Jakość usług turystycznych świadczonych przez biura podróży w Polsce

• Authors: Irena Ozimek , Julita Szlachciuk

Title variants

EN

The Quality of Tourism Services Provided by Travel Agencies in Poland

RU

Качество туристических услуг, оказываемых бюро путешествий в Польше

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

Cel artykułu: zbadanie wpływu wybranych czynników na wybór i ocenę jakości biur podróży oraz postrzeganie jakości usług turystycznych. Rodzaj wykorzystanej metodyki badawczej: materiał badawczy stanowiły dane wtórne z rejestru klauzul niedozwolonych UOKiK oraz dane pierwotne, tj. wyniki badania przeprowadzonego w 2012 roku wśród 1000 osób w wieku od 15 do 70 lat z terenu całej Polski korzystających z usług biur podróży. W badaniu wykorzystano metodę CAPI. Główne wyniki badania: tylko 1/3 badanych deklarowała, że jest zadowolona ze świadczonych usług turystycznych, i że ma zaufanie do przedsiębiorstw turystycznych działających w Polsce. Implikacje praktyczne: istnieje potrzeba prowadzenia działań związanych z podwyższeniem standardu świadczonych usług przez przedsiębiorców, jak również działań informacyjno-edukacyjnych skierowanych do konsumentów w celu zapewnienia skuteczniejszej ochrony konsumentów na rynku usług turystycznych. Implikacje społeczne: zapewnienie skuteczniejszej ochrony konsumentów na rynku usług turystycznych. Kategoria artykułu: badawczy.

EN

Purpose of article: The aim of this study was to examine the influence of selected factors on the selection and evaluation of the quality of travel agents and the perception of the quality of tourism services. Research methodology: The research material consisted of secondary data from the register of prohibited clauses of the OCCP and the primary data such as results of a survey conducted in 2012 among 1000 persons aged 15 to 70 years across Poland using the travel agencies’ services. The study used the CAPI method. Key findings: Only 1/3 of respondents declared that they were satisfied with the tourist services provided and have confidence in the tourism enterprises operating in Poland. Practical implications: It is necessary to pursuit the activities related to increasing the standard of services provided by enterprises, as well as informative and educational activities directed to consumers in purpose to ensure the effective protection of consumers in the market of tourist services. Social implications: the quality of tourism services provided by travel agencies in Poland. Article category: research article

RU

Цель статьи: изучение влияния избранных факторов на выбор и оценку качества бюро путешествий и восприятие качества туристических услуг. Вид использованной исстедовательской методики: исследовательский материал представляли вторичные данные из регистра запрещенных оговорок Управления по защите конкуренции и потребителей (UOKiK) и первичные данные, т.е. результаты обследования, проведенного в 2012 среди 1000 лиц в возрасте от 15 до 70 лет на территории всей Польши, пользующихся услуга- ми бюро путешествий. В обследовании использовали метод CAPI. Основные результаты изучения: лишь 1/3 опрошенных заявили, что они довольны оказываемыми туристическими услугами и что они доверяют турпредприятиям, действующим в Польше. Практические импликации: существует потребность в проведении действий, связанных с повышением стандарта предоставляемых предпринимателями услуг, а также информационно-образовательных действий, направлен- ных потребителям, для обеспечения более действенной защиты потребителей на рынке туристических услуг. Социальные импликации: обеспечение более действенной защиты потребителей на рынке туристических услуг. Категория статьи: исследовательская статья.

Keywords

PL

jakość usług; biura podróży; konsument; usługi turystyczne

EN

service quality; travel agencies; consumer; tourism services

RU

качество услуг; бюро путешествий; потребитель; туристические услуги

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2016
• Issue: 5 (365)
• Pages: 216-227

Contributors

author

Irena Ozimek

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

author

Julita Szlachciuk

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

References

• Batyk I.M. (2012), Diagnoza determinantów wpływających na jakość usług turystycznych, „Zarządzanie i Finanse”, nr 3(1).
• Borodako K. (2016), Zachowania Polaków na krajowym rynku turystycznym w 2015 r., (w:) Berbeka J. (red.), Zmiany zachowań turystycznych Polaków i ich uwarunkowań w latach 2006-2015, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
• Dąbrowska A. (2013), Konsument na rynku usług w Polsce, IBRKK, Warszawa.
• Dylewska E., Galindo Villardón M.P. (2013), Wnioski z analizy głównych składowych dla modelu Lee-Cartera – populacja Polski i Hiszpanii, „Roczniki Kolegium Analiz Ekonomicznych”, nr 31.
• Kachniewska M. (2016), Zarządzanie jakością usług turystycznych, http://www.academia.edu/3770282/Zarz%C4%85dzanie_jako%C5%9Bci%C4%85_us%C5%82ug_turystycznych [dostęp: 15.07.2016].
• Kusa R. (2006), Wybrane aspekty konkurencyjności małopolskich biur podróży, (w:) Nowakowska A., Przydział M. (red.), Turystyka w badaniach naukowych: prace ekonomiczne, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Informatyki i Zarządzania, Rzeszów.
• Lipecki K. (2016), Zachowania Polaków na zagranicznym rynku turystycznym w 2015 r,. (w:) Berbeka J. (red.), Zmiany zachowań turystycznych Polaków i ich uwarunkowań w latach 2006-2015, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
• Niemczyk A. (2010), Zachowania konsumentów na rynku turystycznym, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego Kraków, Kraków.
• Rogoziński K. (2005), Jakość usług w horyzoncie aksjologicznym, „Problemy Jakości”, nr 1.
• Stoma M. (2012), Modele i metody pomiaru jakości usług, Q&R Polska, Lublin.
• UOKiK (2016a), Decyzje Prezesa UOKiK, http://decyzje.uokik.gov.pl/bp/dec_prez.nsf [dostęp: 22.06.2016].
• UOKiK (2016b), Rejestr klauzul niedozwolonych, https://uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2. php [dostęp: 22.06.2016].
• Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2014 r. poz. 196 z późn. zm.).
• Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów, (tekst jedn.: DzU z 2015 r. poz. 184 z późn. zm.).