PL
Z ekonomicznego punktu widzenia krytycznym aspektem działalności serwisów usług online jest umiejętność utrzymania klientów. Celem artykułu było zastosowanie modelu warstwowego VIPR (Visual - Interaction - Process - Relation) w odniesieniu do usług handlowych online. Wskaźnikiem zaufania i nawiązywania trwałych relacji były oceny doświadczonych użytkowników serwisów handlowych online (n = 207) uzyskane za pomocą Skali Wiarygodności Internetowych Serwisów Handlowych, która mierzy 8 czynników, takich jak klarowność wizualna, łatwość użycia, interaktywność, prowadzenie użytkownika, rekomendacje, dbałość o klienta, zawartość informacyjna i personalizacja. Czynniki: klarowność wizualna, łatwość użycia, interaktywność oraz zawartość informacyjna tworzyły jedną grupę. Każdy następny czynnik stanowił odrębny element. Dla klientów najmniej ważne dla wzbudzania zaufania były klarowność wizualna i łatwość użycia (wartości podstawowe, obszar indywidualny). Najwyżej oceniano personalizację oraz rekomendacje (wartości dodane, obszar społeczny). Zwłaszcza rekomendacje reprezentują nowe potrzeby użytkowników, które pojawiły się wraz z rozwojem konkurencji na rynku usług online. Pozytywnie zweryfikowano model VIPR. Wskazanie dwóch wymiarów: wartości podstawowych - dodanych oraz obszaru indywidualnego - społecznego daje nowe spojrzenie na interakcję człowiek - komputer.