Postrzeganie kosztów w kanałach dystrybucji usług

• Authors: Marcin Marcin Lipowski , Ilona Bondos

Title variants

EN

The Costs Perception in Service Distribution Channels

RU

Восприятие издержек в каналах распределения услуг

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

W warunkach gospodarki sieciowej upowszechnia się praktyka wielokanałowej sprzedaży usług. Celem rozważań jest zaprezentowanie percepcji różnych składników kosztu całkowitego nabycia usługi przez klienta i wskazanie znaczenia ceny w poszczególnych kanałach dystrybucji na tle innych kategorii kosztów. W części empirycznej zaprezentowano wyniki badania ankietowego dotyczącego postrzegania kosztów korzystania z usług w różnych kanałach sprzedaży (kanał off-line, on-line i telefoniczny). Autorzy sformułowali pytania badawcze odnoszące się do tej kwestii i wykazali m.in. istotną rolę kanału off-line w kształtowaniu ogólnego znaczenia poszczególnych składowych kosztu całkowitego oraz brak istotnej przewagi postrzeganej ceny nad pozacenowymi kosztami.

EN

Under the conditions of the network economy, multichannel service sales are becoming more popular. The aim of the article is to present the perception of various components of the total cost of service purchase and to indicate the price importance in different distribution channels in comparison to other cost categories. In the empirical part, the authors presented the results of a survey on the costs perception of using services in different sales channels (offline, online and telephone). The authors formulated research questions relating to this issue and showed, among others, the important role of offline channel in shaping the overall importance of individual components of the total cost, and the perceived lack of significant price advantage over non-price costs.

RU

В условиях сетевой экономики распространяется практика многоканальной продажи услуг. Цель рассуждений – представить восприятие разных составных частей совокупной издержки приобретения услуги клиентом и указать значение цены в отдельных каналах распределения на фоне других категорий издержек. В эмпирической части представили результаты опроса, касающегося восприятия издержек пользования услугами в разных каналах продажи (канал off-line, on-line и телефонный). Авторы формулировали исследовательские вопросы, касающиеся этой проблемы, и указали, в частности, существенную роль канала off-line в формировании общего значения отдельных ча- стей совокупной издержки, а также отсутствие существенного преимущества воспринимаемой цены над неценовыми издержками.

Keywords

PL

koszty; dystrybucja usług; wielokanałowość; cena

EN

costs; service distribution; multi-channelling; price

RU

издержки; распределение услуг многоканальность; цена

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2016
• Issue: 2 (361)
• Pages: 41-50

Contributors

author

Marcin Marcin Lipowski

• Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie

author

Ilona Bondos

• Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie

References

• Ajzen I. (1991), The theory of planned behavior, “Organizational Behaviour and Human Decision Processes”, Vol. 50.
• Beck N., Rygl D. (2015), Categorization of multiple channel retailing in Multi-,Cross, and Omni-Channel Retailing for retailers and retailing, “Journal of Retailing and Consumer Services”, Vol. 27.
• Best R.J. (2013), Market-based management, Pearson, Boston.
• Carlson J., O’Cass A., Ahrholdt D. (2015), Assessing customers’ perceived value of the online channel of multichannel retailers: A two country examination, “Journal of Retailing and Consumer Services”, Vol. 27.
• Chen, Z., Dubinsky, A.J. (2003). A Conceptual Model of Perceived Customer Value in E-Commerce:
• A Preliminary Investigation, “Psychology & Marketing”, Vol. 20.
• Choi S., Mattila A.S. (2009), Perceived fairness of price differences across channels: the moderating role of price frame and norm perceptions, “Journal of Marketing Theory and Practice”, Vol. 17.
• Doligalski T. (2013), Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa. East R., Wright M., Vanhuele M. (2008), Consumer behaviour. Applications in marketing, SAGE, London.
• Ferrell O.C., Hartline M D. (2011), Marketing strategy, Cengage Learning, Mason.
• Forsythe S., Liu Ch., Shannon D., Gardner L.Ch. (2006), Development of a scale to measure the perceived benefits and risks of online shopping, “Journal of Interactive Marketing”, Vol. 20.
• Funkhouser, G. R., Parker, R. (1986), The consumer cost matrix: A new tool for product, service and distribution channel design, “Journal of Consumer Marketing”, Vol. 3.
• Godfrey A., Seiders K., Voss G.B. (2011), Enough Is Enough! The Fine Line in Executing Multichannel Relational Communication, “Journal of Marketing”, Vol. 75.
• Guszak I., Pandža I. (2010), Concept of perceived value with focus on perceived costs of convenience goods, (w:) Conference Proceedings: ICES 2010 International Conference of the School of Economics and Business, Sarajevo.
• Konus U., Neslin S.A., Verhoef P.C. (2014), The effect of search channel elimination on purchase incidence, order size and channel choice, “International Journal of Research in Marketing”, Vol. 31.
• Lipowski M. (2016), Kanał komunikacji a kanał dystrybucji – zanikanie różnic i ich konsekwencje (w druku).
• Lipowski M., Bondos I. (2016), Omnichanneling – czy rynek zweryfikuje koncepcję teoretyczną? (w druku).
• Machura P., Pituła G. (2015), Social media in marketing communication in the service sector, “Information Systems in Management”, Vol. 4.
• Neslin S.A., Grewal D., Leghorn R., Shankar,V., Teerling M.L., Thomas J. S., i in. (2006), Challenges and opportunities in multichannel customer management, “Journal of Service Research”, Vol. 9.
• Sivakumar K., Li. M., Dong B. (2014), Service quality: the impact of frequency, timing, proximity, and sequence of failures and delights, “Journal of Marketing”, Vol. 78.
• Snoj B., Korda A., Mumel D. (2004), The relationship among perceived quality, perceived risk and perceived product value, “Journal of Product & Brand Management”, Vol. 13.
• Verhoef P.C., Neslin S.A., Vroomen B. (2007), Multi-channel customer management: Understanding the research shopper phenomenon, “International Journal of Research in Marketing”, Vol. 24.
• Verhoef, P.C., Kannan P.K., Inman J.J. (2015), From Multi-Channel Retailing to Omni-Channel Retailing: Introduction to the Special Issue on Multi-Channel Retailing, “Journal of Retailing”, Vol. 91.
• Vogel J., Paul M. (2015), One firm, one product, two prices: Channel-based price differentiation and customer retention, “Journal of Retailing and Consumer Services”, Vol. 27.
• Wirtz J., Mattila A.S. (2004), Consumer responses to compensation, speed of recovery and apology after a service failure, “International Journal of Service Industry Management”, Vol. 15.
• Wolk A., Ebling Ch. (2010), Multi-channel price differentiation: An empirical investigation of existence and causes, “International Journal of Research in Marketing”, Vol. 27.
• Zeithaml V.A. (1988), Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, “Journal of Marketing”, Vol. 52.