Application of design-thinking models to improve the quality of tourism service

• Authors: Grzegorz Zieliński , Malwina Studzińska
• Languages of publication: EN

Abstracts

EN

The paper presents basic aspects of improvement activities for the quality of tourism industry service through its specific determinants of quality. The authors suggested an the application of design-thinking concept in the development of the service itself and an attempt to undertake improvement activities. The concept was presented through a practical implementation of one of the popular models used for new product or service development according to design-thinking specific rules. Next, the model’s particular phases where transformed into a practical development of a tourism industry service.

Keywords

EN

quality,; tourism industry service,; improvement activities

• Publisher: Wydział Zarządzania - Uniwersytet Gdański
• Journal: Zarządzanie i Finanse
• Year: 2015
• Volume: 2
• Pages: 133-145

Contributors

author

Grzegorz Zieliński

• Ph.D. Eng., Department of Operational Management Engineering, Faculty of Management and Economics, Gdańsk University of Technology, Narutowicza 11/12, 80-233 Gdańsk

author

Malwina Studzińska

• M.Sc, Department Operational Management Engineering Department, Faculty of Management and Economics, Gdańsk University of Technology, Narutowicza 11/12, 80-233 Gdańsk,

References

• Aaker D. A., McLoughlin D. (2007), Strategic Marketing Management, John Wiley & Sons Ltd., European Edition, West Sussex.
• Archer L. B. (1965), Systematic Method for Designers, London: The Design Council, in: Design Council Desk Research Report, Eleven lessons: managing design in eleven global companies, Issue date: 5 November 2007, http://www.designcouncil.org.uk/sites/default/files/asset/document/ ElevenLessons_DeskResearchReport.pdf, accessed 10.01.2015.
• Beckman S. L., Barry M. (2007), Innovation as a Learning Process: Embedding Design Thinking, “California Management Review”, Vol. 50, No. 1.
• Best K. (2009), DesignManagement. Zarządzanie strategią, procesem projektowym i wdrażaniem nowego produktu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Brown T. (2008), Design Thinking, ”Harvard Business Review”, June 2008.
• Cooper R., Press M. (1995), The Design Agenda: A Guide to Successful Design Management, Wiley, Chichester, in: Design Council Desk Research Report, Eleven lessons: managing design in eleven global companies, Issue date: 5 November 2007, http://www.designcouncil.org.uk/sites/default/files/asset/document/ElevenLessons_DeskResearchReport.pdf, accessed 24.02.2015.
• Cross N. (2011), Design Thinking: Understanding How Designers Think and Work, Berg, Oxford, New York.
• Design Council Desk Research Report, Eleven lessons: managing design in eleven global companies (2007), Issue date: 5 November.
• Handfield R. B., Minahan T. (2009), Managing supplier integration in new product development, “Contracting Excellence Magazine”, 15 June, https://www.iaccm.com/resources/?id=8079, accessed 25.02.2015.
• Kachniewska M. (2002), Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa.
• Kachniewska M., Nawrocka E. (2012), Turystyka jako przedmiot badań ekonomicznych, w: Rynek turystyczny. Ekonomiczne zagadnienia turystyki, Kachniewska M., Nawrocka E., Niezgoda A., Pawlicz A., Wyd. Wolters Kluwer, Warszawa.
• Karaszewski R. (2005), Zarządzanie jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu, Wyd. Dom Organizatora, Toruń.
• Kelley D., How To Do Design Thinking, https://medium.com/what-i-learned-building/c245cc6c3618, accessed 29.04.2014.
• Kolman R., Tkaczyk T. (1996), Jakość usług, TNOiK, Bydgoszcz. 15. Kolman R. (2003), Zastosowania inżynierii jakości. Poradnik. Wyd. AJG Oficyna Wydawnicza, Bydgoszcz. 16. Kotler Ph., Keller K. (2012), Marketing Management, 14th Edition, Pearson Education Limited, New Jersey.
• Nasseri J., Bauhaus. The Language of Art, https://www.academia.edu/ 236879/Bauhaus, accessed 25.02.2015.
• Nixon N. W. (2013), Viewing ascension health from a design thinking perspective, “Journal of Organisation Design”, Vol. 2, No. 3.
• Oleksiuk A. (2007), Marketing usług turystycznych, Difin, Warszawa.
• Panasiuk A. (2001), Sektor turystyczny w społeczeństwie informacyjnym. Turystyka – Poczta – Telekomunikacja, Uniwersytet Szczeciński, Wydział Zarządzania i Ekonomiki Usług, Szczecin.
• Plattner H., Meinel C., Leifer L. (2011), Design Thinking: Understand – Improve – Apply (Understanding Innovation), Springer, Berlin Heidelberg.
• Rotman’s (2010), 3 Gears of Business Design, University of Toronto, Rotman School of Management, Business Design Practicum MGT2515, Winter, http://www.slideshare.net/alpeshmistry/introduction-to-business-design-rotman-designworks-2891788, accessed 25.02.2015.
• Serafiński B. (2009), Design thinking – myśl rozwiązaniami, “ThinkTank Magazine”, nr 2.
• Service design and experience design. The Design Discussion – Business Is Personal (2013), “Design Management Review”, Vol. 24, Issue 3.
• Szostak D. (2009), Wzajemne relacje między turystyką, hotelarstwem a gastronomi ą, w: Hotelarstwo. Usługi – eksploatacja – zarządzanie, Panasiuk A, Szostak D. (red.), Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• The University of British Columbia, Sauder School of Business, Design Processes, http://dstudio.ubc.ca/toolkit/processes/, accessed 25.02.2015.
• Tripp C. (2013), No empathy – No service, “Design Management Review”, Vol. 24, Issue 3.
• Trott P. (2008), Innovation Management and New Product Development, 4th edition, Pearson Education Limited, Harlow.
• Van Zyl R. (2008), Buchanan’s design thinking matrix: implications for SMEs, University of Pretoria International DMI Education Conference, Design Thinking: New Challenges for Designers, Managers and Organizations, ESSEC Business School, Cergy-Pointoise, France, 14–15 April, http://dstudio.ubc.ca/toolkit/processes/, accessed 25.02.2015.
• Zawadzka L., Zieliński G. (2011) Doskonalenie jakości w kreowaniu sukcesu usług turystycznych, Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego, t. 4, nr 1.
• Zawadzka L., Zieliński G. (2012), Hierarchizacja składnikowa determinant percepcji jakości usług turystycznych w obszarze wyżywienia, “Zarządzanie i Finanse”, t. 10, nr 3/1.
• Zawadzka L., Zieliński G. (2013), Kluczowe determinanty łańcucha wartości w kreowaniu sukcesu usług turystycznych, “Zarządzanie i Finanse”, t. 11, nr 4/2.
• Zehrer A. (2009), Service experience and service design: concepts and application in tourism SMEs, “Managing Service Quality”, Vol. 19, No. 3.
• Zieliński G., Ferenc B. (2011), Determinanty elementarne rdzenia usługi turystycznej w perspektywie klientów, in: Łopatowska J., Zieliński G., Wybrane aspekty doskonalenia procesów i zmian w zarządzaniu operacyjnym, Wyd. Politechniki Gdańskiej.
• Zieliński G. (2011a), Identification and classification model of the quality perception determinants and tourist services attributes, in: Zawadzka L., Łopatowska J., Decision support methods for operations management, Wyd. Politechniki Gdańskiej.
• Zieliński G. (2011b), The categorization of the tourist services quality perception determinants in hierarchical conception, in: Zawadzka L., Łopatowska J., Decision support methods for operations management, Wyd. Politechniki Gdańskiej.