PL EN


2013 | 3 (344) | 95-104
Article title

Jakość obsługi klienta w urzędach administracji publicznej

Content
Title variants
EN
Quality of Client Service in Public Administration Offices
RU
Качество обслуживания клиента в учреждениях государственного управления
Languages of publication
PL
Abstracts
PL
W artykule podjęto próbę zbadania jakości świadczonych usług w jednym z urzędów miast. Badanie przeprowadzono z zastosowaniem metody SERVQUAL. Po analizie wyników można wysunąć wniosek, iż klienci badanego urzędu są umiarkowanie zadowoleni z poziomu usług świadczonych na ich rzecz. Określono też kilka elementów, które wymagają poprawy, aby satysfakcja była jeszcze większa.
EN
In the article, there is made an attempt to survey the quality of services provided in one of urban offices. The survey was carried out with application of the SERVQUAL method. Based on the analysis of findings, one may draw a conclusion that clients of the office surveyed are moderately satisfied with the level of services provided for them. There are also defined a few elements deserving improvement in order to make satisfaction still greater.
RU
В статье предприняли попытку изучить качество оказываемых услуг в одном из городских управлений. Изучение провели с применением метода SERVQUAL. На основе анализа результатов можно сделать вывод, что клиенты обследуемого учреждения умеренно довольны уровнем услуг, оказыва- емых им. Определили также несколько элементов, которые требуют улучшения, чтобы удовлетворение было еще более высоким.
Year
Issue
Pages
95-104
Physical description
Dates
published
2013-05-2013-06
Contributors
  • Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie
References
  • Baryluk M., Orłowska M. (2011), Jakość usług sektora publicznego, „Problemy Jakości”, nr 10.
  • Belgrave I. (1995), Providing a world-class customer service, “Australian Journal of Public Administration”, No. 54(3).
  • Bugdol M. (2008), Doskonalenie usług administracyjnych, „Problemy Jakości”, nr 2.
  • Bugdol M. (2008), Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej – teoria i praktyka. Difin, Warszawa.
  • Feingenbaum A.V. (1989), Jakość – klucz efektywnej gospodarki, „Problemy Jakości”, nr 1.
  • Figlewicz R. (2011), Kompleksowe zarządzanie jakością kształcenia w szkolnictwie wyższym na przykładzie Wyższej Szkoły Humanistyczno – Ekonomicznej w Łodzi,http://www.cbrk.wshe.lodz.pl/archiwalna_cbrk/rf_art1.doc [dostęp: 23.08.2011].
  • Gajdzik B. (2003), Jakość usług w administracji samorządowej jako obiekt badań, „Problemy Jakości”, nr 10.
  • Kożuch B., Markowski T. (2005), Z teorii i praktyki zarządzania publicznego, Fundacja Współczesne Zarządzanie, Białystok.
  • Makarski S. (2005), Uwarunkowania i koszty jakości produktów na rynku, (w:) Makarski S., Rynkowe mechanizmy kształtowania jakości, Uniwersytet Rzeszowski, Rzeszów.
  • Skrzypek E. (2002), System zarządzania jakością w jednostkach administracji publicznej, (w:) Zarządzanie jakością w jednostkach administracji publicznej, Instytut Organizacji i Zarządzaniaw Przemyśle ORGMASZ, Starostwo Powiatowe w Raciborzu, Dom Współpracy Polsko-Niemieckiej, Rudy k/Raciborza.
  • Sztompka P. (2007), Zaufanie fundamentem społeczeństwa, Znak, Kraków.
  • Wawak T. (2002), Zarządzanie jakością w Urzędach administracji publicznej – wybrane zagadnienia, (w:) Zarządzanie jakością w jednostkach administracji publicznej, Instytut Organizacji i Zarządzaniaw Przemyśle ORGMASZ, Starostwo Powiatowe w Raciborzu, Dom Współpracy Polsko-Niemieckiej, Rudy k/Raciborza.
  • Zymonik Z. (2002), Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Politechnika Wrocławska, Wrocław.
Document Type
Publication order reference
Identifiers
ISSN
0438-5403
YADDA identifier
bwmeta1.element.desklight-7ed564b5-b959-4011-8744-9c3161d506fd
JavaScript is turned off in your web browser. Turn it on to take full advantage of this site, then refresh the page.