PL EN


2012 | 3 | 1 | 446-459
Article title

Pomiar procesów organizacyjnych w usługach – studia przypadków

Authors
Content
Title variants
EN
The measurement of organizational processes in services - case studies
Languages of publication
PL
Abstracts
PL
Artykuł poświęcony jest pomiarowi procesów w odniesieniu do specyfiki usługowej. Zaproponowano systematykę podstawowych miar, jakie są mogą być wykorzystywane w ocenie procesów usługowych. Na stępnie przeprowadzono ocenę wyodrębnionych miar poprzez praktyczne pomiary w wybranych przedsiębiorstwach usługowych. W artykule wykorzystano metodę studium przypadku. Przeprowadzono pomiary w dwóch przedsiębiorstwach usługowych. Do pomiaru procesów usługowych proponuje się pięć grup miar, są to miary związane z czasem, miary związane z zasobami, miary jakości w procesie, jakość procesu, a także miary o charakterze efektywnościowym. W przeprowadzonych studiach przypadków miary czasowe procesów wystąpiły bardzo często, co potwierdziło przypuszczenia wywiedzione z literatury przedmiotu, że miary czasowe stanowią kluczowe charakterystyki procesów usługowych. Często wykorzystywano też miary charakteryzujące jakość w procesach. Ale są grupy miar, których wykorzystanie w odniesieniu do badanych przypadków nie było zasadne, mowa o zdolności jakościowej procesu usługowego a także ocenie jego efektywności. Natomiast w trakcie badania przypadków wystąpiła konieczność zastosowania nowych miar, jak przykładowo lojal-ność mierzona wskaźnikiem zatrzymania klientów. Oba studia przypadków wykazały głęboki sens oraz korzyści dla przedsiębiorstw usługowych wynikające z pomiaru procesów.
Keywords
Year
Volume
3
Issue
1
Pages
446-459
Physical description
Contributors
  • Dr, Katedra Zarządzania i Finansów, Wydział Zarządzania, Politechnika Białostocka, w.urban@pb.edu.pl
References
  • Balasubramanian S., Gupta M. (2005), Structural metrics for goal based business process design and evaluation, „Business Process Management Journal”, vol. 11, no. 6.
  • Brue G., Launsby R.G. (2003), Design for Six Sigma, McGraw-Hill, Nowy Jork.
  • Cresswell J.W. (2007), Qualitative Inquiry & Research Design. Choosing Among Five Approaches, SAGE Publications, Londyn.
  • Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J. (2008), Service Management. Op-erations, Strategy, Information Technology, McGraw-Hill, Boston.
  • Garvin D.A. (1993), Building a learning organization, „Harvard Business Review”, vol. 71, no. 4.
  • Hamrol A. (2005), Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
  • Harry M., Schroeder R. (2005), Six Sigma, wyd. 2, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
  • Hyken S. (2009), The Cult of Customer, John Wiley & Sons, Hoboken.
  • Iwasiewicz A. (1999), Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Kraków.
  • Kaplan R.S., Norton D.P. (2001), Strategiczna karta wyników, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
  • Ramaswamy R. (1996), Design and Management of Service Process. Keeping Customers for Life, Addison-Wesley Publishing Company, Reading
  • Sarkar D. (2008), Lean for Service Organizations and Offices, QualityPress, American Society for Quality, Milwaukee.
  • Stake R.E. (2009), Jakościowe studium przypadku, w: Metody badań jakościowych, Denzin N.K., Lincoln Y.S. (red.), t. 1, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
  • Vergidis K., Turner C.J., Tiwari A. (2008), Business process perspectives: Theoretical developments vs.real-world practice, „International Journal of Production Economics”, no. 114.
Document Type
Publication order reference
Identifiers
YADDA identifier
bwmeta1.element.desklight-2b3171cc-470f-41f6-a9f9-72358abff99b
JavaScript is turned off in your web browser. Turn it on to take full advantage of this site, then refresh the page.