Wykorzystanie modeli ze zmiennymi porządkowymi w badaniach satysfakcji klienta

• Authors: Krzysztof Błoński , Ewa Putek-Szeląg

Title variants

EN

The Use of Models with Ordinal Variables in Customer Satisfaction Surveys

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

Pomiar satysfakcji klienta możliwy jest z wykorzystaniem skal ilościowych, jak również jakościowych. Jednak stosowanie każdej z nich związane jest z problemami i ograniczeniami. Niektórzy autorzy, np. N. Hill i J. Alexander w publikacji "Pomiar satysfakcji i lojalności klientów" (2003) jednoznacznie wskazują najlepszy według nich rodzaj skal do pomiaru satysfakcji – skalę liczbową. Mimo takich wskazówek najczęściej stosowana jest skala porządkowa. Jej użycie powoduje konieczność wykorzystania metod statystycznych pozwalających na analizowanie danych jakościowych. Artykuł przedstawia zastosowanie analizy klas ukrytych w badaniach satysfakcji. Do budowy modelu wykorzystano dane z pomiaru dokonanego na skalach porządkowych.

EN

Customer satisfaction can be measured using both quantitative and qualitative scales. However, each of them has problems and limitations. Some authors, such as N. Hill and J. Alexander in their “Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement” (2003), clearly believe numerical scales are the best for measuring satisfaction. Nonetheless, ordinal scale, which requires statistical methods for the analysis of qualitative data, remains the most commonly used. This paper presents the use of analysis of latent class in satisfaction surveys. To build a model, data from measurements made with ordinal scales were used.

Keywords

PL

analiza klas ukrytych; satysfakcja; samorząd terytorialny; sektor publiczny

EN

latent class analysis; satisfaction; self-government; public sector

• Publisher: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
• Journal: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
• Year: 2013
• Issue: 909
• Pages: 39-47

Contributors

author

Krzysztof Błoński

• Uniwersytet Szczeciński, Katedra Marketingu, ul. Mickiewicza 64, 71-101 Szczecin, Poland

author

Ewa Putek-Szeląg

• Uniwersytet Szczeciński, Katedra Ekonometrii, ul. Mickiewicza 64, 71-101 Szczecin, Poland

References

• Analiza danych jakościowych i symbolicznych z wykorzystaniem programu R [2011], red. E. Gatnar, M. Walesiak, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
• Grigoroudis E., Siskos Y. [2010], Customer Satisfaction Evaluation: Methods for Measuring and Implementing Service Quality, Springer, New York.
• Kenett R.N., Salini S. [2012], Modern Analysis of Customer Surveys: with Applications Using R, Wiley.
• Zaawansowane metody analiz statystycznych [2012], red. E. Frątczak, Oficyna Wydawnicza, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa.