Wiedza jako podstawa budowy relacji z klientem w sektorze usług profesjonalnych

• Authors: Justyna Matysiewicz

Title variants

EN

Knowledge as a Basis for Building Relationships with Clients in the Professional Services Sector

RU

Знания как основа формирования отношений с клиентом в секторе профессиональных услуг

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

Obecnie funkcjonujące wysoko rozwinięte gospodarki charakteryzują się wzajemnym oddziaływaniem dwóch ważnych kierunków rozwoju, tj. serwicyzacją, skutkującą dualizmem gospodarki usługowej (podział na usługi bytowe i usługi profesjonalne) oraz rosnącą rolą wiedzy w tworzeniu innowacji technologicznych i społecznych (powstanie społeczeństwa informacyjnego lub gospodarki opartej na wiedzy i innowacji). Współcześnie wiedza stała się centralnym składnikiem produkcji dóbr i usług, a uczenie się jest ważnym procesem gospodarczym. Głównym celem artykułu, będącym studium przypadku, jest identyfikacja i krytyczna analiza danych związanych z kreowaniem i transferem wiedzy marketingowej w sieciowych jednostkach usług profesjonalnych wykorzystywanych w budowie długookresowych związków z klientem. W opracowaniu zostały przedstawione wyniki badań empirycznych przeprowadzonych na terenie Polski w sektorze usług profesjonalnych. W badaniu wykorzystano metodę studium przypadku porównywania parami (Collins, Porras 2008). Badane podmioty reprezentowały rynek usług medycznych, doradztwa finansowego i usług prawnych. Celem zebrania informacji przeprowadzono sześć ustrukturalizowanych wywiadów z wykorzystaniem standardowego kwestionariusza z menadżerami jednostek usług profesjonalnych. Na ich podstawie podjęto próbę identyfikacji procesu kreowania i transferu wiedzy marketingowej w sieciowych jednostkach usług profesjonalnych. Wyniki badań dowodzą, iż porównywane jednostki różnią się w obszarze: organizacji sieci, procesu tworzenia, komunikowania i dostarczania wartości, poziomów kształtowania wartości dla klienta. Porównywane modele tworzenia i transferu wiedzy są budowane w sposób odrębny i różnią w obszarze: pozyskiwania wiedzy marketingowej i przepływu jej w sieci między partnerami, stopniem zabezpieczania wiedzy, a także samego procesu tworzenia i transferu wiedzy w sieci. Uzyskane wyniki badań mogą pomóc w praktyce rynkowej jednostek usług profesjonalnych wskazując wiodące rozwiązania w zakresie kreowania i transferu wiedzy.

EN

Well developed economies are characterised by the interaction of two important trends: the increased role of services in the economy and the increased role of knowledge in the technological and social innovation development process (emergence of the information-based society and the knowledge-based economy and innovation). The study attempts to identify and describe the processes associated with creation and transfer of knowledge in professional service networks. The study presents the results of empirical studies carried out in Poland in the professional services sector. In the research, the pair comparing case study method was used (Collins and Porras 2008). The surveyed entities represented medical services, financial advisory and legal services market. There were carried out six structured interviews using the standardised questionnaire with managers of professional services on the basis of their attempts to identify the process of creation and transfer of knowledge in a professional services network. The research results show that the compared units differ in the area: the organisation of the network, the process of creating, communicating and delivering value, levels of development of the customer value. The compared models of creating and transferring knowledge are built in a different way in the area of: obtaining and transfer of marketing knowledge, the degree of protection of knowledge. The obtained results can help professional services units in market activities, they can point the best solution for creation and transfer of knowledge.

RU

Для функционирующих в настоящее время высокоразвитых экономик характерно взаимное воздействие двух важных направлений развития, т.е. сервицизации, приводящей к дуализму обслуживающей экономики (разделение на бытовые услуги и профессиональные услуги), а также растущей роли знаний в создании технологических и социальных инноваций (возникновение информационного общества или экономики, основанной на знаниях и инновации). Современно знания стали центральной частью производства благ и услуг, а учеба – важным экономическим процессом. Основная цель статьи, представляющей собой анализ конкретной хозяйственной проблемы – выявить и критически оценить данные, связанные с созданием и трансфертом маркетинговых знаний в сетевых единицах профессиональных услуг, используемых в формировании долгосрочных связей с клиентом. В разработке представлены результаты эмпирических исследований, проведенных на территории Польши в секторе профессиональных услуг. В исследовании использовали метод анализа конкретной хозяйственной проблемы парного сравнения (Collins, Porras 2008). Обследуемые субъекты представляли рынок медицинских услуг, услуг финансовой консультации и юридических услуг. Для сбора информации провели шесть структурированных интервью с менеджерами единиц профессиональных услуг с использованием стандартного вопросника. На их основе предприняли попытку выявить процесс создания и трансферта маркетинговых знаний в сетевых единицах профессиональных услуг. Результаты исследований доказывают, что сопоставляемые единицы отли- чаются друг от друга в сфере получения маркетинговых знаний и их потока в сети между партнерами степенью защиты знаний, а также самого процесса создания и передачи знаний в сети. Полученные результаты исследований могут помочь в рыночной практике единиц профессиональных услуг, указывая передовые решения в области создания и трансферта знаний.

Keywords

PL

usługi profesjonalne; wiedza; kreowanie wartości

EN

professional services; knowledge; value creation

RU

профессиональные услуги; знания; создание ценности

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2016
• Issue: 5 (365)
• Pages: 172-181

Contributors

author

Justyna Matysiewicz

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

References

• Astley W.G. (1984), Toward an appreciation of collective strategy, “Academy of Management Review”, No. 9.
• Bitner M.J., Faranda W.T., Hubbert A.R., Ziethaml V.A. (1997), Customer contributions and roles in service delivery, “International Journal of Service Industry Management”, No. 8(3).
• Brooking A. (2009), Corpotate Menory. Strategies for Knowledge Menory, International Thomson Business Press, London.
• Collins J., Porrtas J.M. (2008) Wizjonerskie organizacje. Skuteczne praktyki najlepszych z najlepszych, MT Biznes, Warszawa.
• Davenport T.H., Prusak L. (1998), Working Knowladge, Harvard Business School Press, Boston.
• Davenport T., De Long D., Beers M. (1998), Successful knowledge management projects, “Sloan Management Review”, Vol. 39, No. 2.
• Eisenhardt K.M. (1989), Building Theories From Case Study Research, “Academy of Management Review”, Vol. 14, No. 4.
• Gadde L.E., Huemer L., Hakansson H. (2003), Strategizing in industrial networks, “Industrial Marketing Management”, Vol. 32, No. 5.
• Grönroos Ch. (2007) Service Management and Marketing, Customer Management in Service Competition, John Wiley&Sons, Chichester.
• Harris S., Sutton R. (1986), Functions of parting ceremonies in dying organizations, “Academy of Management Journal”, No. 29.
• Karczmarek B., Walczak W. (2009), Zarządzanie wiedzą we współczesnych przedsiębiorstwach, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Matysiewicz J., Babińska D., Smyczek S. (2014), Sektor usług profesjonalnych. Usieciowienie, umiędzynarodowienie i dyfuzja wiedzy, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa.
• Mikuła B. (2006), Organizacje oparte na wiedzy, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków .
• Mouzas S., Ford D. (2003), Negotiating in networks: unleashing the power of options, “Journal of Customer Behaviour”, Vol. 2, No. 3.
• Prahalad C.K., Ramaswamy V. (2000), Co-oping Customer Competence, “Harvard Business Review”, January-February.
• Powell W.W., Koput K.W., Smith-Doerr L. (1996), Inter-organizational Collaboration and the Locus of Innovation: Networks of Learning in biotechnology, “Administrative Science Quarterly”, No. 41.
• Probst G., Raub S., Romhardt K. (2002), Zarządzanie wiedzą w organizacji, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Rogoziński K. (2000), Usługi rynkowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Poznań.
• Skyrme D.J. (2004), Knowledge Networking Creating the Collaborative Enterprise, Butterworth Heinemann, USA.
• Szymura-Tyc M. (2006), Marketingowy kapitał intelektualny przedsiębiorstwa. Pojecie, struktura, zarządzanie, (w:) Rogoziński K. (red.) Marketing usług profesjonalnych. Usługi bogate w wiedzę, Infomila, Poznań.
• Von Nordenflycht A. (2010), What is a professional service firm? Toward a theory and taxonomy of Knowledge-intensive firms, “Academy of Management Review”, Vol. 35, No. 1
• Wilkinson I., Young L. (2002), On cooperating firms, relations and networks, “Journal of Business Research”, Vol. 55, No. 2.