PL EN


2015 | 2 (355) | 58-73
Article title

Znaczenie Internetu w kształtowaniu relacji hotelu z klientami na przykładzie hoteli województwa pomorskiego

Content
Title variants
EN
Importance of the Internet in Shaping Hotel’s Relationships with Clients on the Example of Pomeranian Province
RU
Значение интернета в формировании отношений гостиницы с клиентами на примере гостиниц Поморского воеводства
Languages of publication
PL EN RU
Abstracts
PL
kształtowania relacji z klientami hoteli oraz zbadanie, w jakim zakresie z możliwości tych korzystają pomorskie hotele. Jako narzędzie badawcze wykorzystano metodę eksploracji Internetu (przeglądania stron internetowych badanych hoteli) oraz wywiadu telefonicznego. Przeprowadzone badania pokazują, iż pomorskie hotele w umiarkowanym stopniu wykorzystują Internet do zarządzania relacjami z klientami, przy czym obserwuje się istotną statystycznie zależność pomiędzy kategorią hotelu a wykorzystaniem narzędzi e-CRM. Hotele wyższych kategorii znacznie częściej angażują się w takie działania. Artykuł w warstwie teoretycznej pokazuje menadżerom możliwości wykorzystania narzędzi e-CRM, a w warstwie badawczej pozwala na porównanie ich aktywności w tym zakresie z konkurencją oraz wskazuje tym samym na możliwości uzyskania przewagi konkurencyjnej na analizowanym rynku. Artykuł ma charakter badawczy.
EN
An aim of considerations is to describe the possibilities of making use of the Internet for shaping relationships with hotels’ clients and to examine in what extent those possibilities are used by Pomeranian hotels. As the research tool there was used the method of Internet exploration (browsing Internet sites of the hotels surveyed) and phone interview. The carried out surveys show that Pomeranian hotels use the Internet moderately for customer relationship management, and there is observed the statistically significant dependence between the hotel category and the use of e-CRM tools. Higher-category hotels significantly more often commit themselves in such actions. The article in the theoretical layer provides managers with the opportunities to make use of the e-CRM tools, and in the research layer it allows for comparison of their activity in this area with competitors as well as thus it indicates the poshandel sibilities to gain competitive advantage in the market in question. The article is of the research nature.
RU
Цель рассуждений – дать характеристику возможности использования интернета для формирования отношений с клиентами гостиниц, а также выявить, в какой степени эти возможности используются поморскими гостиницами. В качестве исследовательского инструмента использовали метод исследования интернета (обзора интернет-сайтов обследуемых гостиниц) и интервью по телефону. Проведенные обследования показывают, что поморские гостиницы умеренно используют интернет для управления отношениями с клиентами, при- чем наблюдается статистически существенная зависимость между категорией гостиницы и использованием инструментов управления отношениями с клиентами с использованием электронных средств (англ. e-CRM). Гостиницы более высоких категорий значительно чаще включаются в такие дейст- вия. Статья в своем теоретическом слое указывает менеджерам возможности использования инструментов e-CRM, а в исследовательском слое позволяет сопоставить их активность в этом отношении с конкурентами, а также указы- вает тем самым возможности получить конкурентное преимущество на обследуемом рынке. Статья имеет исследовательский характер.
Year
Issue
Pages
58-73
Physical description
Contributors
References
  • Ab Hamid N.R., Cheng A.Y., Md Akhir R. (2011), Dimensions of E-CRM: An empirical study on hotel’s web sites, “Journal of Southest Asian Research”, No. 2(11).
  • Ab Hamid N.R., McGrath, G.M. (2005), The Diffusion of Internet’s Interactivity on E-tail Web Sites:
  • A Customer Relationship Model, “Communications of the International Information Management Association”, No. 2.
  • Adamczyk J. (2002), CRM w ujęciu klasycznym i internetowym, „Electronic Commerce, Teoria i zastosowania”, Politechnika Gdańska, Gdańsk.
  • Bokrzański A., Deluga W., Wallis A. (2010), Systemy informatyczne w zarządzaniu relacjami z klientami, (w:) Relacyjne aspekty zachowań konsumenckich, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego”, nr 608, „Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu”, nr 15.
  • Building an eCRM Strategy in Hospitality How to Establish Mutually Beneficial Interactive Relationships with Your Customer (2007), Travel Daily News, http://www.traveldailynews.com/columns/article/20560/building-an-ecrm-strategy-in#sthash.3zG1brWo.dpuf [dostęp: 19.03.2014].
  • Gołąb E. (2010), Kształtowanie relacji między pracownikami hotelu a klientami na przykładzie grupy hotelowej Orbis, (w:) Relacyjne aspekty zachowań konsumenckich, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego”, nr 608, „Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu”, nr 15.
  • Kaplan A.M., Haenlein M. (2010), Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media, “Business Horizons”, No. 53.
  • Lim W., The Effects of social media networks in the hospitality industry (2010), UNLV Theses/Dissertations/ Professional Papers/Capstones.Paper 693.
  • Megapanel PBO/Gemius, (2014), badanie cykliczne prowadzone przez firmę PBI (Polskie Badania Internetu).
  • Murphy J., Olaru D., Schegg R., Frey S. (2003), Swiss Hotels’ Web-site and E-mail Management: The Bandwagon Effect, “Cornell Hospitality Quarterly”, No. 44.
  • Online survey: How did they find you?,(2012), badanie firmy WIHP, http://www.wihphotels.com
  • Płuciennik J. (2013), Badanie społeczności jako wyzwanie współczesnych badań marketingowych, „Zeszyty Naukowe SGGW”, nr 9/58, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing.
  • Rosman R., Stuhura K. (2013), The Implications of Social Media on Customer Relationship Management and the Hospitality Industry, “Journal of Management Policy and Practice”, No. 14(3).
  • Shih C. (2012), Era Facebooka, Helion, Gliwice.
  • Sołtysik-Piorunkiewicz A. (2008), Zarządzanie relacjami z klientem z wykorzystaniem techniki customer care – charakterystyka systemów CRM, Oficyna Wydawnicza Humanitas, Sosnowiec.
  • Stankiewicz D., Juszczyk M. (2010), Kształtowanie relacji z klientami, (w:) Relacyjne aspekty zachowań konsumenckich, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego”, nr 608, „Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu”, nr 15.
  • Stringham, B.B., Gerdes Jr., J. (2010), An Analysis of Word-of-Mouse Ratings and Guest Comments of Online Hotel Distribution Sites, “Journal of Hospitality Marketing& Management”, No. 19(7).
  • Wereda W. (2009), Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa.
Document Type
Publication order reference
Identifiers
YADDA identifier
bwmeta1.element.desklight-195a91e7-9bae-4b4a-8330-babc2028ba21
JavaScript is turned off in your web browser. Turn it on to take full advantage of this site, then refresh the page.