Jakość usług Biblioteki Medycznej Collegium Medicum UMK w Bydgoszczy oraz Biblioteki Głównej Uniwersytetu Medycznego w Białymstoku w opinii użytkowników. Analiza porównawcza w świetle badań

• Authors: Małgorzata Slesar

Title variants

EN

The Quality of Services Provided by the Medical Library of Collegium Medicum of Torun University in Bydgoszcz and the Main Library of Bialystok Medical University. The Comparative Analysis in View of the Research

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

Teza/cel artykułu – Artykuł prezentuje wyniki badań jakości usług bibliotecznych świadczonych przez Bibliotekę Medyczną Collegium Medicum w Bydgoszczy (BMCM w Bydgoszczy) i Bibliotekę Główną Uniwersytetu Medycznego w Białymstoku (BGUM w Białymstoku). Metody badań – Badania przeprowadzono w roku akademickim 2009/2010 wśród studentów BMCM w Bydgoszczy oraz BGUM w Białymstoku. W celu zmierzenia jakości usług bibliotecznych wykorzystano zmodyfikowany model SERVQUAL. Do obliczeń statystycznych zastosowano metodę Kruskala–Wallisa, pozwalającą sprawdzić rozkład odpowiedzi dla badanych grup studentów studiów dziennych, zaocznych i wieczorowych. Wyniki i wnioski – Z przeprowadzonych badań wynika, że użytkownicy obu bibliotek medycznych oceniają, że najważniejszy dla nich jest wymiar metody SERVQUAL zwany konkretyzacją, czyli dostęp do urządzeń, sprzętu, wyposażenia oraz materiałów informacyjnych. Najmniej ważny okazuje się być wymiar związany z empatią personelu bibliotecznego, czyli troska i dostosowanie do odpowiednich potrzeb użytkownika. Wyniki te są odmienne od dotychczas uzyskiwanych w badaniach bibliotek metodą SERVQUAL, gdzie jako najważniejsze wymiary związane z obsługą użytkownika podawano szybkość reakcji oraz niezawodność usług.

EN

Objective – The paper presents the results of the research on the quality of library services offered by the Medical Library of Collegium Medicum of Turn University in Bydgoszcz and the Main Library of Bialystok Medical University. Research method – The author studied opinions of student users of both libraries in the academic year 2009/2010, evaluating the quality of library services with a modified SERVQUAL model. Statistical calculations were performed with Kruskal-Wallis method, enabling the researcher to check the distribution of answers for tested groups of regular, evening and extramural students. Results and conclusions – The research results show that users of both libraries select concretization as the most important measure of SERVQUAL method, that is access to machinery, tools, equipment and information resources, while the least important is the measure related to the empathy of the library staff, that is concern for and adjustment to the user needs. These results differ from other results received so far from the libraries tested with SERVQUAL method, where the most important measures for user services were named as quick reaction and reliability.

Keywords

PL

Usługi biblioteczne; Ocena jakości; Badanie jakości usług bibliotecznych; SERVQUAL

EN

Library services; Evaluation of quality; Researching the quality of library services; SERVQUAL

• Publisher: Polish Librarians Association, Warsaw, http://www.sbp.pl/en
• Journal: Przegląd Biblioteczny
• Year: 2012
• Volume: 80
• Issue: 2
• Pages: 181-194

Contributors

author

Małgorzata Slesar

References

• Cullen, Rowena (2001). Perspectives on user satisfaction surveys. "Library Trends". Spring 2001, vol. 49, issue 4, pp. 662-686.
• Gębczyńska, Alicja; Gębczyński, Michał (2003). Badanie satysfakcji klientów – metoda Servqual. "Zeszyty Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu w Sosnowcu", z. 3-1, s. 69, s. 77-78.
• Głowacka, Ewa (2000). SERVQUAL – metoda oceny subiektywnych odczuć użytkowników w zakresie jakości biblioteczno-informacyjnej. "Acta Universitatis Nicolai Copernici", z. 340, s. 335-340.
• Parasuraman, A.; Zeithaml, Valerie.; Berry, Leonard L. (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perception of Service Quality. "Journal of Retailing", vol. 64, pp. 12-40.
• Sidor, Maria Wanda (2000). Servqual w badaniach jakości usług bibliotecznych. "EBIB. Biblioteczny Biuletyn Informacyjny Bibliotekarzy" [online], nr 8; [dostęp: 19.06.2009]. Dostępny w World Wide Web: <http://www.oss.wroc.pl/biuletyn/ebib16/sidor.html>.
• Sidor, Maria Wanda (2005). Jakość usług bibliotecznych. Warszawa: Wydaw. SBP.
• Slesar, Małgorzata (2010). Analiza badań jakości usług bibliotecznych przeprowadzonych wśród użytkowników Biblioteki Medycznej Collegium Medicum UMK w Bydgoszczy w roku akademickim 2009/2010 na podstawie zmodyfikowanej wersji modelu SERVQUAL. "Forum Bibliotek Medycznych", R. 3, nr 2, 299-307.