Możliwości badania satysfakcji klientów na przykładzie portali internetowych gromadzących opinie

• Authors: Krzysztof Andruszkiewicz , Krzysztof Śmiatacz

Title variants

EN

Capabilities of Customer Satisfaction Survey on the Examples of the Internet Portals Collecting Opinions

RU

Возможности изучения удовлетворенности клиентов веб-порталов, собирающих мнения

• Languages of publication: PL EN RU

Abstracts

PL

W artykule przybliżono stan i trendy procesu rozwoju digitalizacji rynku oraz scharakteryzowano istotę i cechy digitalnego klienta. Następnie przedstawiono wpływ i skutki digitalizacji na prowadzenie współczesnych badań marketingowych oraz skalę badań digitalnych konsumentów i zasygnalizowano wiążące się z tym problemy, takie jak: wartość, wiarygodność informacji oraz reprezentatywność wyników badań w kontekście rewolucji big data. W końcowym fragmencie artykułu przedstawiono możliwości badania satysfakcji klientów w sieci internetowej wykorzystujące własny oraz cudzy potencjał do akumulacji opinii. Artykuł ma charakter koncepcyjny.

EN

The paper presents the status and trends of the market digitisation development process and describes the nature and characteristics of the digital customer. Then it presents the influence and consequences of digitisation upon conducting contemporary marketing surveys and the scale of digital consumer survey; it also mentions the related problems such as value, information reliability and the survey results representative character in the big data revolution context. The final piece of the article presents the capabilities of customer satisfaction survey on the Internet, using one’s own and a third party’s potential to accumulate opinions. The paper is conceptual by nature.

RU

В статье приблизили состояние и тенденции процесса развития оцифровки рынка, а также дали характеристику сути и свойств цифрового клиента. Затем представили влияние и последствия оцифровки на осуществление современных маркетинговых исследований и масштаб обследования цифровых потребителей, а также указали связанные с этим проблемы, такие как ценность и достоверность информации и представительность результатов изучения в контексте революции больших данных. В последней части статьи пред- ставили возможности изучения удовлетворенности клиентов в интернете, используя собственный и чужой потенциал для накопления мнений. Статья имеет концептуальный характер.

Keywords

PL

indeks satysfakcji; poziom satysfakcji; klient digitalny

EN

satisfaction index; satisfaction level; digital customer

RU

индекс удовлетворенности; уровень удовлетворенности; цифровой клиент

• Publisher: Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur
• Journal: Handel Wewnętrzny
• Year: 2017
• Issue: 5 (370)
• Pages: 5-13

Contributors

author

Krzysztof Andruszkiewicz

• Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy im. J.J. Śniadeckich – Bydgoszcz

author

Krzysztof Śmiatacz

• Uniwersytet Technologiczno-Przyrodniczy im. J.J. Śniadeckich – Bydgoszcz

References

• Aleo, Deloitte (2017), Digitalizacja rynku B2B. Cyfrowe platformy zakupowe – raport Aleo i Deloitte, Warszawa.
• Bednarek-Michalska (2007), Ocena jakości informacji elektronicznej. Pułapki sieci, „Biuletyn EBIB”, nr 5(86), http://www.ebib.pl [dostęp: 14.03.2017].
• Edelman (2017), Edelman Trust Barometer 2017, http://www.edelman.com [dostęp: 14.03.2017].
• Esomar (2014), Global Market Research 2014, An Esomar Industry Report.
• Frei P., Poulsen A.H., Johansen Ch., Schüz J. (2011), Use of mobile phones and risk of brain tumours: update of Danish cohort study, “BMJ”, No. 343, DOI: https://doi.org/10.1136/bmj.d6387 [dostęp: 14.03.2017].
• Frost & Sullivan (2015), The Global B2B E-commerce Market Will Reach 6.7 Trillion USD by 2020, Frost & Sullivan, https://ww2.frost.com [dostęp: 20.03.2017].
• Haffer R. (2000), Satysfakcja klientów i jej pomiar, (w:) Sudoł S., Szymczak J., Haffer M. (red.), Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa.
• Hague P.N., Jackson P. (1992), Badania rynku. Zrób to sam, Signum Kraków.
• Kaczmarczyk S. (2003), Badania marketingowe. Metody i techniki, PWE, Warszawa.
• Kaczmarczyk S. (2011), Badania marketingowe. Podstawy metodyczne, PWE, Warszawa.
• Kotler Ph. (1999), Marketing: analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Felberg SJA, Warszawa.
• Marciniak B. (2016), Digitalizacja procesu realizacji jakościowych badań marketingowych – szanse i zagrożenia, (w:) „Nierówności społeczne a wzrost gospodarczy”, nr 45.
• Mayer-Schonberger V., Cukier K. (2014), Big Data. Rewolucja, która zmieni nasze myślenie, MT Biznes, Warszawa.
• Krzepicka A. (2016), Współczesny konsument - konsument digitalny, „Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach”, nr 255.
• Mynarski S. (2000), Praktyczne metody analizy danych rynkowych i marketingowych, Kantor Wydawniczy Zakamycze, Kraków.
• Fournier S., Mick D.G. (1999), Rediscovering Satisfaction, “Journal of Marketing”, Vol. 63.
• Śliwińska K. (2007), Rola marketingu w tworzeniu przewagi konkurencyjnej, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
• Strychalska-Rudzewicz A., Rudzewicz A., Andrzejewski D. (2013), Postrzeganie jakości w teorii i praktyce biznesowej, „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa”, nr 1.
• Włodarczyk-Śpiewak K. (2011), Nowoczesne technologie – wyzwanie dla współczesnych konsumentów, (w:) Burlita A. (red.), „Studia i materiały. Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Wiedzą”, nr 51.
• (www1) Wikisłownik, wolny słownik wielojęzyczny. https://pl.wiktionary.org [dostęp: 20.03.2017].
• (www2) e-Commerce Polska – Polska Izba Gospodarki Elektronicznej (2015). Trendy w sprzedaży B2B w Polsce 2015, http://www.ecommercepolska.pl [dostęp: 20.03.2017].
• (www3) GUS (2017), http://stat.gov.pl [dostęp: 16.03.2017].
• (www4) IBM Watson (2017), https://www.ibm.com/watson/health [dostęp: 23.03.2017].
• (www5) TNS Consumer Index (2017), http://www.tnsconsumerindex.pl [dostęp: 16.03.2017].
• (www6) The American Customer Satisfaction Index (2017), http://www.theacsi.org [dostęp: 16.03.2017].
• (www 7) Marketing news (2017), Rośnie zadowolenie z poziomu obsługi klienta w Polsce, wyniki badań (2014), http://www.marketing-news.pl [dostęp: 16.03.2017].