Komunikacja osobista jako płaszczyzna zarządzania zaufaniem na rynku usług profesjonalnych

• Authors: Iwona Posadzińska

Title variants

EN

Personal Communication as a Platform of Confidence Management in the Market for Professional Services

RU

Личная коммуникация как основа управления доверием на рынке профессиональных услуг

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Celem artykułu jest analiza zagadnień związanych z komunikacją marketingową ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji osobistej w budowaniu zaufania w działalności usługowej. W części badawczej została ona uzupełniona o opinie na temat komunikacji personalnej i czynników wpływających na zaufanie do usługodawcy. Zarządzanie komunikacją osobistą odniesiono do możliwości wykorzystania sprzedaży osobistej, form marketingu bezpośredniego oraz interaktywnego. Omówiono wybrane aspekty zarządzania zaufaniem do przedsiębiorstwa usługowego – cele oraz korzyści z utrzymania klientów. Rozważania uzupełniono prezentacją wyników badania empirycznego. Badanie ankietowe przeprowadzono w pierwszej połowie 2015 roku wśród 44 przedsiębiorstw korzystających z usług rachunkowych.

EN

An aim of the article is to analyse the issues related to marketing communication, with a particular consideration of personal communication in building confidence in service activities. In the research part, it is supplemented with the opinions on personal communication and the factors affecting confidence in the service provider. Personal communication management is referred to the possibility to use personal sales, forms of direct and interactive marketing. The author discussed the selected aspects of managing confidence in the service enterprise: the objectives and benefits issuing from customers retention. Considerations are supplemented with empirical research findings. The survey was carried out in the first half of 2015 among 44 enterprises making use of accounting services.

RU

Цель статьи – провести анализ вопросов, связанных с маркетинговой коммуникацией, с особым учетом личной коммуникации, в формировании доверия в сфере услуг. В исследовательской части он дополнен мнениями о личной коммуникации и о факторах, влияющих на доверие к услугодателю. Управление личной коммуникацией отнесли к возможности использовать личную продажу, форм непосредственного и интерактивного маркетинга. Обсудили избранные аспекты управления доверием к предприятию сферы услуг – цели и выгоды от удержания клиентов. Рассуждения дополнили презентацией результатов эмпирического изучения. Опрос провели в первой половине 2015 г. среди 44 предприятий, пользующихся бухгалтерскими услугами.

Keywords

PL

komunikacja osobista; zaufanie; działalność usługowa

EN

personal communication; confidence; service activities

RU

личная коммуникация; доверие; обслуживающая деятельность

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2017
• Issue: 2 (367)
• Pages: 340-349

Contributors

author

Iwona Posadzińska

• Wyższa Szkoła Gospodarki w Bydgoszczy

References

• Berry L.L. (2002), Relationship Marketing of Services Perspectives, “Journal of Relationship Marketing”, Vol. 1.
• Blythe J. (2002), Komunikacja marketingowa, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Dembińska-Cyran I, Hołub-Iwan J., Perenc J. (2004), Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa.
• Domańska-Szaruga B. (2009), Budowanie relacji z klientem, Studio Emka, Warszawa.
• Grzesiak A. (2015), Tworzenie stałych relacji z klientem na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa, niepublikowana praca dyplomowa, UTP w Bydgoszczy (promotor I. Posadzińska).
• Kaczmarczyk S., Pałgan R. (2008), Marketing w przedsiębiorstwie, ODDK, Gdańsk.
• Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V. (1999), Marketing. Podręcznik europejski, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Kotler P., Keller K.L. (2012), Marketing, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań.
• Pawlak-Kołodziejska K.(2011), Komunikacja marketingowa, (w:) Andruszkiewicz K. (red.), Marketing. Podręcznik akademicki, TNOiK, Toruń.
• Pietrzak J. (2001), Komunikacja marketingowa, Ośrodek doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o., Gdańsk.
• Pilarczyk B. (2004), Komunikowanie się w marketingu, PWE, Warszawa.
• Pietrzak J. (2001), Komunikacja marketingowa, Ośrodek doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o., Gdańsk.
• Rapp S., Collins T.L. (1997), Maximarketing, McGraw, New York.
• Rudawska E. (2005), Lojalność klientów, PWE, Warszawa.
• Słownik wyrazów obcych (2012), Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Szymoniuk B. (2006), Komunikacja marketingowa instrumenty i metody, PWE Warszawa.
• Urbanek G. (2004), Drugie życie klienta, „Marketing i Rynek”, nr 4.
• Wiktor J.W. (2015), Komunikacja marketingowa, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.