Czynniki warunkujące zarządzanie relacjami z klientami - studium przypadku placówki medycznej X

• Authors: Martyna Chęcińska , Maciej Mitręga

Title variants

EN

Factors Influencing on Customer Relationship Management - Case Study of X Medical Facility

• Languages of publication: PL

Abstracts

EN

The article focuses on factors determining the effective management of customer relationships on the example of health care services provider operating in private sector in Poland. This article consists of two parts. In the first part there are issues related to customer loyalty reviewed in the context to prior health care studies. Next, the loyalty stimulants are empirically tested on the sample of patients of the given health care company. This study enriches our knowledge about relationship management in the health care by suggesting that front-line personnel attitudes are the dominating aspect (both: doctors and nurses) and infrastructure and appearance are insignificant factors.

Keywords

PL

Budowanie lojalności klienta; Placówki służby zdrowia; Relacje z klientami; Rynek usług medycznych; Usługi medyczne; Zarządzanie Kontaktami z Klientem

EN

Cultivation customer loyalty; Customer Relationship Management (CRM); Medical facilities; Medical services; Relationships with customers

• Publisher: Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Journal: Studia Ekonomiczne
• Year: 2014
• Volume: 182
• Pages: 111-120

Contributors

author

Martyna Chęcińska

author

Maciej Mitręga

References

• Dejnaka A.: Budowanie lojalności klientów. Onepress, Gliwice 2007.
• Demski T.: Lojalność, satysfakcja ich znaczenie i pomiar. StatSoft Polska, 2003, http://www.sixsigma.pl/czytelnia/marketing/znacz.pdf.
• Górniak J.: Wprowadzenie do analizy danych w marketingu - część II. Analiza rynku przy użyciu technik wielowymiarowych. Materiały Kursowe. SPSS Polska, Kraków 2002.
• Miller M., Supranowicz P., Gębska-Kuczerowska A., Car J.: Ocena poziomu satysfakcji pacjenta jako element jakości pracy podstawowej opieki zdrowotnej. "Polski Merkuriusz Lekarski" 2007, tom XXIII, nr 137.
• Mitręga M.: Marketing relacji - teoria i praktyka. CeDeWu, Warszawa 2005.
• Nunnally J.C., Bernstein I.H., Berge J.M.F.: Psychometric Theory. McGraw-Hill, New York 1967.
• Tarasi C.O., Bolton R.N., Gustafsson A., Walker B.A.: Relationship Characteristics and Cash Flow Variability: Implications for Satisfaction, Loyalty, and Customer Portfolio Management. "Journal of Service Research" 2013, Vol. 16, No. 2.
• Rudawska E.: Lojalność klientów. Marketing Bez Tajemnic, PWE, Warszawa 2005.
• Rudawska E.: Zmienne demograficzne jako czynnik różnicujący lojalne zachowania klientów indywidualnych w usługach bankowych. "Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia" 2011, nr 52.
• Rudawska I.: Opieka zdrowotna: aspekty rynkowe i marketingowe. WN PWN, Warszawa 2007.
• Rudawska I., Krot K.: Obsługa pacjenta w usługach medycznych - podejście relacyjne. W: Marketing ujęcie relacyjne. Red. M. Brzozowska-Woś. Katedra Marketingu, Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska, Gdańsk 2010.

Identifiers

ISSN

2083-8611