PL EN


2012 | 4 (339) | 79-90
Article title

Doskonalenie procesu obsługi klienta przy wykorzystaniu badań typu „Tajemniczy Klient” na przykładzie Ford Polska Sp. z o.o.

Content
Title variants
EN
Improving the Process of Customer Service with the Use of Surveys of the Mystery Customer Type on the Example of Ford Polska Sp. z o.o.
RU
Совершенствование процесса обслуживания клиента с использованием обследований типа «таинственный клиент» на примере ООО «Форд Польша»
Languages of publication
PL
Abstracts
PL
Celem rozważań jest zaprezentowanie jednej z metod sprawdzenia jakości obsługi klienta w procesie sprzedaży i/lub realizacji usługi – badania typu „Tajemniczy Klient”. Opisane badanie przeprowadzono wśród dealerów firmy Ford Polska Sp. z o.o. w listopadzie 2011 r. Dokonano analizy założeń przyjętych do badania, sposobu jego realizacji oraz wykorzystania wyników badania do doskonalenia standardów obsługi klienta. Zaprezentowano także sposób wykorzystania końcowych wyników tych badań, a także pewne ogólne wnioski dotyczące wpływu wybranych zagadnień na doskonalenie procesu obsługi klienta przez Ford Polska Sp. z o.o.
EN
The objective of considerations is to present one of the methods of checking the quality of customer service in the selling process and/or service provision – surveys of the Mystery Customer type. The described survey was carried out among dealers of the Ford Polska Sp. z o.o. company in November 2011. There was carried out an analysis of the assumptions adopted for the survey, way of its implementation and use of the survey results for improvement of customer service standards. There was also presented the manner of use of the final results of those surveys as well as some general conclusions related to an impact of the selected issues on improvement of the process of customer service by Ford Polska Sp. z o.o.
RU
Цель рассуждений – представить один из методов проверки качества обслуживания клиента в процессе продажи и/или оказания услуги – обследование типа «таинственный клиент». Описанное обследование провели среди дилеров фирмы Ford Polska Sp. z o.o. в ноябре 2011 года. Провели анализ предпосылок, принятых в обследовании, способа его проведения и использования результатов для совершенствования стандартов обслуживания клиента. Пред- ставили также способ использования конечных результатов обследования, а также некоторые общие выводы, касающиеся влияния избранных вопросов на совершенствование процесса обслуживания клиента компанией Ford Polska Sp. z o.o.
Year
Issue
Pages
79-90
Physical description
Dates
published
2012-07-2012-08
Contributors
  • SGH – Warszawa
References
  • Dąbrowska A., Wódkowski A., Znaczenie badania jakości usług przy pomocy metody „tajemniczy klient”, (w:) Mazurek-Łopacińska K. (red.), Badania marketingowe – skuteczność w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego we Wrocławiu, Wrocław 2010.
  • Frankiewicz J., Tajemniczy Klient, Accadia Group SA, 2011.
  • Łagowska K., Zawód: tajemniczy klient, „Gazeta Praca” 02.12.2008.
  • Maison D., Noga-Bogomilski A. (red.), Badania marketingowe. Od teorii do praktyki, GWP, Gdańsk 2007.
  • http://mystery-shopping.com.pl/
  • http://www.mysteryshop.org
  • http://pl.wikipedia.org/wiki/Mystery_shopping
  • http://www.tajemniczyklient.eu
  • http://www.ankietki.com/mysteryshopper_tajemniczyklient.htm
  • http://www.divepolska.com/
  • http://www.motofakty.pl/artykul/kolodziejczyk_na_dnie.html
Document Type
Publication order reference
Identifiers
ISSN
0438-5403
YADDA identifier
bwmeta1.element.desklight-a377815c-23b8-4494-9993-022a9b426fbc
JavaScript is turned off in your web browser. Turn it on to take full advantage of this site, then refresh the page.