Zaufanie konsumentów do banków detalicznych oraz jego determinanty w dobie kryzysu w zintegrowanej przestrzeni europejskiej

• Authors: Małgorzata Kieżel

Title variants

EN

Consumers’ Confidence in Retail Banks and Its Determinants in the Epoch of Crisis in the Integrated European Space

RU

Доверие потребителей к розничным банкам и его детерминанты во время кризиса в интегрированном европейском пространстве

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

Celem rozważań jest identyfikacja, jak kryzys oraz czynniki związane z działaniami samych banków wpłynęły na poziom zaufania klientów wobec tych instytucji w Polsce oraz w wybranych krajach europejskich. We wprowadzającej części teoretycznej artykułu wykorzystano analizę literatury przedmiotu, a w części praktycznej ‒ metodę dokumentacyjną dla analizy źródeł wtórnych z sektora. Badania wykazały, że kryzys i nie zawsze etyczne działania banków w Polsce nie wpłynęły na obniżenie zaufania tak mocno jak w innych krajach europejskich. Ponadto, dla klientów bardzo ważna jest rzetelna informacja o ofercie, uwzględniająca potencjalne ryzyko. To ważna wskazówka dla banków, w jakim kierunku powinny zmieniać działania, aby wzmocnić poziom zaufania konsumenckiego (implikacje praktyczne). Implikacje społeczne to szansa na lepsze zaspokojenie potrzeb klientów banków, dzięki wprowadzeniu działań istotnych z punktu widzenia nabywców.

EN

An aim of considerations is to identify how the crisis and factors related with actions carried out by banks have affected the level of clients’ confidence in these institutions in Poland and in some European countries. In the introductory theoretical part of the article, the author used an analysis of the subject literature, while in the practical part ‒ the documentary method for an analysis of the secondary sources from the sector. The studies showed that the crisis and not always ethical actions of banks in Poland did not affected reduction of confidence as strongly as in other European countries. Moreover, very important for clients is fair information about the offer considering the potential risk. This is an important hint for banks how they should alter their actions in order to strengthen the level of consumer confidence (practical implications). Social implications means a chance for better satisfaction of the needs of clients of banks, owing to introduction of the measures important from the purchasers’ point of view.

RU

Цель рассуждений – выявить, как кризис и факторы, связанные с действиями самих банков, повлияли на уровень доверия клиентов к этим учреждениям в Польше и в избранных европейских странах. Во вводной, теоретической части статьи использовали анализ литературы по предмету, а в практической части ‒ документационный метод для анализа вторичных источников из сектора. Исследования показали, что кризис и не всегда этичные действия банков в Польше не повлияли на снижение доверия настолько сильно, как в других странах Европы. Кроме того, для клиентов весьма важна надежная информация о предложении, учитывающая потенциальный риск. Это важная подсказка для банков, в каком направлении они должны менять действия, чтобы повысить уровень доверия потребителей (практические импликации). Социальные импликации – шанс на лучшее удовлетворение потребностей клиентов банков, благодаря введению действий, существенных с точки зрения по- купаталей.

Keywords

PL

banki detaliczne; zaufanie i postawy klientów; kryzys

EN

retail banks; clients’ confidence and attitudes; crisis

RU

розничные банки; доверие и отношение клиентов кризис

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2015
• Issue: 3 (356)
• Pages: 100-109

Contributors

author

Małgorzata Kieżel

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

References

• AL (2009), Chwalą nas: Polska odporna na kryzys, http://forsal.pl/artykuly/117712,chwala_nas_polska_odporna_na_kryzys.html [dostęp: 28.02.2014].
• Baranowska-Skimina A. (2011), Banki w Polsce spełniają oczekiwania klientów, http://www.egospodarka.pl/63044,Banki-w-Polsce-spelniaja-oczekiwania-klientow,1,39,1.html [dostęp: 01.03.2014].
• Baranowska-Skimina A. (2012), Polacy mają zaufanie do banków, http://www.finanse.egospodarka.pl/83844, Polacy-maja-zaufanie-do-bankow,1,48,1.html [dostęp: 01.03.2014].
• Baranowska-Skimina A. (2013), Rośnie zaufanie do banków, http://www.finanse.egospodarka.pl/93690,Rosnie-zaufanie-do-bankow,1,63,1.html [dostęp: 02.03.2014].
• Altkorn J., Kramer T. (Eds.) (1998), Leksykon marketingu, PWE, Warszawa.
• BRE CASE (2013), http://www.wprost.pl/ar/397178/Polskie-banki-nie-zawiodly-zaufania-klientow-w-kryzysie/ [dostęp: 02.03.2014].
• Czekaj J. (2010), Wpływ światowego kryzysu gospodarczego na polską gospodarkę, (w:) Kołodko G. (red.) Globalizacja, kryzys i co dalej?, Poltext, Warszawa.
• Grudzewski W., Hejduk I.K., Sankowska A., Wańtuchowicz M. (2007), Zarządzanie zaufaniem w organizacji wirtualnej, Difin, Warszawa.
• Hipsz N. (2012), Zaufanie do banków, http://cbos.pl/SPISKOM.POL/2012/K_145_12.PDF [dostęp: 02.03.2014].
• Nawrot W. (2009), Globalny kryzys finansowy XXI wieku. Przyczyny, przebieg, skutki, prognozy, CeDeWu, Warszawa.
• On Board PR (2009), Banki: kryzys zaufania, http://www.marketing-news.pl/message.php?art=23836 [dostęp: 02.03.2014].
• PAP (2009), Polska jako jedyna w UE zanotuje w tym roku wzrost PKB, http://archive.is/tsd7 [dostęp: 28.02.2014].
• Rudzewicz A. (2009), Zaufanie – przegląd koncepcji, (w:) Garbarski L., Tkaczyk J. (red.) Kontrowersje wokół marketingu w Polsce: niepewność i zaufanie a zachowania nabywców, WAiP, Warszawa.
• Ryba J. (2012), Kryzys zaufania do banków Polski nie dotyczy, http://prnews.pl/hydepark/kryzys-zaufania-do-bankow-polski-nie-dotyczy-70377 [dostęp: 01.03.2014].
• Sankowska A. (2011), Wpływ zaufania na zarządzanie przedsiębiorstwem: perspektywa wewnątrzorganizacyjna, Difin, Warszawa.
• Siemieniako D. (2009), Budowa zaufania klientów w warunkach niepewności na przykładzie kryzysu systemu finansowego, „Marketing i Rynek”, nr 7.
• TNS Pentor (2012), Zaufanie do wybranych instytucji sektora finansowego. Wyniki badań opinii indywidualnych klientów posiadających zdeponowane środki pieniężne w instytucjach finansowych, Pentor, Warszawa, marzec, http://www.knf.gov.pl/Images/material_prasowy_Pentor_dla_KNF_tcm75-29870.pdf [dostęp: 01.03.2014].