Osobowość jako determinanta angażowania się klientów

• Authors: Kucia Micha

Title variants

EN

Personality as a Determinant of Customers’ Engagement

RU

Личность как детерминант вовлеченности клиентов

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Przedmiotem artykułu jest identyfikacja wpływu osobowości klientów na ich poziom angażowania się (customer engagement). Należy przyjąć, że customer engagement jest istotnym zasobem wykorzystywanym do budowania trwałej przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Opierając się na zrealizowanych w 2017 roku na próbie 1140 respondentów ogólnopolskich badaniach pt. Zaangażowanie klientów w Polsce, wyodrębniono, z wykorzystaniem samoorganizującej się mapy SOM (self-organising maps), trzy typy angażujących się klientów: widzów, recenzentów oraz kreatorów. Następnie wykorzystując drzewa klasyfikacyjne CART przypisano cechy osobowości (ekstrawertyzm i introwertyzm) do typów klientów. Na tej podstawie należy stwierdzić, że istnieją znaczące różnice między ekstrawertykami a introwertykami w poziomie ich angażowania się.

EN

The article aims at identifying influences of customers on their engagement levels. It should be assumed that customer engagement is an important asset that is used to build long-lasting competitive advantage of any enterprise. Based on the research conducted in 2014 in the group of 1,140 respondents from the whole Poland, entitled “Customer engagement in Poland”, the following three types of engaging customers are distinguished using self-organising maps: viewers/spectators, reviewers, and creators. Then, by means of the Classification and Regression Trees, CART, personality traits (being extrovert or introvert) are attributed to particular types of customers. The results obtained allow for stating that there are significant differences between extroverts and introverts in the levels of their engagement.

RU

Предмет статьи – выявить влияние личности клиентов на уровень их вовлеченности (англ. customer engagement). Следует принять, что customer engagement – существенный ресурс, используемый для формирования посто- янного конкурентного преимущества предприятия. Базируясь на проведенных в 2017 г. на выборке 1140 респондентов национальных обследованиях, озаглавленных «Вовлеченность клиентов в Польше», выделили с использованием самоорганизующихся карт SOM (self-organising maps) три типа вовлекающихся клиентов: зрителей, рецензентов и созидателей. Затем, используя алгоритм классификации и регрессии построением дерева решений CART, приписали черты личности (экстравертизм и интровертизм) к типам клиентов. На этой основе следует сказать, что существуют значительные отличия между экстравертами и интровертами в уровне их во- влеченности.

Keywords

PL

customer engagement; angażowanie się klientów; typologia; samoorganizujące się mapy

EN

customer engagement; typology; self-organising maps

RU

customer engagement вовлеченность клиентов; типология; самоорганизующиеся карты

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2018
• Issue: 4 (375) tom I
• Pages: 166-175

Contributors

author

Kucia Micha

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

References

• Amichai-Hamburger Y., Vinitzky G. (2010), Social network use and personality, “Computers in Human Behaviour”, No. 26(6).
• Brodie R.J., et al, (2011), Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research, ”Journal of Service Research”, No. 14(3).
• Goby V.P. (2006), Personality and online/offline choices: MBTI profiles and favored communication modes in a Singapore study, “CyberPsychology & Behavior”, No. 9(1).
• Hollebeek L.D., Glynn M.S., Brodie R.J. (2014), Consumer brand engagement in social media: Conceptualization, scale development and validation, “Journal of Interactive Marketing, No. 28(2).
• Łapczyński M. (2004), Data mining w badaniach rynkowych i marketingowych – obszary zastosowań, (w:) Gregor B. (red.), Marketing – Handel – Konsument w Globalnym Społeczeństwie Informacyjnym, „Folia Oeconomica”, nr 179.
• Łapczyński M. (2018), Wykorzystanie sieci Kohonena w analizie społecznie odpowiedzialnych zachowań konsumentów – w druku.
• Lusch R.F., Vargo S.L. (2006), Service-dominant logic: Reactions, reflections and refinements, “Marketing Theory”, No. 6(3).
• Mottram A.J., Fleming M.J. (2009), Extraversion, impulsivity, and online group membership as predictors of problematic Internet use, “CyberPsychology & Behavior”, No. 12(3).
• Piórkowska K. (2014), Socjopsychologiczne uwarunkowania decyzji menedżerskich w ujeciu dialektycznym--kontekst cech osobowościowych i właściwości temperamentu, „Research Papers of the Wroclaw University of Economics/Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu”, nr 359.
• Światowy G. (2006), Zachowania konsumentów, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Tarapata J. (2011), Osobowość czynnikiem warunkującym zachowania konsumentów na rynku, „Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedza/Studies & Proceedings Polish Association for Knowledge Management”, nr 52.
• Zembik M. (2014), Social Media as a Source of Knowledge for Customers and Enterprises, “Online Journal of Applied Knowledge Management”, No. 2(2).
• (www1) Marketing Science Institute (2014), 2014-2016 Research Priorities, http://www.msi.org/uploads/files/MSI_RP14-16.pdf [dostęp: 15.10.2017].