Retail Client’s Satisfaction With Investment Advice. Is MiFID II a Desired Regulation?

• Authors: Kicia Mariusz , Muda Rafał

Title variants

PL

Zadowolenie klienta indywidualnego z doradztwa inwestycyjnego. Czy Dyrektywa MiFID II to potrzebne rozwiązanie?

• Languages of publication: EN PL

Abstracts

EN

The aim of the study was to investigate whether investment advisors’ procedures of servicing evolve to meet MiFID II Directive requirements. Using a mystery client procedure adopted from the Synovate (2011) research, 51 datasets and 58 datasets were collected in 2016 and 2017. No statistical differences between annual results were found in procedures of collecting necessary information. Advisors were generally perceived to be clear in providing recommendations. Almost all clients were satisfied with such service. The results provide a general profile of a satisfied client as a person looking for transparent and clear information on investment alternatives provided by a professional in terms of collecting detailed but only necessary data.

PL

Celem badania była analiza zmian w standardach obsługi klientów detalicznych doradztwa inwestycyjnego pod kątem wypełniania zaleceń dyrektywy MiFID II. Badanie przeprowadzono w schemacie tajemniczego klienta z wykorzystaniem procedury stosowanej w badaniu przeprowadzonym przez Synovate (2011). W 2016 i 2017 zebrano dane z odpowiednio 51 i 58 wizyt w instytucjach finansowych. Nie stwierdzono statystycznych różnic w procedurach przeprowadzania wywiadu o sytuacji klienta i jego potrzebach. Klienci generalnie postrzegali doradców jako osoby, które jasno komunikują swoje rekomendacje i przedstawiają różne możliwości inwestycyjne. Około 90% klientów było zadowolonych z obsługi. Wyniki przedstawiają ogólny profil zadowolonego klienta jako osoby poszukującej przejrzystych i jasnych informacji o alternatywach inwestycyjnych, przekazanych przez doradcę, który zachowuje się profesjonalnie, przeprowadzając wywiad i poszukuje szczegółowych, ale tylko niezbędnych informacji o kliencie.

Keywords

EN

MiFID II; investment advisor; retail investor; investment recommendation; client’s satisfaction

PL

MiFID II; doradca inwestycyjny; klient indywidualny; rekomendacja inwestycyjna satysfakcja klienta

• Publisher: Uniwersytet Warszawski. Wydział Nauk Ekonomicznych
• Journal: Problemy Zarządzania
• Year: 2018
• Issue: 2/2018 (74)
• Pages: 131-142

Dates

issued

2018-05-08

Contributors

author

Kicia Mariusz

• Department of Banking, Faculty of Economics, Maria Curie-Skłodowska University in Lublin.

author

Muda Rafał

• Department of Banking, Faculty of Economics, Maria Curie-Skłodowska University in Lublin

References

• 1. Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction, share market and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing. http://dx.doi.org/10.2307/1252310.
• 2. Anderson, S., Pearo, L.K., & Widener, S.K. (2008). Drivers of service satisfaction: Linking customer satisfaction to the service concept and customer characteristics. Journal of Service Research, 10(4), 365–381. http://dx.doi.org/10.1177/1094670508314575.
• 3. Bejou, D., Ennew, C.T., & Palmer, A. (1998). Trust, ethics and relationship satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 16(4), 170–175.
• 4. Bernhardt, K.L., Donthu, N., & Kennett, P.A. (2000). A longitudinal analysis of satisfaction and profitability. Journal of Business Research, 47(2), 161–171. http://dx.doi.org/10.1016/S0148-2963(98)00042-3.
• 5. Directive 2014/65/EU of the European Parliament and of the Council of 15 May 2014 on markets in financial instruments and amending Directive 2002/92/EC and Directive 2011/61/EU.
• 6. Helgesen, Ø. (2006). Are loyal customers profitable? Customer satisfaction, customer (action) loyalty and customer profitability at the individual level. Journal of Marketing Management, 22(3–4), 245–266. http://dx.doi.org/10.1362/026725706776861226.
• 7. Kruglanski, A.W., Orehek, E., Dechesne, M., & Pierro, A. (2010). Lay epistemic theory: Motivational, cognitive, and social aspects of knowledge formation. Social and Personality Psychology Compass, 4(10), 939–950. http://dx.doi.org/10.1111/j.1751-9004.2010.00308.x.
• 8. Kruglanski, A.W., Raviv, A., Bar-Tal, D., Raviv, A., Sharvit, K., Ellis, S., Bar, R., Pierro, A., & Mannetti, L. (2005). Says who? Epistemic authority effects in social judgment. In: M. P. Zanna (Ed.), Advances in experimental social psychology (pp. 345–392). New York: Academic Press.
• 9. Ostrowska-Dankiewicz, A. (2017). The Polish life insurance market in view of consumer protection issues. Journal of Insurance, Financial Markets & Consumer Protection, 25(3), 87–99.
• 10. Regulation (EU) No 600/2014 of the European Parliament and of the Council of 15 May 2014 on markets in financial instruments and amending Regulation (EU) No 648/2012.
• 11. Saxe, R. & Weitz, B.A. (1982). The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople. Journal of Marketing Research, 19(3), 343–351.
• 12. Stasiuk, K., Muda, R., Kicia, M., & Danieluk, B. (2017). Evaluation of financial advisor and client satisfaction as a results of advisor recommendation – Does client risk tolerance matter? (manuscript in review).
• 13. Synovate. (2011). Consumer market study on advice within the area of retail investment services – Final report. Prepared for: European Commission, Directorate-General Heath and Consumer Protection. Synovate Ltd.
• 14. Yeung, M.C.H. & Ennew, C.T. (2000). From customer satisfaction to profitability. Journal of Strategic Marketing, 8(4), 313–326. http://dx.doi.org/10.1080/09652540010003663.
• 15. Zaleśkiewicz, T., Gąsiorowska, A., Stasiuk, K., Maksymiuk, R., & Bar-Tal, Y. (2016). Lay evaluation of financial experts: The action advice effect and confirmation bias. Frontiers in Psychology. http://dx.doi.org/10.3389/fpsyg.2016.01476.

Identifiers

ISSN

1644-9584

DOI

10.7172/1644-9584.74.7