Customer relationship management. Strategy and system perspectives

• Authors: Czopek Miłosz , Kazusek Marta

Title variants

PL

Zarządzanie relacjami z klientem. Strategia i perspektywy systemowe

• Languages of publication: EN

Abstracts

EN

Market dynamics, growing consumer awareness, new needs, and the changing lifestyle of society forces the search for new business solutions. One of them is the strategy known as Customer Relationship Management, CRM, i.e. customer relationship management interpreted as a bridge between the organization and its customers. Its goal is to establish lasting and long-term ties between the organization and buyers, which translate into benefits for both parties. The term CRM is interpreted in two ways: as a customer relationship management strategy and as an IT system. The aim of this article is to discuss the most important aspects of customer relationship management, both from the perspective of management philosophy and a technical support instrument. The article shows the sources of strategies and technical solutions, definitions, benefits resulting from the implementation of CRM in organizations, functions of CRM systems, application possibilities, and individual stages of implementation.

PL

Dynamika rynku, rosnąca świadomość konsumencka oraz nowe potrzeby i zmieniający się styl życia społeczeństwa wymuszają poszukiwanie nowych rozwiązań biznesowych. Jednym z nich jest strategia określana terminem Customer Relationship Man- agement (CRM), czyli zarządzanie relacjami z klientem. Wskazywana jest jako most pomiędzy organizacją a klientami. Jej celem jest nawiązanie trwałych i długoterminowych więzi organizacji z nabywcami, które przekładają się na korzyści dla obu stron. Termin CRM jest interpretowany dwojako – jako strategia zarządzania relacjami z klientem oraz jako system informatyczny. Celem artykułu jest przedyskutowanie najważniejszych aspektów zarządzania relacjami z klientem z perspektywy zarówno filozofii zarządzania, jak i technicznego instrumentu wsparcia. Artykuł ukazuje źródła strategii oraz rozwiązań technicznych, definicje, korzyści wynikające z implementacji CRM w organizacjach, funkcje systemów klasy CRM, możliwości zastosowania oraz poszczególne etapy wdrażania.

Keywords

EN

customer relationship management (CRM); customer loyalty; enterprise management; customer satisfaction

PL

zarządzanie relacjami z klientem; lojalność klientów; zarządzanie przedsiębiorstwem; satysfakcja klientów

• Publisher: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Journal: Informatyka Ekonomiczna
• Year: 2020
• Issue: 3 (57)
• Pages: 34-48

Contributors

author

Czopek Miłosz

• Jan Wyżykowki University

author

Kazusek Marta

References

• Berry, L. (1983). Relationship marketing, emerging perspectives on services marketing. Chicago: American Marketing Association.
• Buchnowska, D. (2006). CRM strategia i technologia. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
• Budzisz, B., Urban, W., and Wasiluk, A. (2008). Stymulowanie rozwoju przedsiębiorstwa. Warszawa: Difin.
• Fonfara, K. (2014). Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
• Gołdecka, E. (2002). Sposób na pozyskanie lojalnego klienta. Bank, (11).
• Grzanka, I. (2009). Kapitał społeczny w relacjach z klientem. Warszawa: CeDeWu.
• Hamel, G. (2008). Zarządzanie jutra. Jakie jest twoje miejsce w przyszłości?. Lublin: Red Horse.
• Lauterborn, B. (1990). New marketing litany: four ps passé: c-words take over. Advertising Age, 61(41).
• Łęgowski, S. (2017). Budowanie relacji z klientem jako determinanta lojalności i satysfakcji konsumenta na rynku telefonii komórkowej. Studia Ekonomiczne. Katowice: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, (328).
• Nęcki, Z. (2009). Komunikacja i negocjacje a współdziałanie interpersonalne. Toruń: Wydawnictwo Adam Marszałek.
• Otto, J. (2002). Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Warszawa: Wydawnictwo C.H. Beck.
• Pilarczyk, B., and Mruk, H. (Eds.). (2006). Kompendium wiedzy o marketingu. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Power, D. J. (2003). Interview: Ron Swi comments on Decision Support and CRM. DSSResources. COM, 11/07/2003.
• Rogoziński, K. (2006). Wpisanie relacji w marketingowy kontekst. In K. Rogoziński (Ed.), Zarządzanie relacjami w usługach. Warszawa: Difin.
• Stachowicz-Stanusch, A. (2007). CRM przewodnik dla wdrażających. Warszawa: Placet.
• Studzińska, E. (2015). Lojalność klienta – pojęcie, podział, rodzaje i stopnie. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, (376).
• Trajer, J., Paszek, A., and Iwan, S. (2012). Zarządzanie wiedzą. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
• Trzepizur, P. (2016). Zarządzanie innowacjami w małych i średnich przedsiębiorstwach. Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie, 24(1).
• Trzepizur, P., and Wielgórka, D. (2015). Innovation as a Source of Competitive Advantage in Management Companies. Sheffield: Science and Education.
• Wojciechowski, T. (2011). Marketingowo-logistyczne zarządzanie przedsiębiorstwem. Warszawa: Difin.
• Żak, K. (2015). Portfel klientów jako narzędzie efektywnego zarządzania relacjami z klientami. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, (229).
• Zygmański, T. (2017). Wycena przedsiębiorstwa a wycena zasobów niematerialnych w rachunkowości. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 1(4).