Znaczenie doświadczenia rynkowego klientów dla ich retencji w warunkach migracji do e-kanału

• Authors: Bondos Ilona

Title variants

EN

The Importance of Customer Market Experience for Their Retention under Conditions of Migration to the E-Channel

RU

Значение рыночного опыта клиентов для удержания их в условиях миграции к э-каналу

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Celem artykułu jest zbadanie związku między doświadczeniem rynkowym konsumenta a skłonnością do kupowania kolejnych usług u obecnego operatora w warunkach przymusowej i dobrowolnej migracji do kanału on-line. Podstawą analizy są wyniki badania opartego na podejściu scenariuszowym, zrealizowanego w 2016 roku na próbie 345 konsumentów. W badaniu wykazano pozytywne znaczenie doświadczenia rynkowego w zakresie przedłużania umowy świadczenia usługi dla skłonności klientów do kontynuowania współpracy z usługodawcą (przez intencję zakupu kolejnej usługi), natomiast negatywne znaczenie doświadczenia w zakresie zmiany operatora. W artykule wskazano implikacje praktyczne oraz ograniczenia wyników badania.

EN

The purpose of the article is to examine the relationship between the customer market experience and the propensity to buy other services from the current operator under the conditions of forced and voluntary migration to the online channel. The analysis is based on the scenario approach – research implemented in 2016 on a sample of 345 consumers. The study has demonstrated the positive significance of market experience with regard to extending the term of service for customers’ willingness to continue cooperation with the service provider (customers’ intention to purchase another service), while negative importance of experience in changing the operator by the customer. In the article, the practical implications and limitations of research are indicated.

RU

Цель статьи – изучить связь между рыночным опытом потребителя и склонностью к покупке очередных услуг у нынешнего оператора в условиях принудительной и добровольной миграции к каналу on-line. Основа анализа – результаты изучения, основанного на вопроснике, осуществленного в 2016 г. на выборке в 345 потребителей. В изучении указали положительное значение рыночного опыта в области продления договора о предоставлении услуг для склонности клиентов продолжить сотрудничество с услугодателем (путем намерения купить очередную услугу), негативное же значение опыта в области изменения оператора. В статье указали практические импликации и ограничения результатов изучения.

Keywords

PL

retencja; utrata klientów; migracja międzykanałowa wielokanałowość; dystrybucja usług

EN

retention; customer churn; channel migration; multichanneling; service distribution

RU

удержание клиентов; потеря клиентов; межканальная миграция; многоканальность; распределение услуг

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2017
• Issue: 6 (371)
• Pages: 31-40

Contributors

author

Bondos Ilona

• Uniwersytet Marii Curie Skłodowskiej w Lublinie

References

• Ascarza E., Iyengar R., Schleicher M. (2016), The Perils of Proactive Churn Prevention Using Plan Recommendations: Evidence from a Field Experiment, “Journal of Marketing Research”, Vol. 53, No. 1.
• Best R.J. (2013). Market-based Management, Pearson, Boston.
• Blattberg R.C., Kim B.-D., Neslin S.A. (2008), Database marketing: analyzing and managing customers, Springer, New York.
• Bondos I., Lipowski M. (2015), Determinants of bundled service users’ retention, “Proceedings of the MakeLearn and TIIM”, Bari.
• Cooil B., Keiningham T.L., Aksoy L., Hsu M. (2007), A Longitudinal Analysis of Customer Satisfaction and Share of Wallet: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics, ”Journal of Marketing”, Vol. 71, No. 1.
• Gopalakrishnan A., Iyengar R., Meyer R.J. (2015), Consumer Dynamic Usage Allocation and Learning Under Multi-Part Tariffs, “Marketing Science”, No. 34(1).
• Lemon K.N., Verhoef P.C. (2016), Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey, “Journal of Marketing”, Vol. 80, No. 6.
• Lipowski M., Bondos I. (2016), Challenges for service providers under the transformation multi-channeling into omnichanneling, “Information Systems in Management”, Vol. 5, No. 4.
• Nitzan I., Libai B. (2011), Social Effects on Customer Retention, “Journal of Marketing”, Vol. 75, No. 6.
• Peres R., Muller E., Mahajan V. (2010), Innovation Diffusion and New Product Growth Models: A Critical Review and Research Directions, “International Journal of Research in Marketing”, Vol. 27, No. 2.
• Reichheld F.F., Sasser W.E. Jr. (1990), Zero defections: Quality comes to services, “Harvard Business Review”, September-October.
• Reinartz W., Kumar V. (2002), The Mismanagement of Customer Loyalty, ”Harvard Business Review”, July.
• Stahl F., Heitmann M., Lehmann D.R., Neslin S.A. (2012), The Impact of Brand Equity on Customer Acquisition, Retention, and Profit Margin, “Journal of Marketing”, Vol. 76, No. 4.
• Sulikowski P., Zdziebko T. (2015), Uwarunkowania lojalności, retencji i churnu klientów na przykładzie branży telekomunikacyjnej, „Handel Wewnętrzny”, nr 3(356).
• Tesfom G., Birch N.J., Culver J.N. (2016), Switching behavior of U.S. mobile phone service customers after providers shift from contract to no contract mobile phone service plans, “Journal of Retailing and Consumer Services”, Vol. 33.
• Towler A., Lezotte D.V., Burke M.J. (2011), The service climate-firm performance chain: The role of customer retention, “Human Resource Management”, Vol. 50, No. 3.
• Trampe D., Konuş U., Verhoef P.C. (2014), Customer Responses to Channel Migration Strategies Toward the E-channel, “Journal of Interactive Marketing”, Vol. 28, No. 4.
• Urbanek G. (2011), Kompetencje a wartość przedsiębiorstwa. Zasoby niematerialne w nowej gospodarce, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa.
• Verhoef P.C., (2003), Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development, “Journal of Marketing”, Vol. 67, No. 4.
• Verhoef P.C., Kannanb P.K., Inman J.J. (2015), From Multi-Channel Retailing to Omni-Channel Retailing: Introduction to the Special Issue on Multi-Channel Retailing, “Journal of Retailing”, Vol. 91, No. 2.
• Wong K.K.-K. (2010), Fighting churn with rate plan right-sizing: a customer retention strategy for the wireless telecommunications industry, “The Service Industries Journal”, Vol. 30, No. 13.
• Zielke S. (2010), How price image dimensions influence shopping intentions for different store formats, “European Journal of Marketing”, Vol. 44, No. 6.