Wykorzystanie systemów klasy CRM w działalności biznesowej przedsiębiorstw – wybrane wyniki badań

• Authors: Celina M. Olszak , Kamila Bartuś , Grażyna Billewicz

Title variants

EN

Use of CRM systems in the enterprises – results studies

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

Głównym celem niniejszego opracowania jest dokonanie charakterystyki systemów zarządzania relacjami z klientami oraz wyników badań dotyczących wdrażania i wykorzystania systemów CRM w przedsiębiorstwie. W artykule przytoczono wybrane definicje terminu CRM (zarządzania relacjami z klientami). Scharakteryzowano architekturę systemu klasy CRM. W dalszej kolejności opisano funkcjonalności wybranych systemów zarządzania relacjami z klientami. Przedstawiono również wyniki badań dotyczących wykorzystania systemów CRM w przedsiębiorstwach. Uzyskane wyniki badań mogą okazać się pomocne w budowaniu, wdrażaniu i użytkowaniu systemów CRM w przedsiębiorstwach

EN

The paper is aimed at characterization of Customer Relationship Management Systems. Moreover the some results of studies of implementation and use of CRM systems in the enterprises. In this article selected definitions of CRM (relationship management customers) were presented. The architecture of CRM system was characterized. Furthermore, the functionality of selected customers relationships management systems was described. The results of research on the use of CRM systems in enterprises were presented. The obtained results can be helpful in building, implementing and use of CRM systems in enterprises

Keywords

PL

Architektura systemów zarządzania relacjami z klientami; Systemy zarządzania relacjami z klientami

EN

Architecture of crm system; Customer relationship management systems

• Publisher: Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Journal: Studia Ekonomiczne
• Year: 2015
• Volume: 232
• Pages: 178-192

Contributors

author

Celina M. Olszak

author

Kamila Bartuś

author

Grażyna Billewicz

References

• Bartuś T. (2007), Systemy zarządzania relacjami z klientami [w:] C.M. Olszak, E. Ziemba (red.), Strategie i modele gospodarki elektronicznej, WN PWN, Warszawa.
• Bartuś T., Bartuś K. (2014), Systemy informatyczne w pozyskiwaniu, przechowywaniu i analizowaniu informacji o klientach [w:] B. Kos (red.), Transformacja współczesnej gospodarki jako przedmiot badań ekonomicznych, „Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach”, nr 187.
• Buchnowska D. (2010), Systemy CRM [w:] S. Wrycza (red.), Informatyka ekonomiczna, PWE, Warszawa.
• Buttle F. (2009), Relationship Management: Concepts and Technologies, Butterworth- -Heinemann, Oxford.
• Dyche J. (2002), A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison- -Wesley, Boston.
• Gneiser M. (2010), Based CRM, „Business & Information Systems Engineering”, No. 2(2).
• Greenberg P. (2010), CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers, McGraw Hill, New York.
• Halligan B., Shah D. (2010), Inbound marketing get found using google, social media, and blogs, John Wiley & Sons, New Jersey.
• Knox S., Maklan S., Payne A., Peppard J., Ryals L. (2003), Customer Relationship Management. Perspectives from the Marketplace, Butterworth-Heinemann/Elsevier, Great Britain.
• Kostojohn S., Johnson M., Paulen B. (2011), CRM Fundamentals, Apress, New York.
• Kotler P., Armstrong G. (2004), Marketing: An Introduction, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
• Kracklauer A.H., Mills D.Q., Seifert D. (eds.) (2004), Collaborative Customer Relationship Management – Taking CRM to the Next Level, New York.
• Mazur D. (2010), Systemy informatyczne zarządzania relacjami z klientami [w:] J. Zawiła-Niedźwiecki, K. Rostek, A. Gąsiorkiewicz (red.), Informatyka gospodarcza, t. 3, C.H. BECK, Warszawa.
• Minna R., Aino H. (2005), Customer Knowledge Management Competence: Towards a Theoretical Framework, Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences.
• Payne A., Frow P. (2005), A Strategic Framework for Customer Relationship Management, „Journal of Marketing”, Vol. 69, No. 4.
• Peppers D., Rogers M. (2011), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons, New Jersey.
• Schaff C., Harris G. (2012), 7 Secrets to Social media Business Success, http://www.prnewsonline.com/Assets/File/digitalpr_presentations2012/Clinton_Sc haff.pdf (dostęp: 10.09.2012).
• Tiwana A. (2003), Przewodnik po zarządzaniu wiedzą, e-biznes i zastosowania CRM, Placet, Warszawa.
• Wilde S. (2011), Improving Customer Relationship Through Knowledge Application, Springer, New York.
• [www 1] http://evolpe.pl/produkty/system-crm/sugarcrm/informacje-podstawowe (dostęp: 2.06.2014).
• [www 2] www.bpsc.com.pl (dostęp: 7.06.2014).

Identifiers

ISSN

2083-8611