Klienci transakcyjni i lojalni w strategicznym zarządzaniu relacjami

• Authors: Marek Prymon

Title variants

EN

Transactional and Loyal Customers in Strategic Relationship Management

RU

Трансакционные и лояльные клиенты в стратегическом управлении отношениями

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Artykuł jest próbą krytycznej analizy pewnych przesłanek, na których opiera się strategiczne zarządzanie relacjami. Na początku artykułu przedstawiono związek pomiędzy marketingiem relacyjnym, zarządzaniem relacjami, CRM oraz ABM. Jako podstawowe kategorie wspólne dla tych koncepcji zarządzania przyjęto kategorie klientów transakcyjnych i lojalnych. Omówiono stereotypy związane z tymi kategoriami. W następnej części ujęto typowe modele kształtowania lojalności klientów przez satysfakcję klientów. W końcowej części przedstawiono komentarz dotyczący stereotypu w zakresie zyskowności klientów lojalnych.

EN

The paper is an attempt of critical analysis of some premises upon which strategic relationship management is based. At the beginning, the link between relationship marketing, relationship management, CRM, and ABM is explained. An author considers transactional and loyal clients as basic categories for those concepts. Some stereotypes concerned with both categories are shown. Next part of the article covers popular models of creating customer loyalty through customer satisfaction. The final part contains some comments on the stereotypes concerning profitability of loyal customers.

RU

Статья – попытка критического анализа некоторых предпосылок, на которых основано стратегическое управление отношениями. В начале статьи представили связь между реляционным маркетингом, управлением отношениями, CRM и ABM. В качестве основных категорий, общих для этих концеп- ций управления, автор принимает категории трансакционных и лояльных клиентов. Обсуждены стереотипы, связанные с этими категориями. В очередной части указаны типичные модели формирования лояльности клиентов путем их удовлетворения. В конечной части представлен комментарий, касающийся стереотипа в области рентабельности лояльных клиентов.

Keywords

PL

zarządzanie relacjami; klienci transakcyjni; klienci lojalni; CRM; ABM

EN

relationship management transactional customers; loyal clients; CRM; ABM

RU

управление отношениями трансакционные клиенты; лояльные клиенты; CRM; ABM

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2017
• Issue: 3 (368) Tom I
• Pages: 361-373

Contributors

author

Marek Prymon

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

References

• Adler L. (1966), Symbiotic Marketing, “Harvard Business Review”, November – December.
• Business Dictionary (2016), http://www.businessdictionary.com/definition /customer-satisfaction.html [dostep: 15.11.2016].
• Arndt J. (1979), Toward the Concept of Domesticated Markets, “Journal of Marketing”, Vol. 43.
• Berkovitz E.N., Crane F., Kerin R., Hatley S., Rudelius W. (1994), Marketing, Irwin, Boston.
• Berry L. (1983), Relationship Marketing, (w:) Berry L.L., Shostack L., Upah G., Emerging Perspectives on Service Marketing, AMA, Chicago.
• Deng W.J., Yeh M.L, Sung M.L. (2013), A customer satisfaction index model for international tourist hotels: Integrating consumption emotions into American Customer Satisfaction Index, “International Journal of Hospitality Management”, Vol. 35,
• Dodge H.R., Fullerton S.D., Rink D.R. (1983), Marketing Research, Bell and Howell Company, Columbus.
• Five Account − Based Marketing Myths to Forget in 2017 (2017), -e-Marketer, https://emarketer.com/Article/Five-Account-Based-Marketing-MythsForget-2017/31 [dostęp:31.12.2016].
• Fornell C. (1992), A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience, “Journal of Marketing”, Vol. 56.
• Fornell C., Mithas S., Morgesso S.V., Krishan M.S. (2006), Customer satisfaction and stock prices: high return,low risk, “Journal of Marketing”, Vol. 70.
• Frąckiewicz E., Rudawska E. (2005), CRM jako narzędzie zarządzania relacjami z klientem na rynku usług, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
• Zmiana pozycji rynkowej klienta jako wyznacznik ewplucji systemu informacji marketingowej przedsiębiorstwa (2016), http://www. Mikroekonomia.net/system/publication_files/821/original [dostęp: 15.11.2016].
• Hague P., Hague N., Morgan C.A. (2005), Market Research in Practice, Helion, Gliwice.
• Gronroos Ch. (1991), The marketing strategy continuum towards a marketing concept for 1990’s, “Management Decision”, No. 29(1), Keith R.J. (1960), The Marketing Revolution, “Journal of Marketing”, Vol. 1.
• Malinowska E. (2016), On application of CSI method to measure quality level -case of restaurant services, (in:) Kunasz Mazur-Wierzbicka E. (Ed.), Practical aspects of process management in public and private sector, University of Szczecin, Szczecin.
• Payne A. (1996), Marketing usług, PWE, Warszawa.
• Prymon M. (2015), E-marketing research: evolving new potential for knowing consumers better, (in:) Cabyova L., Petranova L. (Eds.), Marketing Identity, Digital Life, FMK, Trnava.
• Sharma A. (2007), The metrics of relationships: measuring satisfaction, loyalty,and profitability of relational customers, “Journal of Relationship Marketing” , Vol. 6(2).
• Shet J.N., Parvatiyar A. (1995), The Evolution of Relationship Marketing, “International Business Review”, Vol. 4.
• Smith M. (2009), Fundamentals of Management, The McGraw-Hill, London.
• Solomon M.R., Stuart E. (1997), Marketing Real People,Real Choices, Prentice Hall, Upper Saddle River.
• The science of customer satisfaction (2015), ACSI, http://www.theacsi.org [dostęp: 15.11.2016].
• Stanton W. (1978 ), Fundamentals of Marketing,McGraw-Hill Company, New York.
• Varadarajan P, Rajaratnam (1986), Symbiotic Marketing Revisited, “Journal of Marketing” ,Vol. 50, No. 1.
• Werner R., Kumar V. (2002), The mismanagement of customer loyalty, “Harvard Business Review”, Vol. 80. World Business. Profiles for Major Global Enterprises (2006). Hoover and D&B Co., Austin
• Wereda W. (2009), Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa.