RETURNS MANAGEMENT IN THE SUPPLY CHAIN

• Authors: Anna Maria Jeszka

Title variants

PL

ZARZĄDZANIE ZWROTAMI W ŁAŃCUCHU DOSTAW

• Languages of publication: EN

Abstracts

EN

Background: The aim of this exploratory empirical research was to evaluate the level of cooperation in the area of reverse logistics between selected retail chains and logistics operators and suppliers; to identify and evaluate the influence the procedures of handling returns have on the relationships with customers, cost reduction, value recovery, inventory reduction and increasing profitability; as well as determining to what extent logistics operators are involved in the procedures of handling returns in the analysed chains. Methods: Based on the literature and the experience of researchers from developed countries a questionnaire was constructed which was subsequently used to conduct empirical research in selected retail chains operating in two provinces in Poland. The questionnaire survey involved the sales personnel of selected retail chains in the clothing industry. Overall, 105 questionnaires were collected and analysed. Results: Various aspects of cooperation with suppliers and logistics operators in respect of handling returns were evaluated. Most indicators of cooperation were evaluated favourably, with the exception of joint access to the database, the use of inventory data available online, and access to information from the warehouse, which received low marks from the respondents. In the case of the studied stores, some of the activities in the area of reverse logistics are outsourced; for example, obtaining products from users, logistics, and the transport of returns are typically done by an outside operator. Inspection, sorting, appraisal, repairs, as well as the sales of refurbished products are usually performed within the studied retail corporations. Conclusions: The research has shown that the retail chains developed very good programmes for handling returns in the supply chain, as evidenced by the presented and highly rated indicators of cooperation, with the exception of information exchange where there is still much room for improvement. The sales personnel assessed the impact of corporate know-how in respect of handling returns on the relationships with customers, cost reduction, value recovery, inventory reduction and increasing profitability, of which the most significant turned out to be the impact on improving relationships with customers.

PL

Wstęp: Celem eksploracyjnych badań empirycznych była ocena poziomu współpracy w zakresie logistyki zawrotów wybranych sieci handlowych z operatorem logistycznym i dostawcami, ocena i diagnoza wpływu sposobu postępowania z towarem zwróconym na relacje z klientami, ograniczanie kosztów, odzyskiwanie wartości, zmniejszenie zapasów, zwiększenie rentowności oraz rozpoznanie w jakim stopniu operatorzy logistyczni uczestniczą w obsłudze zwrotów analizowanych sieci handlowych. Metody: Na podstawie literatury i doświadczeń naukowców z krajów rozwiniętych sformułowano formularz ankiety a następie przeprowadzono badania empiryczne na wybranych sieciach handlowych na terenie dwóch województw w Polsce. Przeprowadzono badania opinii sprzedawców w wybranych sieciach handlowych branży odzieżowej. Zebrano i ostatecznie poddano analizie 105 wywiadów. Wyniki: Ocenie poddano różne aspekty współpracy z dostawcami i operatorami logistycznymi w zakresie obsługi zwrotów towarów. Większość wskaźników współpracy zostało ocenionych dobrze. Sprzedawcy źle ocenili wzajemny dostęp do bazy danych, wykorzystywania danych dotyczących zapasów przez Internet oraz dostęp do informacji z magazynu. W przypadku badanych sklepów w zakresie logistyki zwrotnej część działań jest zlecanych na zewnątrz tj. pozyskiwanie produktów od użytkowników, logistyka i transport produktów zwróconych zazwyczaj należy do operatora. Kontrola, sortowanie, kwalifikacja, naprawa oraz sprzedaż odnowionych produktów zazwyczaj są realizowane w ramach badanych korporacji handlowych. Wnioski i podsumowanie: Przeprowadzone badania pokazują, że sieci wypracowały bardzo dobre programy obsługi zwrotów w łańcuchu dostaw. Dowodem są opisane i wysoko ocenione wskaźniki współpracy, jedynie w kwestii wymiany informacji jest wiele miejsca na poprawę wyników. Sprzedawcy ocenili wpływ korporacyjnego know-how w zakresie obsługi zwrotów na relacje z klientami, ograniczanie kosztów, odzyskiwanie wartości, zmniejszenie zapasów, zwiększenie rentowności, z czego najistotniejszy okazał się wpływ na poprawę relacji z klientami..

Keywords

EN

supply chain; collaboration; returns management performance

PL

łańcuch dostaw; współpraca; efektywność zarządzania zwrotami produktów

• Publisher: Wyższa Szkoła Logistyki
• Journal: LogForum
• Year: 2014
• Volume: 10
• Issue: 3
• Pages: 295-304

Contributors

author

Anna Maria Jeszka

• Department of Logistics and Transport , Poznan University of Economics, Poznan, Poland