Zastosowanie metody SERVQUAL do oceny jakości usług rekreacyjnych

• Authors: Anna Maria Urbaniak

Title variants

EN

Use of the SERVQUAL Method for Assessment of Quality of Recreational Services

• Languages of publication: PL EN

Abstracts

PL

Celem niniejszych rozważań jest przedstawienie metod stosowanych do oceny jakości usług ze szczególnym uwzględnieniem metody SERVQUAL. Ponadto w tekście znajdują się informacje na temat publikacji dotyczących zastosowania SERVQUAL do badania jakości usług rekreacyjnych. Głównym punktem wyjścia do dalszych działań jest zawarta w artykule propozycja podjęcia badań w zakresie oceny jakości usług rekreacyjnych oferowanych przez wybrane kluby fitnessw Poznaniu. Artykuł oparty został przede wszystkim na analizie dostępnej literatury, zarówno polsko-, jak i anglojęzycznej. W rozważaniach wskazano atuty i mankamenty poszczególnych metod oceny jakości, wśród nich wiele uwagi poświęcając SERVQUAL. Implikacje praktyczne i społeczne dotyczą popularyzacji tej metody badań, która w ocenie jakości usług bierze pod uwagę przede wszystkim satysfakcję konsumenta stając się prostym sposobem na uzyskanie klarownych odpowiedzi w kwestii adaptacji usług do wymagań klientów. Staje się to przyczynkiem do rozwijania SERVQUAL oraz wprowadzania modyfikacji mających na celu ulepszenie modelu, a w konsekwencji większą wiarygodność wyników pozwalającą na stosowanie ich w zakresie zarządzania jakością w branży usług rekreacyjnych.

EN

An aim of these deliberations is to present the methods being used for assessment of quality of services, with a particular consideration of the SERVQUAL method. Moreover, the article includes information on the publications concerning the SERVQUAL application for the purpose of surveying quality of recreational services. The main starting point for further actions is the proposal, contained in the article, to undertake research in the field of assessment of quality of recreational services offered by the selected fitness clubs in Poznan. The article is based, first of all, on an analysis of the available literature, both in the Polish and English languages. In her deliberations, the author pointed out to the prosand cons of individual methods of quality assessment, among them much of attention being devoted to SERVQUAL. Practical and social implications concern popularisation of this research method which, in the assessment of quality of services, takes into account, first of all, consumer’s satisfaction, becoming a simple way to obtain clear answers on the issue of adaptation of services to the customers’ requirements. This becomes a contribution to develop SERVQUAL as well as to introduce modifications aimed at model improvement and, in result, greater reliability of outcomes, allowing their application in the area of quality management in the field of recreational services.

Keywords

PL

usługi; rekreacja; jakość usług; SERVQUAL

EN

services; recreation; service quality; SERVQUAL

• Publisher: Akademia Finansów i Biznesu Vistula w Warszawie
• Journal: Zeszyty Naukowe Uczelni Vistula
• Year: 2013
• Issue: 32/2013 Ekonomia III
• Pages: 29-38

Contributors

author

Anna Maria Urbaniak

• Akademia Wychowania Fizycznego im. E. Piaseckiego w Poznaniu

References

• Bauch J.R. (2013), Measuring Service Quality in Recreational Programs with SERVQUAL, Education Resources Information Center, http://www.eric.ed.gov [dostęp: 03.01.2013].
• Berry L., Parasuraman A., Zeithaml V. (1990), Delivering Quality Service. Balancing, Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, Nowy Jork.
• Goranczewski B., Puciato D. (2011), Application of SERVQUAL Questionnaire in the Measurement of Quality of Hotel Services, “Polish Journal of Sport and Tourism”, No. 18.
• Hamrol A., Manutra W. (2002), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Hernon P., Whitman J.R. (2001), Delivering Satisfaction and Service Quality, American Library Association, Chicago.
• Kielan K., Pokora K. (2004), Przygotowanie do działalności usługowej, WSiP, Warszawa.
• Kouthouris C., Alexandris K. (2005), Can Service Quality Predict Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in the Sport Tourism Industry? An application of the SERVQUAL Model in an Outdoors Setting, “Journal of Sport and Tourism”, No. 10(2).
• Stoma M. (2012), Modele i metody pomiaru jakości usług, Q & R Polska, Lublin.
• Widawska-Stanisz A. (2013), Jakość usług sportowo-rekreacyjnych, (w:) Marketingowo o sporcie, http://sport.wszic.pl/index.php?c=articles&id=25 [dostęp: 03.01.2013].
• Williams Ch., Buswell J. (2003), Service Quality in Leisure and Tourism, CABI Publishing, Cambridge.Zeszyty-naukowe-32_2013.indd 37 2013-10-08 13:17:52
• Wolniak R. (2010), Pomiar oczekiwanej i postrzeganej jakości w usługach medycznych, „Problemy Jakości”, nr 6.
• Wolniak R. Kostorz E. (2013), Wykorzystanie metody SERVQUAL do badania jakości usług świadczonych przez stacje benzynowe, http://keraunos3.republika.pl/2004_9.pdf [dostęp: 02.01.2013].
• Wright B., Duray N., Goodale T. (2013), Assessing Perceptions of Recreation Center Service Quality: An Application of Recent Advancements in Service Quality Research, http://js.sagamorepub.com/jpra/article/view/1805 [dostęp: 09.01.2013].
• http://outsourcing.edu.pl/pl/article/details/type/scientific/id/263 [dostęp: 03.01.2013].
• http://www.iso.org [dostęp: 27.01.2013].