E-Services vs Concern for the Image of ZUS

• Authors: Anna Matuszewska

Title variants

PL

E-usługi a troska o wizerunek ZUS

• Languages of publication: EN

Abstracts

EN

The article presents e-actions undertaken by the Social Security Institution (Zakład Ubezpieczeń Społecznych, ZUS) — a state-owned institution that accomplishes tasks determined by the law. The aim of this study is to present current e-services offered by ZUS as well as to analyse the influence of the aforementioned services on the image of this institution, which lays great emphasis in its vision and mission statement on customer care and also building trust in this institution. Actions taken by ZUS permit a claim that ZUS is prepared to support customers remotely. The institution responds to signals sent from society and addresses customers’ needs by implementing modern communication techniques as well as by educating and popularizing knowledge of social insurance. Critical analyses and results of the statistical research made available by the ZUS Customer Service Department were used in the writing of this article.

PL

W artykule przedstawiono działania elektroniczne (e-działania) podejmowane przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) – instytucję administracji publicznej, realizującą zadania określone przepisami prawa. Celem tego opracowania jest prezentacja aktualnych e-usług oferowanych przez ZUS, a także analiza wpływu wyżej wymienionych usług na kreowanie wizerunku tej instytucji, która kładzie duży nacisk – w swojej wizji i misji – na opiekę nad klientem oraz budowanie wzajemnego zaufania. Działania podejmowane przez ZUS pozwalają wysunąć tezę, że instytucja ta jest przygotowana do wspierania klientów na odległość. Instytucja reaguje na sygnały wysyłane z zewnątrz i otwiera się na potrzeby klientów, wdrażając nowoczesne techniki komunikacji, a także edukuje i popularyzuje wiedzę na temat ubezpieczeń społecznych. W artykule wykorzystano analizę krytyczną oraz wyniki badań statystycznych udostępnione przez Dział Obsługi Klienta w ZUS.

Keywords

EN

ZUS, e-services; image of ZUS; quality of customer service; customer satisfaction; New Public Management; NPM

PL

ZUS; e-usługi; wizerunek ZUS; jakość obsługi klienta; zadowolenie klienta; nowe zarządzanie publiczne; NPM

• Publisher: Katolicki Uniwersytet Lubelski Jana Pawła II. Towarzystwo Naukowe KUL
• Journal: Roczniki Nauk Społecznych
• Year: 2019
• Volume: 11(47)
• Issue: 2
• Pages: 101-115

Contributors

author

Anna Matuszewska

• President Stanisław Wojciechowski State University of Applied Sciences in Kalisz

References

• Budzyński, Wojciech. Public relations, strategia i nowe techniki kreowania wizerunku. Warsaw: Poltext, 2008.
• Bugaj-Wojciechowska, Monika. “E-ZLA – ułatwienia dla pracowników, pracodawców i lekarzy.” Z życia ZUS, no. 9 (2015).
• Instytut Spraw Publicznych. “Wiedza i postawy wobec ubezpieczeń społecznych. Raport z badań.” Warsaw 2016. https://www.zus.pl/documents/10182/44573/Raport+wiedza+system+emerytalny/040bd2a1-094a-4d97-9d77-e0bddc19e845.
• Kierunki doskonalenia koncepcji zarzadzania organizacja publiczną. Edited by Barbara Lubas, Dominik, and Małgorzata Borowik. Szczytno: Wyższa Szkoła Policji w Szczytnie, 2016.
• Lewandowska, Magdalena, Jacek Dziekan, Robert Marczak, Barbara Owsiak, Olaf Rawski, and Katarzyna Serdeczna. Rzeczpospolita ubezpieczonych: historia ubezpieczeń społecznych w Polsce. Warsaw: ZUS, 2017.
• Niedziela, Magdalena. “Zakład Ubezpieczeń Społecznych zmienia się dla klienta.” In Wybrane aspekty ubezpieczeń społecznych, edited by Anna Matuszewska. Kalisz: Wydawnictwo PWSZ, 2018.
• Nowe zarzadzanie publiczne – skuteczność i efektywność. Edited by Teresa Lubińska. Warsaw: Difin, 2009.
• Szwajca, Danuta. Zarządzanie reputacją przedsiębiorstwa, Budowa i odbudowa zaufania interesariuszy. Warsaw: CeDeWu, 2016.
• Wartości i nowoczesność w strategii odpowiedzialnego rozwoju: nowe ścieżki rozwoju w Europie Środkowej i Wschodniej. Edited by Sławomir Partycki and Roman Sobiecki. Lublin: Wydawnictwo KUL, 2017.
• Watoła, Judyta. “Elektroniczne zwolnienia? Spokojnie, doktorze, to tylko komputer.” Gazeta Wyborcza, January 26, 2018. https://wyborcza.pl/TylkoZdrowie/7,137474,22936971,elektroniczne-zwolnienia-spokojnie-doktorze-to-tylko.html.
• Wójcik, Katarzyna. “E-składka bez problemów.” Rzeczpospolita, January 18, 2018. https://archiwum.rp.pl/artykul/1364215-E-skladka-bez-problemow.html.
• Zakład Ubezpieczeń Społecznych. “E-ZLA – jedyny sposób na wystawienie zwolnienia.” Z życia ZUS, no. 11–12 (2017).
• Zakład Ubezpieczeń Społecznych. “Strategia przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2010–2012.” Warsaw, October 2010. https://www.zus.pl/documents/10182/0/Strategia+2010+-+2012/61d9510f-241b-4547-8f73-7455dbf0389c.
• Zakład Ubezpieczeń Społecznych. “Strategia rozwoju Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2013–2015.” Warsaw, December 2012. https://www.zus.pl/documents/10182/39611/Strategia+rozwoju+Zak%C5%82adu+Ubezpiecze%C5%84+Spo%C5%82ecznych+na+lata+2013-2015/6cb0b2d7-2df2-4bc9-b99f-dd8eb46e2848.
• Zakład Ubezpieczeń Społecznych. “Strategia Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2016–2020.” Warsaw, December 2015. https://www.zus.pl/documents/10182/0/Strategia+Zak%C5%82adu+Ubezpiecze%C5%84+Spo%C5%82ecznych+na+lata+2016+-+2020/cd2987fa-68 6c-417a-a351-91904dc5ff84.
• Zakład Ubezpieczeń Społecznych. “Obsługa klientów w ZUS. Polityka 2017–2020. Informacja z 2016 r.” Warsaw 2016.
• Zawicki, Marcin. Nowe zarządzanie publiczne. Warsaw: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, 2011.

Identifiers

DOI

10.18290/rns.2019.47.2-6