Survey of users’ level of satisfaction toward inclusive management and marketing of library service in Nigeria

• Authors: Obinyan Oluwatoyin

Title variants

PL

Badanie poziomu zadowolenia użytkowników obejmujące zarządzanie i marketing usług bibliotecznych w Nigerii

DE

Umfrage zur Benutzerzufriedenheit wie auch zum Management und Marketing der Bibliotheksdienste in Nigeria

• Languages of publication: EN

Abstracts

EN

Aim: Information and Communication Technologies (ICTs) brought significant innovation and improvement to library services and methods of meeting user needs. Assessment of user satisfaction with the various library services is an important variable toward inclusive library management and marketing of library services in the 21st century. With the application of ICTs bringing about different resources and various accessibility modes (print and online), it became necessary to investigate user satisfaction with various available library resources and services. Methods: The study addressed user satisfaction using adapted customer satisfaction scores (CSAT) metric with Rodski Survey to elicit information from 560 respondents that visited the library within the space of one week. The questionnaire was given to the respondents during their library visit twice daily for one week and the process excluded those that have filled the questionnaire before. Results: The data collected were analysed using descriptive statistics. The findings revealed the level of user satisfaction to be average. It was also discovered that the resources in the library did not meet their information needs as the majority responded that the resources are inadequate and the overall assessment of their interaction with librarians is excellent despite the inadequate resources. Conclusion: Based on the findings, recommendations were made to create a holistic marketing strategy to improve usability of the library, to acquire more resources and funding to meet user expectations, and to address the need for adequate management of library resources.

PL

Cel: Technologie informacyjno-komunikacyjne (Information and Communication Technologies, ICT) przyniosły znaczące innowacje i ulepszenia usług bibliotecznych oraz metod zaspokajania potrzeb użytkowników. Ocena zadowolenia użytkowników z różnych usług bibliotecznych jest ważną zmienną w kierunku integracyjnego zarządzania biblioteką i marketingu usług bibliotecznych w XXI wieku. Wraz z zastosowaniem technologii informacyjno-komunikacyjnych przynoszących różne zasoby i dostępne tryby (drukowane i online), konieczne stało się zbadanie zadowolenia użytkowników z różnych dostępnych zasobów i usług bibliotecznych. Metody badawcze: Badanie dotyczyło zadowolenia użytkowników przy użyciu dostosowanych wskaźników satysfakcji klienta (Customer Satisfaction, CSAT) z ankietą Rodskiego, aby uzyskać informacje od 560 respondentów, którzy odwiedzili bibliotekę w ciągu jednego tygodnia. Ankieta była oferowana respondentom podczas wizyty w bibliotece dwa razy dziennie przez jeden tydzień, a proces ten wykluczał tych, którzy wcześniej wypełnili ankietę. Wyniki: Zebrane dane zostały przeanalizowane za pomocą statystyki opisowej. Wyniki wykazały, że poziom zadowolenia użytkowników jest średni. Odkryto również, że zasoby w bibliotece nie zaspokajały ich potrzeb informacyjnych, ponieważ większość odpowiedziała, że zasoby są niewystarczające, a ogólna ocena ich interakcji z bibliotekarzami jest doskonała pomimo niewystarczających zasobów. Wnioski: Na podstawie ustaleń sformułowano zalecenia dotyczące m.in. stworzenia holistycznej strategii marketingowej w celu poprawy użyteczności biblioteki, finansowania biblioteki w celu pozyskania większej ilości zasobów w celu spełnienia oczekiwań użytkowników oraz potrzeby odpowiedniego zarządzania zasobami bibliotecznymi.

DE

Ziel: Die Informations- und Kommunikationstechnologien (Information and Communication Technologies, ICT) brachten mit sich bedeutende Innovationen und Verbesserungen im Bereich der Bibliotheksdienste sowie der Methoden, die Bedürfnisse der Benutzer zu erfüllen. Die Bewertung der Benutzerzufriedenheit mit verschiedenen Bibliotheksdiensten ist eine bedeutende Variable in Richtung einer integrativen Bibliotheksverwaltung und des Marketings der Bibliotheksdienste im 21. Jahrhundert. Die Untersuchung der Benutzerzufriedenheit mit verschiedenen Beständen und Bibliotheksdiensten wurde angesichts der Informations- und Kommunikationstechnologien, die verschiedene Bestände und zugängliche Verfahrensweisen (gedruckt und online) zur Verfügung stellen, notwendig. Forschungsmethode: Die Untersuchung bezieht sich auf die Benutzerzufriedenheit und wurde mithilfe von angepassten Richtwerten zur Messung der Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) sowie der Umfrage Rodskis angestellt. Dadurch konnten die Angaben von 560 Befragten, die die Bibliothek zweimal täglich innerhalb einer Woche besuchten, analysiert werden. Aus diesem Untersuchungsprozess schloss man jene Personen aus, die die Umfrage früher bereits ausfüllten. Ergebnisse: Die gesammelten Angaben wurden mithilfe der beschreibenden Statistik analysiert. Die Ergebnisse bestätigten, dass das Zufriedenheitsniveau der Benutzer mittel ist. Man nahm auch wahr, dass die Bibliotheksbestände ihre Informationsbedürfnisse nicht erfüllen konnten, zumal die meisten Befragten antworteten, dass sie ungenügend seien, während ihre Kontakte zu den Bibliothekaren allgemein positiv gewesen seien. Schlussfolgerung: Aufgrund davon formulierte man Empfehlungen für die Begründung einer ganzheitlichen Marketingstrategie, die zum Ziel haben sollte, die Nutzbarkeit der Bibliothek zu verbessern, Zuschüsse für den Erwerb von neueren Beständen zu bekommen und dadurch die Erwartungen der Benutzer sowie die Bedürfnisse, die Bibliotheksbestände entsprechend zu verwalten, zu erfüllen.

Keywords

EN

Library services; User satisfaction; Library marketing; Library management; Library resources

PL

usługi biblioteczne; zadowolenie użytkowników; marketing biblioteczny; zarządzanie biblioteką; zasoby biblioteki

DE

Bibliotheksdienste; Benutzerzufriedenheit; Bibliotheksmarketing; Bibliotheksverwaltung; Bibliotheksbestände

• Publisher: The Nicolaus Copernicus Public Provincial Library in Torun, Poland
• Journal: Folia Toruniensia
• Year: 2021
• Volume: 21
• Pages: 141-161

Dates

published

2021-11-24

Contributors

author

Obinyan Oluwatoyin

• Ambrose Alli University, Ekpoma, Nigeria. Faculty of Social Sciences

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Identifiers

DOI

10.12775/FT.2021.007