Ocena jakości świadczonych usług w obiektach noclegowych górnego śląska

• Authors: Iwona Cieślik , Ewa Cieślik , Agnieszka Siembida , Małgorzata Tomczyk

Title variants

EN

Evaluation of services’ quality in Upper Silesia accommodation facilities

Abstracts

EN

This paper presents the results of study about impact of accommodation services’ quality, particularly quality of work and qualifications of staff, on the guests’ opinion, and thus promoting the accommodation facilities, and making a choice of a hotel in the Upper Silesia. The study involved 200 people, taking into account their gender, age, place of residence, education and occupational status. The research tool was a survey questionnaire. The results indicate close correlation between the quality of staff services (individual approach, aesthetics, discretion, understanding) and the customer is satisfaction. Particular attention was paid to the quality of service by the guests with high professional status, and higher education.

PL

W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczących oceny wpływu jakości usług noclegowych, szczególnie jakości pracy i kwalifikacji personelu, na opinię gości, a tym samym promocję obiektu noclegowego oraz dokonywanie jego wyboru na terenie Górnego Śląska. Badaniem objęto 200 osób, uwzględniając ich płeć, wiek, miejsce zamieszkania, wykształcenie oraz status zawodowy. Narzędzie badawcze stanowił autorski kwestionariusz ankiety. Na podstawie uzyskanych wyników badań dostrzeżono ścisłą korelację pomiędzy jakością usług świadczonych przez pracowników (indywidualne podejście, estetyka, dyskrecja, zrozumienie) a zadowoleniem klienta. Szczególną uwagę na jakość obsługi zwracali goście o wysokim statusie zawodowym i wyższym poziomie wykształcenia.

Keywords

EN

quality; hotel services; guests satisfaction

PL

jakość; usługi noclegowe; satysfakcja gości

• Publisher: Wydawnictwo Uniwersytetu Przyrodniczego w Poznaniu
• Journal: Journal of Agribusiness and Rural Development
• Year: 2013
• Issue: 4(30)

Contributors

author

Iwona Cieślik

• Uniwersytet Rolniczy w Krakowie

author

Ewa Cieślik

author

Agnieszka Siembida

author

Małgorzata Tomczyk

References

• Apps R., 1996. Fachowa obsługa gości. Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa.
• Bocho W., 2006. Organizacja pracy w hotelarstwie. Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków.
• Cieślik E., Pastor U., Kościej A., 2011. Ocena jakości usług rekreacyjnych na przykładzie wybra-nych hoteli SPA w Beskidzie Śląskim. Turystyka i Hotelarstwo 17, 139-147.
• Dominik P., 2009. Rozpoznaćgościa, czyli hotelowe typy. Hotelarz 5, 35.
• Kłossowska A., 2010. 10 rad jak przyciągnąći utrzymaćklienta. Hotelarz 3, 34.
• Mikołajczak Z., 1998. Jakośćw turystyce. Hotelarz 10, 42.
• Nawrocka E., Oparka S., 2007. Obsługa klienta w hotelu. Turystyka i Hotelarstwo 11, 34-47.
• Przybylińska K., 2011. Obsługa „trudnego klienta” jako element formuły gościnności hoteli łódzkich. Turystyka i Hotelarstwo 17, 53-77.
• Włudyka B., 2010. Zespół: dobór-profesjonalizm-sukces. Hotelarz 4, 48.