Quality system at the hotel

• Authors: Małgorzata Tyrańska

Title variants

PL

System jakości w hotelu

• Languages of publication: EN

Abstracts

EN

Increasingly many companies, including those operating on the market of tourist services, strive to obtain the certified quality management system according to ISO 9000 standards. The research being carried out shows that service companies with quality certificates receive a number of external and internal benefits by this virtue. External benefits of a company testify to: using its certificate for marketing purposes, a possibility of bidding for a bigger number of tenders and an increase in a company’s prestige. Internal benefits usually include: ordering the organisational structure in a company and also ordering work procedures and methods, which is in favour of the general improvement of an organisation’s functioning (Sikora, Bałaga, 2006, p. 130). The aim of the article is to present the role which the quality management system plays in the functioning of a company active on the market of tourist services, using an example of the Hotel. Achieving the aim set in this way requires presenting the essence and the main features of the services, followed by attempting to define the quality of a hotel service, pinpointing the areas for hotel service improvement as well as presenting the operational principles of the quality management system on the example of the Hotel being analysed.

PL

Coraz więcej firm, w tym również działających na rynku usług turystycznych, dąży do uzyskania certyfikowanego systemu zarządzania jakością według norm ISO 9000. Prowadzone badania wykazują, iż firmy usługowe posiadające certyfikaty jakości uzyskują z tego tytułu wiele korzyści zewnętrznych i wewnętrznych. Wśród zewnętrznych korzyści firmy wskazują na: wykorzystanie posiadanego certyfikatu do celów marketingowych, możliwość przystąpienia do większej liczby przetargów i poprawę prestiżu firmy. Natomiast do korzyści wewnętrznych najczęściej firmy zaliczają: uporządkowanie struktury organizacyjnej w firmie oraz uporządkowanie procedur i technik pracy, co sprzyja ogólnej poprawie sprawności działania organizacji (Sikora, Bałaga, 2006, s. 130). Celem artykułu jest ukazanie roli, jaką pełni system zarządzania jakością w funkcjonowaniu firmy działającej na rynku usług turystycznych na przykładzie hotelu. Realizacja tak postawionego celu wymaga przedstawienia istoty oraz głównych cech usług, następnie podjęcia próby zdefiniowania jakości usługi hotelarskiej, wskazania obszarów doskonalenia jakości usług hotelarskich oraz zaprezentowania zasad funkcjonowania systemu jakością na przykładzie badanego hotelu.

Keywords

EN

service; service traits; hotel service quality

PL

usługi; cechy usług; jakość usług hotelarskich

• Publisher: Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna
• Journal: Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie
• Year: 2010
• Issue: 2(16)
• Pages: 149-159

Dates

printed

2010-12

Contributors

author

Małgorzata Tyrańska

• Katedra Procesu Zarządzania, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, ul. Rakowicka 27, 31-510 Kraków

References

• Jonas A. 2006. "Kryteria oceny przez studentów jakości usług edukacyjnych szkół wyższych". Zeszyty Naukowe. Akademia Ekonomiczna w Krakowie, no. 729, pp. 143–155.
• Karaszewski R. 2001. "SERVQUAL – metoda badania jakości świadczonych usług". Problemy Jakości, no. 5.
• Karpiel Ł. 2001. "Jakość usług w systemie zapewnienia jakości" . Zeszyty Naukowe. Akademia Ekonomiczna w Krakowie, no. 578. Prace z zakresu towaroznawstwa ogólnego i zarządzania jakością.
• Kotler Ph. 1994. Marketing: Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Transl. from Eng. Warszawa: Gebethner. ISBN 83-85205-42-X.
• Mudie P., Cottam A. 1998. Usługi: Zarządzanie i marketing. Transl. by R. and K. Nicholls. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. ISBN 83-01-12374-5.
• Rogoziński K. 1993. Usługi rynkowe. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej. ISBN 83-85530-19-3.
• Sikora T., Bałaga A. 2006. "Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością według norm ISO serii 9000 na przykładzie przedsiębiorstw usługowych". Zeszyty Naukowe. Akademia Ekonomiczna w Krakowie, no. 717. Prace z zakresu zarządzania jakością.
• Ustawa [1993] z dnia 3 kwietnia 1993 r. o badaniach i certyfikacji. Dz. U. z 1993, nr 55, poz. 250.