PL EN


2013 | 909 | 39-47
Article title

Wykorzystanie modeli ze zmiennymi porządkowymi w badaniach satysfakcji klienta

Title variants
EN
The Use of Models with Ordinal Variables in Customer Satisfaction Surveys
Languages of publication
PL
Abstracts
PL
Pomiar satysfakcji klienta możliwy jest z wykorzystaniem skal ilościowych, jak również jakościowych. Jednak stosowanie każdej z nich związane jest z problemami i ograniczeniami. Niektórzy autorzy, np. N. Hill i J. Alexander w publikacji "Pomiar satysfakcji i lojalności klientów" (2003) jednoznacznie wskazują najlepszy według nich rodzaj skal do pomiaru satysfakcji – skalę liczbową. Mimo takich wskazówek najczęściej stosowana jest skala porządkowa. Jej użycie powoduje konieczność wykorzystania metod statystycznych pozwalających na analizowanie danych jakościowych. Artykuł przedstawia zastosowanie analizy klas ukrytych w badaniach satysfakcji. Do budowy modelu wykorzystano dane z pomiaru dokonanego na skalach porządkowych.
EN
Customer satisfaction can be measured using both quantitative and qualitative scales. However, each of them has problems and limitations. Some authors, such as N. Hill and J. Alexander in their “Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement” (2003), clearly believe numerical scales are the best for measuring satisfaction. Nonetheless, ordinal scale, which requires statistical methods for the analysis of qualitative data, remains the most commonly used. This paper presents the use of analysis of latent class in satisfaction surveys. To build a model, data from measurements made with ordinal scales were used.
Contributors
  • Uniwersytet Szczeciński, Katedra Marketingu, ul. Mickiewicza 64, 71-101 Szczecin, Poland, kblonski@wneiz.pl
  • Uniwersytet Szczeciński, Katedra Ekonometrii, ul. Mickiewicza 64, 71-101 Szczecin, Poland, ewa.putek@wneiz.pl
References
  • Analiza danych jakościowych i symbolicznych z wykorzystaniem programu R [2011], red. E. Gatnar, M. Walesiak, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
  • Grigoroudis E., Siskos Y. [2010], Customer Satisfaction Evaluation: Methods for Measuring and Implementing Service Quality, Springer, New York.
  • Kenett R.N., Salini S. [2012], Modern Analysis of Customer Surveys: with Applications Using R, Wiley.
  • Zaawansowane metody analiz statystycznych [2012], red. E. Frątczak, Oficyna Wydawnicza, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa.
Document Type
Publication order reference
Identifiers
YADDA identifier
bwmeta1.element.desklight-de1ce11a-507a-47e0-939a-9453e88020d2
JavaScript is turned off in your web browser. Turn it on to take full advantage of this site, then refresh the page.