PL EN


2017 | 52 | 404-415
Article title

Zarządzanie jakością usług medycznych w przychodniach lekarskich

Content
Title variants
EN
Medical services management in physicians’ clinics
Languages of publication
PL
Abstracts
PL
Zmiany dokonane w sektorze ochrony zdrowia, a w szczególności proces urynkowienia opieki zdrowotnej i wprowadzenie nowych zasad finansowania spowodowały konieczność dostosowania się do wymagań gospodarki rynkowej. Nastąpiły zmiany w postrzeganiu poziomu jakości świadczonych usług zdrowotnych i znacznie wzrosły oczekiwania pacjentów w tym zakresie. W sektorze zdrowia, podobnie jak w każdej innej branży, wdraża się systemy certyfikujące pomagające w osiąganiu wyższej jakości świadczonych usług. Zagadnienie jakości w ochronie zdrowia jest ważne dla wszystkich interesariuszy, a są nimi pacjenci, personel medyczny, administracja rządowa, instytucje finansujące świadczenia. W ocenianej przychodni lekarskiej dla osiągania wyższej jakości wdrożono zewnętrzny system zarządzania jakością zgodny z wymaganiami norm serii ISO. Celem artykułu była prezentacja wybranych wyników badań o jakości usług świadczonych w przychodni lekarskiej na podstawie opinii pacjentów korzystających z usług świadczonych w przychodni. Poprawnie wypełnione kwestionariusze ankiety zebrano od 220 respondentów. Pacjenci byli poinformowani o celu badania, zachowaniu anonimowości i syntetycznym opracowaniu wyników. Bazę danych do obliczeń założono w programie Excel. Badania pokazały, że w ocenianej przychodni lekarskiej zagadnienie jakości ma swoje miejsce w systemie zarządzania jednostką, obejmuje każdy poziom struktury organizacyjnej i każde stanowisko pracy. Jakość świadczonych usług w ocenianej przychodni skłania większość pacjentów do polecania tej jednostki innym. Zgromadzone opinie od pacjentów i ich analiza pozwoliły stwierdzić, że przychodnia mogłaby poprawić relacje zachodzące pomiędzy personelem i pacjentami. Respondenci nie są zadowoleni z czasu oczekiwania na świadczenia i wskazują potrzebę zwiększenia zakresu usług w przychodni.
EN
Changes introduced in health care sector, particularly marketization of health care and intro- ¬duction of new financing schemes led to necessity of adjustment to demands of market economy. The perception of health services’ quality has changed and the patients’ expectations have increased. In health sector, similarly to every other area of business, certification systems are introduced to achieve higher quality of services delivered. The issue of quality in health care is important for all the stakeholders, including patients, medical staff, government administration and third-party payers. In the clinic assessed, for the purpose of achieving higher quality, external system of quality management consistent with requirements of ISO series norms was introduced. The purpose of the paper was to present selected results of the research focusing on quality of services rendered in physicians’ clinic based on clinic patients’ opinions. 220 respondents filled the questionnaires correctly. The patients were informed about the purpose of the research, the anonymity of the questionnaire and the synthetic results description. The database for calculations was prepared in Excel. The research shows that in the clinic assessed the quality issue is situated in entity’s management system, it encompasses each level of organizational structure and each workplace. The quality of services delivered by the clinic encourage majority of the patients to recommend the provider to others. The opinions collected among patients allowed for conclusion that the clinic could improve the relationships between staff and patients. The respondents were not satisfied with waiting times and point to need of increase in volume of services delivered.
Year
Volume
52
Pages
404-415
Physical description
Contributors
  • Katedra Organizacji i Zarządzania Wydział Zarządzania Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy w Bydgoszczy, Zofia.Wyszkowska@utp.edu.pl
References
  • Bagiński J., 1994, Podstawy zarządzania przez jakość, Wydawnictwo Bellona, Warszawa.
  • Hamrol A., Mantura W., 1998, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa- Poznań.
  • Hanke E., 1995, Poradnik dla zapewnienia jakości w szpitalu, Instytut Organizacji Szpitalnictwa im. L. Boltzmana w Wiedniu. Centrum Organizacji, Ekonomiki Ochrony Zdrowia, Warszawa.
  • Karaszewski R., 2001, TQM, teoria i praktyka, Dom Organizatora, Toruń.
  • Kolman R., Tkaczyk, T., 1996, Jakość usług – poradnik, Biblioteka Menadżera i Służby Pracowniczej, TNOiK, OPOV, Bydgoszcz.
  • Narożny F.,1983, Kolejowa służba zdrowia w bydgoskim obwodzie do stycznia 1983 r., WSP, Bydgoszcz.
  • Łańcucki I., Kowalska D., Łuczak J., 1994, Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie, OPOV, Bydgoszcz.
  • Piątek A., 1997, Standardy praktyki w zawodzie pielęgniarki i położnej, NRPiP, Warszawa.
  • Ustawa z dnia 30 sierpnia 1991 r. o zakładach opieki zdrowotnej (Dz.U. z 1991 r., nr 91, poz. 408 ze zm.).
  • Ustawa z dnia 20 czerwca 1997 r. o zmianie ustawy o zakładach opieki zdrowotnej (Dz.U. z 1997 r., nr 104, poz. 661).
  • Ustawa z dnia 6 lutego 1997 r., o powszechnym ubezpieczeniu zdrowotnym (Dz.U. z 1997 r., nr 28, poz. 153 ze zm.) (ustawa obowiązująca od 1 stycznia 1999 r.).
  • Ustawa z dnia 23 stycznia 2003 r. o powszechnym ubezpieczeniu w Narodowym Funduszu Zdrowia (Dz.U. z 2003 r., nr 45, poz. 391).
Document Type
Publication order reference
Identifiers
YADDA identifier
bwmeta1.element.desklight-d6a48659-f67c-44d0-93f0-a6d2f18fb9a0
JavaScript is turned off in your web browser. Turn it on to take full advantage of this site, then refresh the page.