Customer Analysis and Firm Performance in the Polish Insurance Market. Perspective of Customer Profitability and Lifetime Value

• Authors: Tymoteusz Doligalski , Przemysław Tomczyk

Title variants

PL

Analiza klientów i wyniki firm na polskim rynku ubezpieczeniowym. Perspektywa rentowności klienta i oceny jego wartości w czasie

RU

Анализ клиентов и результаты фирм на польском рынке страхования. Перспектива рентабельности клиентов и перспектива жизненного цикла клиента

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Autorzy artykułu podjęli próbę odpowiedzi na pytanie badawcze, czy prowadzenie analizy klienta poprawia wyniki firmy. Przedstawiają wyniki badań wśród polskich agentów ubezpieczeniowych. Zgodnie z ich ustaleniami, prowadzenie analizy klienta jest pozytywnie skorelowane z wynikami firmy. Inne czynniki determinujące wyniki firmy są w dużej mierze związane z ekonomią skali i ugruntowaną pozycją konkurencyjną (tzn. współpracownikami, niską percepcją ryzyka związanego z innymi kanałami, reputacją agentów). Użycie specjalistycznego oprogramowania dla zarządzania relacjami z klientami (CRM) nie wpływa na wyniki firmy. Wyniki badań zostały omówione z perspektywy rentowności klienta i jego wartości w czasie.

EN

The paper attempts to answer the research question whether conducting customer analysis improves firm performance. It presents results of research among Polish insurance agents. According to its findings, conducting customer analysis is positively correlated with firm performance. Other factors that determine firm performance to a large extent are related to economies of scale and established competitive position (i.e. co-workers, low perception of risk related to other channels, agents’ reputation). The use of dedicated CRM software does not influence firm performance. The research results are discussed with the perspective of customer profitability and customer lifetime value.

RU

В своей статье авторы стараются ответить на исследовательский вопрос, улучшает ли результаты фирм проведение анализа клиентов. Она представляет результаты обследования польских страховых агентов. В соответствии с его результатами проведение анализа клиентов имеет положительную корреляцию с результатами фирм. Другие факторы, определяющие результаты фирм, в большой мере связаны с эффектом масштаба и установленной конкурентной позиции (т.е. сотрудниками, низким восприятием риска, связанного с другими каналами, репутацией агентов). Применение целевого программного обеспечения управления отношениями с клиентами (CRM) не влияет на результаты фирм. Результаты изучения обсуждаются из перспективы рентабельности клиента и его жизненного цикла.

Keywords

PL

analiza klienta; rentowność klienta; wartość klienta w czasie; wyniki firmy, reputacja; ubezpieczenia; EŚW; Polska

EN

customer analysis; customer profitability; customer lifetime value; firm performance; reputation; insurance; CEE; Poland

RU

анализ клиента; рентабельность клиента; жизненный цикл; клиента; результаты фирмы; репутация, страхование; Центрально-Восточная Европа; Польша

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2016
• Issue: 6 (365)
• Pages: 47-61

Contributors

author

Tymoteusz Doligalski

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

author

Przemysław Tomczyk

• Akademia Leona Koźmińskiego − Warszawa

References

• Ahmadi K., Taherdoost H., Fakhravar S., Jalaliyoon N. (2011), A New Model for Evaluating Customer Lifetime Value in High Risk Markets, “2011 International Conference on Social Science and Humanity IPEDR”, Vol. 5.
• Akroush M., Dahiyat S., Gharaibeh H., Abu-Lail B. (2011), Customer Relationship Management Implementation. An Investigation of a Scale’s Generalizability and its Relationship with Business Performance in a Developing Country Context, “International Journal of Commerce and Management”, Vol. 21, No. 2.
• Armstrong G., Kotler Ph. (2012), Marketing. Wprowadzenie, Wolters Kluwer Polska, Warszawa.
• Awdziej M. (2009), Pozbywanie sie˛ klientów przez dostawców na rynku B2B, (in:) Kwiatek P., Leszczyński G., Zieliński M. (Eds.), Wyzwania dla marketingu i sprzedaży na rynku B2B, Advertiva S.C., Poznań.
• Bauer M., Hammerschmidt M., Braehler M. (2003), The Customer Lifetime Value Concept and its Contribution to Corporate Valuation, “Yearbook of Marketing and Consumer Research”, No. 1.
• Bauer M., Hammerschmidt M. Braehler M. (2005), Customer-based corporate valuation. Integrating the concepts of customer equity and shareholder value, “Management Decision”, Vol. 43, No. 3.
• Blattberg R.C., Getz G., Thomas J.S. (2001), Customer equity: Building and managing relationships as valuable assets, Harvard Business Review Press, Boston.
• Bruhn M., Georgi D., Handwich K. (2008), Customer Equiuty Management as Formative Second-order Construct, “Journal of Business Research”, Vol. 64, Iss. 12.
• Day G. Fahey L. (1988), Valuing Market Strategies, “Journal of Marketing”, Vol. 52, No. 3,
• Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (2011). Zarządzanie wartościa klienta w przedsiębiorstwach w Polsce, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa.
• Dobiegała-Korona B. (2011), Wycena klienta, (in:) Panfil M., Szablewski A. (Eds.), Wycena przedsiębiorstwa. Od teorii do praktyki, Poltext, Warszawa.
• Doligalski T. (2005), Wartość portfela klientów – aspekt teoretyczny, (in:) Dobiegała-Korona B., Herman A. (Eds.), Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa, Difin, Warszawa.
• Doligalski T. (2009), Wartość a rentowność klienta, (in:) Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (Eds.), Zarządzanie wartością klienta, Poltext, Warszawa.
• Doligalski T. (2015), Internet-based Customer Value Management, Springer, Heilderberg.
• Gibbs G. (2007), Analyzing Qualitative Data, Sage Publications Ltd, London.
• Gupta S., Lehmann D. (2003), Customers as Assets, “Journal of Interactive Marketing”, Vol. 17, No. 1.
• Gupta S., Lehmann D.L. (2005), Managing Customers as Investment, Wharton School Publishing, Upper Saddle River.
• Ismail S., Alsadi B. (2010), Relationship marketing and Organizational Performance Indicators, “European Journal of Social Sciences”, Vol. 12, No. 4.
• Jaworski B., Kohli A. (1990), Market orientation: The Construct, Research Propositions and Managerial Implications, “Journal of Marketing”, Vol. 54 (April).
• Jaworski, B., Kohli, A. (1993), Market Orientation: Antecedents and Consequences, “Journal of Marketing”, Vol. 57 (July).
• Kumar V. (2010), Zarządzanie wartością klienta, Wydawnictwa Profesjonalne PWN, Warszawa.
• Kumar V., Shah D. (2009), Expanding the Role of Marketing: From Customer Equity to Market Capitalization, “Journal of Marketing”, Vol. 73.
• Kvale S. (2007), Doing Interviews, Sage Publications Ltd, London.
• Morgan N., Vorhies D., Mason Ch. (2009), Market Orientation, Marketing Capabilities and Firm Performance, “Strategic Management Journal”, No. 30.
• Narver J., Slater S. (1990). The Effect of a Market Orientation on Business Profitability, “Journal of Marketing”, Vol. 54 (October).
• Narver J., Slater S. (2000), The Positive Effect of a market Orientation on Business Profitability: A Balanced Replication, “Journal of Business Research”, No. 48.
• Peppers D., Rogers M. (2011), Managing Customer Relationships. A Strategic Framework, John Wiley & Sons, New Jersey.
• Płonka M. (2004), Marketing instytucji finansowych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków.
• Ramani G., Kumar V. (2008), Interaction Orientation and Firm Performance, “Journal of Marketing”, Vol. 72 (January).
• Roemer E. (2007), A Typology of Customer Lifetime Values in Buyer-Seller Relationships, “Journal of Strategic Marketing”, No. 15 (December).
• Rogowski W. (2008), Ocena projektów inwestycyjnych podnoszących wartość spółki, (in:) Szablewski A., Pniewski K., Bartoszewicz B. (Eds.), Value Based Management. Koncepcje, narzędzia, przykłady, Poltext, Warszawa.
• Rybarczyk K. (2011), Wycena przedsiębiorstwa metodą DCF z wykorzystaniem rachunku rentowności klientów, (in:) Panfil M., Szablewski A. (Eds.), Wycena przedsiębiorstwa. Od teorii do praktyki, Poltext, Warszawa.
• Sobolewska S. (2010), Model zarządzania wiedzą o kliencie, (in:) Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (Eds.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa.
• Stopler M., Blut M., Holzmueller H. (2009), Market Driving and Firm Performance, Paper submitted to 9th International Marketing Trends Congress, Jan. 16-17, Paris, http://www.marketing-trends-congress.com/2009_cp/Materiali/Paper/Fr/Blut_Stolper_Holzmueller.pdf [access: 01.08.2011].
• Tomczyk P. (2012), Co to jest wartość klienta? [What is Customer Lifetime Value?], http://www.valuecomesfirst.pl/wartosc-klienta/ [access: 25.03.2014].
• Tomczyk P. (2012), Modele wyceny klienta a podejścia do wyceny przedsiębiorstwa, “Handel Wewnętrzny”, September-October.
• Tomczyk P. (2013), Zarządzanie wartością klienta a wyniki ekonomiczne przedsiębiorstwa na przykładzie branży ubezpieczeniowej. Analiza jakościowa, unpublished manuscript.
• Tomczyk P. (2014), Multi-Method Analysis, (in:) Ghorbani A., Takhar A. (Eds), Market Research Methodologies: Qualitative and Multi-Method Approaches, IGI Global.
• Tomczyk P, Doligalski T., Zaborek P. (2016), Does customer analysis affect firm performance?Quantitative evidence from the Polish insurance market, “Journal of Business Research”, Vol. 69, Iss. 9, DOI:10.1016/j.jbusres.2016.03.026.