d6e1f95bb6945c751c751dc42;dcid=1;tmpl=docs/about.
• Browning V., So K.K.F., Sparks B. “The influence of online reviews on consumers’ attributions of service quality and control for service standards in hotels”. Journal of Travel & Tourism Marketing, 2013, vol. 30, iss. 1–2, pp. 23–40.
• Buckley R., Perkins H.A., Sparks B.E. “Online travel reviews as persuasive communication: The effects of content type, source, and certification logos on consumer behaviour”. Tourism Management, 2013, vol. 39, pp. 1–9.
• Dogac A. et al. “Semantically enriched web services for the travel industry”. ACM SIGMOD Record, 2004, vol. 33, no. 3, pp. 21–27.
• Galloway L., Mochrie R.I., Deakins D. “ICT-enabled collectivity as a postitive rural business strategy”. International Journal of Entrepreneurial Behaviour & Research, 2004, vol. 10, iss. 4, pp. 247–259.
• Haenlein M., Kaplan A.M. “An empirical analysis of attitudinal and behavioral reactions toward the abandonment of unprofitable customer relationships”. Journal of Relationship Marketing, 2010, vol. 9, iss. 4, pp. 200–228.
• Jones C., Yu R. “Travel industry uses Facebook and Twitter to reach customers”. USA Today, 7.07.2010.
• Katsoni V., Dionysopoulou P. “The influence of social media (SM) & information and communication technologies (ICTs) and the creation of collaborative commerce (c-commerce) in the tourism sector”. In: Tourism trends and advances in the 21st century. 5th International Scientific Conference May 30―June 2. Rhodes: University of the Aegean, 2013, pp. 198–205.
• Katsoni V., Venetsanopoulou M. “Use of innovation systems for an effective tourism marketing development strategy”. e-Journal of Science & Technology [online, accessed: 2014-02-03], 2013, vol. 8, no. 5, pp. 33–40. Available online: http://e-jst.teiath.gr/.
• Kavoura A., Katsoni V. “From e-business to c-commerce: Collaboration and network creation for an e-marketing tourism strategy”. Tourismos: An international Multidisciplinary Journal of Tourism, Special Issue in Tourism Destination Marketing & Management, 2013, vol. 8, no. 3, pp. 113–128.
• O’Mahony M.P., Smyth B. “Learning to recommend helpful hotel reviews”. In: RecSys ‘09: Proceedings of the third ACM conference on Recommender Systems. New York: ACM, 2009. ISBN 978-1-60558-435-5.
• Pramis J. Worldwide smartphone usage will reach 1.4 billion this year [online, accessed: 2013-05-11], 2013. Available online: http://www.digitaltrends.com/mobile/worldwide-smartphone-usage-will-reach-1-4-billion-2013.
• Schegg R., Liebrich A., Scaglione M., Ahmad , S.F.S. “An exploratory field study of web 2.0 in tourism”. In: Information and communication technologies in tourism 2008. Ed. P. O’Connor, W. Höpken, U. Gretzel. Wien: Spinger, 2008, pp. 152–163. ISBN 9783211772799.
• Sharma P., Carson D., De Lacy T. “National online tourism policy initiatives for Australia”. Journal of Travel Research, 2000, vol. 39, no. 2, pp. 157–162.
• Sheldon P.J. Tourism information technology. New York: CABI Publishing, 1998. ISBN 0851991815.
• Vermeulen I.E., Seegers D. “Tried and tested: The impact of online hotel reviews on consumer consideration”. Tourism Management, 2009, vol. 30, iss. 1, pp. 123–127.
• Werthner H., Klein S. “ICT and the changing landscape of global tourism distribution”. Electronic Markets, 1999, vol. 9, no. 4, pp. 256–262.
• Wikipedia, Expedia, Inc. [online, accessed: 2013-05-07], 2013. Available online: http://en.wikipedia.org/wiki/Expedia,_Inc.