Diagnoza determinantów wpływających na jakość usług turystycznych

• Authors: Iwona M. Batyk

Title variants

EN

Diagnosis of the determinants of the quality of tourist services

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

Rosnąca potrzeba zarządzania jakością w wielu dziedzinach gospodarki, obejmuje również usługi turystyczne. Systemy zarządzania jakością w branży turystycznej są odpowiedzią na zmiany zachodzące w tym obszarze oraz rosnącą konkurencję. W przeciwieństwie do dóbr materialnych, usługi turystyczne ze względu na swoją złożoność nie posiadają ściśle ustalonych parametrów określających ich jakość. W opracowaniu zaprezentowano wyniki badań mających na celu identyfikację podstawowych cech jakości usług turystycznych oraz określenie stopnia spełnienia oczekiwań i potrzeb nabywców tych usług. W badaniach wzięli udział klienci przedsiębiorstw turystycznych, reprezentujących różne sektory usług: usługi noclegowe, gastronomiczne, transportowe, biura podróży oraz informacje turystyczne.

Keywords

PL

zarządzanie jakością; usługi turystyczne; spełnienie oczekiwań; satysfakcja klienta

• Publisher: Wydział Zarządzania - Uniwersytet Gdański
• Journal: Zarządzanie i Finanse
• Year: 2012
• Volume: 3
• Issue: 1
• Pages: 291-304

Contributors

author

Iwona M. Batyk

• Dr inż., Katedra Towaroznawstwa i Badań Żywności, Wydział Nauki o Żywności, Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie, Pl. Cieszyński 1, 10-957 Olsztyn

References

• Blind K. (2003), Standards In the Sernice Sectors: An Explorative Study, Fraunhofer Institute Systems and Innovation Research, Karlsruhe.
• Dąbrowska A. (1998), Marketing w firmach usługowych, „Marketing w Praktyce”, nr 4.
• Drucker P.F. (1992), Innowacja i przedsiębiorczość, PWE, Warszawa.
• Jarzębiński M. (2007), Standardy jakości w turystyce, UMK, Toruń.
• Nash C.A. (1998), Question of Service: Action Pack, Business Management Programme, Hotel and Catering Industry Training Board, Na-tional Consumer Council, London.
• Payne A. (1994), Marketing usług, PWE, Warszawa.
• Witkowski C. (1998), Kierowanie przedsiębiorstwem hotelarskim, Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Warszawie, Warszawa.