Ocena wiedzy mieszkańców Trójmiasta na temat prawa do reklamacji – badania pilotażowe

• Authors: Joanna Wierzowiecka , Agnieszka Specht

Title variants

EN

Evaluation of the Knowledge of Tricity Inhabitans about Their Right to Make a Complaint - a Pilot Study

RU

Оценка знаний жителей Труймяста в отношении права на рекламацию - пилотажные обследования

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Celem pracy jest wstępna ocena poziomu świadomości klientów na temat praw konsumentów dotyczących reklamacji. Badanie pilotażowe zostało przeprowadzone na terenie Trójmiasta na grupie 113 respondentów w formie sondażu diagnostycznego z wykorzystaniem kwestionariusza ankietowego. Z badań wynika, iż 74,3% konsumentów rynku trójmiejskiego deklaruje, że poziom ich wiedzy kształtuje się na poziomie przeciętnym, słabym lub deklaruje brak wiedzy. Jedynie 12,4% konsumentów jest świadomych tego, do jakich działań mają prawo po dokonaniu zakupu w sklepie i czego mogą żądać od sprzedawcy w przypadku produktu wadliwego. Wiedza konsumentów Trójmiasta na temat przysługujących im uprawnień do reklamacji jest na poziomie niedostatecznym. Wielu konsumentów nie dochodzi swoich praw z powodu braku ich znajomości. Należy prowadzić w większym stopniu akcje promocyjne mające na celu zwiększenie świadomości konsumentów w zakresie ich praw do reklamacji. Artykuł ma charakter badawczy.

EN

The aim of the thesis is to conduct a preliminary evaluation of the level of customer awareness of consumer rights concerning complaints. The pilot study was conducted in the form of a diagnostic survey with the use of a questionnaire in Tricity (Gdansk, Gdynia, Sopot), Poland, where a group of 113 respondents were examined. The research indicated that 74.3% of consumers of the Tricity market declared that their knowledge was at an average, low, or virtually non-existent level; only 12.4% of consumers were aware of what activities they could undertake after making a purchase and what they could demand from the seller in case of a defective product being sold. The knowledge of Tricity consumers about the right to make a complaint, to which they are entitled, is insufficient; as a result, many consumers do not pursue their rights due to their lack of knowledge about this subject. The conclusion is that promotional campaigns should be conducted on a greater scale that would seek to increase consumers’ awareness of their right to make a complaint. The article is of the research nature.

RU

Цель работы – дать вступительную оценку уровня сознательности клиентов в отношении прав потребителей на рекламацию. Пилотажное обследование провели на территории Труймяста (Троегорода) на группе 113 респондентов в форме диагностического зондажа с использованием анкетного вопросника. Из обследований вытекает, что 74,3% потребителей на троегородском рынке заявляют, что уровень их знаний находится на среднем или низком уровне, или же они декларируют нехватку знаний. Лишь 12,4% потребителей знают, на какие действия у них есть право после совершения покупки в магазине, и чего они могут требовать от продавца в случае продукта с изъяном. Знания потребителей из Труймяста в отношении прав на рекламацию, которыми они наделены, находятся на недостаточном уровне. Многие потребители не добиваются своих прав из-за нехватки знания их. Следует проводить в большей степени пропагандистские акции, направленные на повышение сознательности потребителей в отношении их прав на рекламацию. Статья имеет исследовательский характер.

Keywords

PL

konsument; prawa konsumenta; ochrona konsumenta

EN

consumer; consumer rights; consumer protection

RU

потребитель; права потребителя; зашита потребителя

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2017
• Issue: 1 (366)
• Pages: 387-400

Contributors

author

Joanna Wierzowiecka

• Akademia Morska w Gdyni

author

Agnieszka Specht

• Akademia Morska w Gdyni

References

• Balon U. (2014), Badanie zachowań konsumentów w zakresie składania reklamacji, „Prace Naukowe Akademii im. Jana Długosza w Częstochowie”, z. VIII.
• Balon U. (2015), Zachowania konsumentów w zakresie składania reklamacji, „Handel Wewnętrzny”, nr 2.
• Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady (Dz.U. L 304 z 22.11.2011).
• Królikowska-Olczak M., Pachuca-Smulska B. (red.) (2014), Ochrona konsumenta w prawie polskim i Unii Europejskiej, C.H. Beck, Warszawa.
• Lehmann K. (2014), Vademecum Konsumenta, UOKiK, Warszawa.
• Lehmann K. (2015), Przepisy konsumenckie dla przedsiębiorców, UOKiK, Warszawa.
• Miszczuk M. (2013), Dyrektywa konsumencka – konsekwencje dla e-przedsiębiorców (cz.1), Platforma wspierająca e-Biznes, https://www.web.gov.pl/e-punkt-aktualnosci/331_3556.html [dostęp: 12.06.2016].
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. z 2016 r., poz. 380).
• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r., poz. 827).
• Znajomość praw konsumenckich oraz analiza barier utrudniających konsumentom bezpieczne i satysfakcjonujące uczestnictwo w rynku – raport z badań (2009), UOKiK, Warszawa, http://www.uokik.gov.pl/download.php?plik=9394 [dostęp: 11.06.2016].
• Zymonik K. (2015), Zmiany dotyczące reklamacji w nowej ustawie o prawach konsumenta, „Problemy Jakości”, nr 10.
• http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacje/rekojmia/ [dostęp: 12.06.2016].