Modelling of Commercial Websites. a New Perspective on Usability and Customer Relation

• Authors: Igor Garnik , Beata Basińska

Title variants

PL

Modelowanie komercyjnych serwisów internetowych - nowe perspektywy w zakresie użyteczności i relacji z klientami

• Languages of publication: EN

Abstracts

PL

Z ekonomicznego punktu widzenia krytycznym aspektem działalności serwisów usług online jest umiejętność utrzymania klientów. Celem artykułu było zastosowanie modelu warstwowego VIPR (Visual - Interaction - Process - Relation) w odniesieniu do usług handlowych online. Wskaźnikiem zaufania i nawiązywania trwałych relacji były oceny doświadczonych użytkowników serwisów handlowych online (n = 207) uzyskane za pomocą Skali Wiarygodności Internetowych Serwisów Handlowych, która mierzy 8 czynników, takich jak klarowność wizualna, łatwość użycia, interaktywność, prowadzenie użytkownika, rekomendacje, dbałość o klienta, zawartość informacyjna i personalizacja. Czynniki: klarowność wizualna, łatwość użycia, interaktywność oraz zawartość informacyjna tworzyły jedną grupę. Każdy następny czynnik stanowił odrębny element. Dla klientów najmniej ważne dla wzbudzania zaufania były klarowność wizualna i łatwość użycia (wartości podstawowe, obszar indywidualny). Najwyżej oceniano personalizację oraz rekomendacje (wartości dodane, obszar społeczny). Zwłaszcza rekomendacje reprezentują nowe potrzeby użytkowników, które pojawiły się wraz z rozwojem konkurencji na rynku usług online. Pozytywnie zweryfikowano model VIPR. Wskazanie dwóch wymiarów: wartości podstawowych - dodanych oraz obszaru indywidualnego - społecznego daje nowe spojrzenie na interakcję człowiek - komputer.

Keywords

EN

Cultivation customer loyalty; Customer Relationship Management (CRM); Customer service; Human-computer system; Website

PL

Budowanie lojalności klienta; Komunikowanie człowiek-komputer; Obsługa klienta; Serwis internetowy; Zarządzanie Kontaktami z Klientem

• Publisher: Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Journal: Studia Ekonomiczne
• Year: 2013
• Volume: 158
• Pages: 54-64

Contributors

author

Igor Garnik

author

Beata Basińska

References

• Aronson E.: The Social Animal. WH Freeman, San Francisco 1972.
• Drozdenko R., Jensen M.: Risk and Maximum Acceptable Discount Levels. "The Journal of Product and Brand Management" 2005, Vol. 14, No 4/5, pp. 264-270.
• Garnik I., Basińska B.: Ocena czynników kształtujących wiarygodność internetowych serwisów handlowych. Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej, series Organizacja i Zarządzanie, No 50, Poznań 2008, pp. 17-37.
• Hernández B., Jiménez J., José Martín M.: The Impact of Self-efficacy, Ease of Use and Usefulness on E-purchasing: An Analysis of Experienced E-shoppers. "Interacting with Computers" 2009, No 21, pp. 146-156.
• Hernández B., Jiménez J., José Martín M.: Customer Behavior in Electronic Commerce: The Moderating Effect of E-purchasing Experience. "Journal of Business Research" 2010, 63, pp. 964-971.
• Hwang Y., Kim D.J.: Customer Self-service Systems: The Effects of Perceived Web Quality with Service Contents on Enjoyment, Anxiety, and E-trust. "Decision Support Systems" 2007, 43, pp. 746-760.
• King B.M., Minium E.W.: Statystyka dla psychologów i pedagogów. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009.
• Kuhlmeier D., Knight G.: Antecedents to Internet-based Purchasing: A Multinational Study. "International Marketing Review" 2005, Vol. 22, No 4, pp. 460-473.
• Lin H.-H., Wang Y.-S.: An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts. "Information & Management" 2006, 43, pp. 271-282.
• Lopez-Nicolas C., Molina-Castillo F.J.: Customer Knowledge Management and E-commerce: The Role of Customer Perceived Risk. "International Journal of Information Management" 2008, 28, pp. 102-113.
• Maslow A.H.: Motivation and Personality. Harpers, Oxford 1954.
• Badanie NetTrack firmy Millward Brown SMG/KRC przeprowadzone w okresie styczeń - grudzień 2011 roku. Na podstawie artykułu Internet w Polsce I-III 2012, opublikowanego w portalu eGospodarka.pl, 01.06.2012 (online: http://www.egospodarka.pl/81463,Internet-w-Polsce- I-III-2012,1,12,1.html, 03.08.2012).
• Palvia P.: The Role of Trust in E-commerce Relational Exchange: A Unified Model. "Information & Management" 2009, 46, pp. 213-220.
• Phan D.D., Vogel D.R.: A Model of Customer Relationship Management and Business Intelligence Systems for Catalogue and Online Retailers. "Information & Management" 2010, 47, pp. 69-77.
• Sikorski M.: HCI and the Economics of User Experience. In: E. Law, E. Hvannberg, G. Cockton (eds.): Maturing Usability. Springer-Verlag, London 2008, pp. 318-343.
• Sikorski M. et al.: Framework of the Grant Research NCN no 459/B/H03/ /2011/40, 2012.
• Sikorski M., Wachowicz J.: Towards the Value-Based Design of On-Line Services. In: A. Kocak, T. Abimbola, A. Ozer, L. Watkins-Mathys (eds.): Marketing and Entrepreneurship. Proceedings of Ankara University International Conference AUMEC 2009, Belek, Turkey, 20-23 April 2009, pp. 406-413.
• Srinivasan S.S., Anderson R., Ponnavolu K.: Customer Loyalty in E-commerce: An Exploration of Its Antecedents and Consequences. "Journal of Retailing" 2002, 78, pp. 41-50.
• Wachowski P., Lipiec P., Jasińska A., Boruń W.: Zaufanie jako podstawa w e-commerce. Raport serwisów internetowych Ceneo.pl oraz Bankier.pl, 2010 (online: http://ranking.ceneo.pl/wp-content/uploads/zaufanie_jako_ podstawa_w_ecommerce.pdf, 03.08.2012).
• Zhang Y., Fang Y., Wei K.-K., Ramsey E., McCole P., Chen H.: Repurchase Intention in B2C E-commerce - A Relationship Quality Perspective. "Information & Management" 2011, 48, pp. 192-200.

Identifiers

ISSN

2083-8611