Customer Knowledge Management w pobudzaniu innowacyjności przedsiębiorstw

• Authors: Mazurek-Łopacińska Krystyna

Title variants

PL

Customer Knowledge Management in Stimulating Enterprise Innovation

RU

Система управления взаимоотношениями с клиентами в стимулировании инновационности предприятий

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Customer Knowledge Management (CKM) jest koncepcją zarządzania opartą na wykorzystywaniu wiedzy klienta rozpatrywanej w wielu wymiarach, tj. wiedzy o klientach, od i dla klientów oraz wiedzy współkreowanej z klientami. Podstawową zasadą CKM jest ukierunkowanie zarządzania na współpracę firmy z klientem, a szczególnym obszarem tej współpracy jest kreowanie innowacji. Wyznaczane przez CKM kierunki przepływu wiedzy o klientach i od klientów są powiązane z etapami procesu kreowania innowacji, tj. z etapem generowania pomysłów, eksperymentowania, tworzenia prototypów oraz testowania produktów. Kluczową rolę w tym procesie spełniają popytowe modele innowacji, a zwłaszcza User Driven Innovation oraz Design Thinking, które stanowią istotne wsparcie dla CKM. Artykuł ma charakter koncepcyjny, przedstawiono w nim model CKM w procesie kreowania innowacji, podkreślając, iż jego efektywne stosowanie wymaga zasadniczych zmian modelu biznesowego przedsiębiorstwa, w kierunku zintegrowania perspektywy klienta jako kluczowego podmiotu otoczenia, z pespektywą procesów pobudzania innowacyjności w firmie. Na koniec przedstawiono kluczowe czynniki warunkujące skuteczność modeli biznesowych opartych na wiedzy o kliencie.

EN

Customer Knowledge Management is a management concept based on the use of customer knowledge considered in many dimensions, i.e. knowledge of customers, from and to customers, and knowledge co-developed with customers. The basic principle of CKM is to focus the management activities on the company’s cooperation with the customer, and the specific area of this cooperation is the creation of innovation. CKM determined directions of flow of knowledge about customers and gathered from the customers are associated with the stages of the process of creating innovation, i.e. the step of generating ideas, experimentation, prototyping, and product testing. Demand driven innovation models, in particular User Driven Innovation and Design Thinking, play a crucial role in this process which is an important support for CKM. The article is conceptual, showing the CKM model in the innovation creation process, emphasising that its effective application requires fundamental changes in the business model of the company to integrate the customer perspective with the processes of stimulating enterprise innovation. Finally, the key factors influencing the effectiveness of business models based on customer knowledge are been presented.

RU

Система управления взаимоотношениями с клиентами – концепция управ- ления, основанная на использовании знаний клиента, рассматриваемых во многих его измерениях, т.е. знаний о клиентах, поступающих от клиентов и направляемых им, а также знаний, созданных совместно с клиентами. Ос- новной принцип СУВК – направление управления на сотрудничество фир- мы с клиентом, особой же сферой этого сотрудничества является созидание инноваций. Определяемые СУВК направления потока знаний о клиентах и получаемых от них же связаны с этапами процесса созидания инноваций, т.е. с этапом генерирования идей, экспериментирования, создания прототипов и тестирования продуктов. Основную роль в этом процессе играют модели инноваций на стороне спроса, в особенности User Driven Innovation и Design Thinking, которые представляют собой существенную поддержку для СУВК. Статья имеет концептуальный характер; в ней представили модель СУВК в процессе созидания инноваций, подчеркивая, что эффективное применение ее требует коренных изменений бизнес-модели предприятия в направлении интегрирования перспективы клиента в качестве основного субъекта среды с перспективой процессов стимулирования инновационности в фирме. Нако- нец, представили ключевые факторы, обусловливающие эффективность биз- нес-моделей, основанных на знаниях о клиенте.

Keywords

PL

Customer Knowledge Management; innowacje; wiedza klienta; prosument; User Driven Innovation; Design Thinking; model zarządzania

EN

Customer Knowledge Management; innovation; customer knowledge; prosumer; User Driven Innovation; Design Thinking; management model

RU

customer knowledge management; инновации; знания клиента; просьюмер; user driven innovation; design thinking; модель управления

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2018
• Issue: 5 (376)
• Pages: 179-188

Contributors

author

Mazurek-Łopacińska Krystyna

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

References

• Almirall E., Wareham J. (2011), Living Labs: Arbiters of Mid- and Ground- Level Innovation, “Technology Analysis and Strategic Management”, No. 23(1).
• Attafar A., Sadidi M., Attafar H. Shahin A. (2013), The role of Customer Knowledge Management in Improving Organization – Customer Relationship, “Middle-East Journal of Scientific Research”, No. 13(6).
• Dorst K., Cross N. (2001), Kreatywność w procesie projektowania, „Studia Projektowe”, nr 22(5).
• Explanation of types of social capital (2017), http://www.socialcapitalresearch.com [dostęp: 10.11.2017].
• Fidel P., Schlesinger W., Cervera A. (2015), Collaborating to innovate: Effects on customer knowledge management and performance, “Journal of Business Research”, No. 68.
• Huang Li E. Y , Weng X. J,. T. (2013), Applying Customer Knowledge Management to Alignment and integration of strategy maps, The Thirteenth International Conference on Electronic Business, Singapore, December 1-4.
• Kohler T. (2015), Crowdsourcing based business models. How to create and capture value, University of California Berkeley, Vol. 57/4, http://www.journals.sagepub.com [dostęp: 05.10.2017].
• Konsumpcja w innowacyjnej gospodarce (2015), Raport z badania wśród przedsiębiorstw, IBRKK, Warszawa.
• Olejniczuk-Merta A (red.) (2016), Konsumpcja w innowacyjnej gospodarce, PWE, Warszawa
• Morawski M. (2005), Organizacje inteligentne, (w:) Perechuda K. (red.), Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Niemczyk J., Stańczyk-Hugiet E. (2014), Klient w strategiach organizacji biznesowych, „Nauki o Zarządzaniu. Zeszyty Naukowe UE we Wrocławiu”, nr 19.
• Organizacje inteligentne – zarządzanie wiedzą i kompetencjami pracowników (2010), PARP, Warszawa.
• Rowley J. (2002), Eight questions for Customer Knowledge Management in e-business, “Journal of Knowledge Management”, Vol. 6.
• Senge P.M. (1998), Piąta dyscyplina. Teoria i praktyka organizacji uczących się, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa.
• Skowron S. (2013), Klient w sieci organizacyjnej, Difin, Warszawa.
• Sokołowska A. (2005), Wiedza jako podstawa efektywnego zarządzania kapitałem intelektualnym, (w:) Perechuda K. (red.), Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Trejo J.M., Gutiérrez J.S. , Guzman G.M. (2016), The customer knowledge management and innovation, “Contraduria y Administracion”, No. 6.
• Zadi An (2017), Customer Knowledge Management (CKM) as a Predictor of Innovation Capability with the Moderating Role of Organizational Structure: A Study of the Banking Sector of Pakistan, “Arabian Journal of Business and Management Review”, No. 7/3.