Jakość obsługi klienta w urzędach administracji publicznej

• Authors: Adam Rudzewicz , Jacek Michalak

Title variants

EN

Quality of Client Service in Public Administration Offices

RU

Качество обслуживания клиента в учреждениях государственного управления

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

W artykule podjęto próbę zbadania jakości świadczonych usług w jednym z urzędów miast. Badanie przeprowadzono z zastosowaniem metody SERVQUAL. Po analizie wyników można wysunąć wniosek, iż klienci badanego urzędu są umiarkowanie zadowoleni z poziomu usług świadczonych na ich rzecz. Określono też kilka elementów, które wymagają poprawy, aby satysfakcja była jeszcze większa.

EN

In the article, there is made an attempt to survey the quality of services provided in one of urban offices. The survey was carried out with application of the SERVQUAL method. Based on the analysis of findings, one may draw a conclusion that clients of the office surveyed are moderately satisfied with the level of services provided for them. There are also defined a few elements deserving improvement in order to make satisfaction still greater.

RU

В статье предприняли попытку изучить качество оказываемых услуг в одном из городских управлений. Изучение провели с применением метода SERVQUAL. На основе анализа результатов можно сделать вывод, что клиенты обследуемого учреждения умеренно довольны уровнем услуг, оказыва- емых им. Определили также несколько элементов, которые требуют улучшения, чтобы удовлетворение было еще более высоким.

Keywords

PL

jakość; urząd; klient; SERVQUAL

EN

quality; office; client; SERVQUAL

RU

качество; управление; клиент; SERVQUAL

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2013
• Issue: 3 (344)
• Pages: 95-104

Dates

published

2013-05-2013-06

Contributors

author

Adam Rudzewicz

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

author

Jacek Michalak

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

References

• Baryluk M., Orłowska M. (2011), Jakość usług sektora publicznego, „Problemy Jakości”, nr 10.
• Belgrave I. (1995), Providing a world-class customer service, “Australian Journal of Public Administration”, No. 54(3).
• Bugdol M. (2008), Doskonalenie usług administracyjnych, „Problemy Jakości”, nr 2.
• Bugdol M. (2008), Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej – teoria i praktyka. Difin, Warszawa.
• Feingenbaum A.V. (1989), Jakość – klucz efektywnej gospodarki, „Problemy Jakości”, nr 1.
• Figlewicz R. (2011), Kompleksowe zarządzanie jakością kształcenia w szkolnictwie wyższym na przykładzie Wyższej Szkoły Humanistyczno – Ekonomicznej w Łodzi,http://www.cbrk.wshe.lodz.pl/archiwalna_cbrk/rf_art1.doc [dostęp: 23.08.2011].
• Gajdzik B. (2003), Jakość usług w administracji samorządowej jako obiekt badań, „Problemy Jakości”, nr 10.
• Kożuch B., Markowski T. (2005), Z teorii i praktyki zarządzania publicznego, Fundacja Współczesne Zarządzanie, Białystok.
• Makarski S. (2005), Uwarunkowania i koszty jakości produktów na rynku, (w:) Makarski S., Rynkowe mechanizmy kształtowania jakości, Uniwersytet Rzeszowski, Rzeszów.
• Skrzypek E. (2002), System zarządzania jakością w jednostkach administracji publicznej, (w:) Zarządzanie jakością w jednostkach administracji publicznej, Instytut Organizacji i Zarządzaniaw Przemyśle ORGMASZ, Starostwo Powiatowe w Raciborzu, Dom Współpracy Polsko-Niemieckiej, Rudy k/Raciborza.
• Sztompka P. (2007), Zaufanie fundamentem społeczeństwa, Znak, Kraków.
• Wawak T. (2002), Zarządzanie jakością w Urzędach administracji publicznej – wybrane zagadnienia, (w:) Zarządzanie jakością w jednostkach administracji publicznej, Instytut Organizacji i Zarządzaniaw Przemyśle ORGMASZ, Starostwo Powiatowe w Raciborzu, Dom Współpracy Polsko-Niemieckiej, Rudy k/Raciborza.
• Zymonik Z. (2002), Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Politechnika Wrocławska, Wrocław.

Identifiers

ISSN

0438-5403