Metoda Servqual w badaniu jakości obsługi klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowych

• Authors: Przybytniowski Jarosław Wenancjusz

Title variants

EN

Servqual method in evaluating quality of property insurance service to individual customers

• Languages of publication: PL EN

Abstracts

PL

W opracowaniu omówiono metody pomiaru jakości obsługi klienta indywidualnego usług ubezpieczeń majątkowych, do której zaliczono metodę Servqual. Znajomość przytoczonej metody jest niezwykle ważna w kontekście systematycznie zmieniających się wymagań, jak też preferencji klientów. Powszechność jej sprawia, że ma ona szerokie zastosowanie w usługach. W opracowaniu zostały wymienione zarówno zastrzeżenia, jak i zalety podawane przez grono badaczy. Dokonano diagnozy jakości obsługi klientów indywidualnych zakładów ubezpieczeń majątkowych województwa małopolskiego. Określono rozbieżności między postrzeganiem przez klientów jakości usług związanych z ubezpieczeniami majątkowymi a ich oczekiwaniami oraz tzw. strefą tolerancji, czyli poziomem usługi, który klienci byliby w stanie zaakceptować.

EN

The paper discusses methods of measuring the quality of property insurance service offered to an individual customer, including the Servqual method. The knowledge of this method is extremely important in the context of systematically changing requirements, as well as customers preferences. The universality of this method causes that it is widely used in services. In the paper there are both reservations and advantages given by a group of researchers. The diagnosis was made as to the quality of property insurance service offered to individual customers in the Małopolska Voivodship. Some discrepancies were determined between perceptions and expectations of individual customers as to the quality of property insurance service and the level of the service which they were able to accept, i.e. the tolerance area.

Keywords

PL

Servqual; jakość usług; ubezpieczenia majątkowe; strefa tolerancji w usługach; jakość totalna

EN

Servqual; service quality; property insurance; tolerance area; total quality

• Publisher: Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna
• Journal: Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie
• Year: 2018
• Issue: 3(39)
• Pages: 85-101

Dates

published

2018-09

Contributors

author

Przybytniowski Jarosław Wenancjusz

• Uniwersytet Jana Kochanowskiego w Kielcach. Wydział Zarządzania i Administracji

References

• Altkorn, J. (1999). Podstawy marketingu. Kraków: Instytut Marketingu. ISBN 8390069886.
• Cummins, J.D., Doherty, N.A. (2005). The Economics of Insurance Intermediaries [online, dostęp: 2018-07-20]. Philadelphia, PA: Wharton School University of Pennsylvania. Dostępny w Internecie: https://pdfs.semanticscholar.org/45fc/f5395bd2e476be4fc1985b50c6e3777476a2.pdf.
• Garczarczyk, J. (2002). Determinanty jakości usług bankowych. Ekonomia, 5, 38–48.
• Gilmore, A. (2006). Usługi: marketing i zarządzanie. Warszawa: PWE. ISBN 8320816505.
• Grönroos, Ch. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington, MA: Lexington Books. ISBN 0669200352.
• Kaźmierczak, Z. (1995). Rynek pracy w państwach wysoko rozwiniętych: Analiza porównawcza. Łódź: Uniwersytet Łódzki. ISBN 8370168914.
• Kotler, Ph. (1999). Marketing: analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa: Felberg SJA. ISBN 8391146537.
• Lechner, R., Raturi, M. (2004). Commercial insurance and reinsurance brokerage–love thy middleman. Sigma, 2.
• Łańcucki, J. (2001). Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej. ISBN 8388760173.
• Marshall, G. (red.). (2005). Słownik socjologii i nauk społecznych. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. ISBN 8301132191.
• Maynard, P. (1991). Insurance Broking. Cambridge: Chartered Insurance Institute. ISBN 1853690724.
• Mazur, J. (2002). Zarządzanie marketingiem usług. Warszawa: Difin. ISBN 8372511209.
• Miller, R. (1995). Kritik und Widerstand in Kollegium: wie Sehen wir darnit um? Pädagogik, 2, 6–7.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(1), 41–45.
• Przybytniowski, J.W. (2016). Współczesne funkcje i mechanizmy transmisji między sektorem ubezpieczeniowym a sferą realną gospodarki: teoria i praktyka. Warszawa: CeDeWu. ISBN 9788375567588.
• Raynes, H.E. (1983). A History of British Insurance. New York, NY: Garland Publishing. ISBN 0824053753.
• Rogoziński, K., Nicholls, R. (2001). Marketing usług na przykładach. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej. ISBN 8388760009.
• Skrzypek, E., Kijek, T., Kowalska, A. (red.). (2015). Jakość w zarządzaniu organizacją. Lublin: Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej. Wydział Ekonomiczny. Katedra Zarządzania Jakością i Wiedzą. ISBN 9788362785056.
• Skrzypek, E., Kijek, T., Kowalska, A. (red.). (2017). Nowa jakość usług w warunkach serwicyzacji. Lublin: Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej. Wydział Ekonomiczny. Katedra Zarządzania Jakością i Wiedzą. ISBN 9788362785254.
• Spence, M. (1973). Job market signalling. The Quarterly Journal of Economics, 87(3), 355–374.
• Stiglitz, J.E. (1975). The theory of “screening”, education, and the distribution of income. The American Economic Review, 65(3), 283–300.
• Stoma, M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska. ISBN 9788393460601.
• Toruński, J. (red.). (2012). Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie: wybrane problemy. Siedlce: Wydawnictwo Akademii Podlaskiej.
• Witkowska, J. (2007). Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych. Problemy Jakości, 39(10), 33–38.

Identifiers

DOI

10.25944/znmwse.2018.03.85101