Service on board an aircraft as an instrument of shaping the image of air carriers

• Authors: Tłoczyński Dariusz

Title variants

PL

Obsługa na pokładzie samolotu jako instrument kształtowania wizerunku przewoźników lotniczych

• Languages of publication: EN

Abstracts

EN

As a result of activities on the competitive air transport market, operators provide innovative products that are designed to achieve the company’s objectives. In addition to the typical services offered, the human capital management process plays an important role in attracting new passengers. One of the elements of shaping the air carrier’s image is inflight service. After the journey, the passenger assesses all elements, at the same time stating that on-board service, despite being carried out at a high quality level, is not a factor clearly influencing the decision to purchase an air service. As a result of the author’s own marketing research at Polish airports, using a direct interview, it was found that in-flight service has a neutral effect on the decision to choose an air carrier. This situation shows that there is a need to conduct research assessing what elements and to what extent they influence the decision to choose an air carrier.

PL

W wyniku działań na konkurencyjnym rynku przewozów lotniczych operatorzy dostarczają innowacyjne produkty mające doprowadzić do osiągnięcia założonych celów przedsiębiorstwa. Oprócz typowej oferty usługowej, ważną rolę w pozyskaniu nowych pasażerów odgrywa proces zarządzania kapitałem ludzkim. Jednym z elementów kształtowania wizerunku przewoźnika jest obsługa pokładowa. Pasażer po odbytej podróży ocenia wszelkie czynniki, jednocześnie stwierdzając, że obsługa pokładowa, mimo iż jest na wysokim poziomie jakościowym, nie jest czynnikiem jednoznacznie wpływającym na podejmowanie decyzji o zakupie usługi lotniczej. W wyniku autorskich badań prowadzonych w polskich portach lotniczych metodą wywiadu bezpośredniego stwierdzono, że obsługa pokładowa wpływa w sposób neutralny na podjęcie decyzji o wyborze przewoźnika lotniczego. W związku z tym nie ma potrzeby podejmowania badań oceniających; jakie czynniki i w jakim zakresie mają wpływ na podejmowanie decyzji o wyborze przewoźnika.

Keywords

EN

air transport; cabin crew; air cariers; flight attendant; transport service; on-board service

PL

transport lotniczy; załoga pokładowa; przewoźnicy lotniczy; stewardesa/steward; usługa przewozowa; serwis pokładowy

• Publisher: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Journal: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Year: 2020
• Issue: vol. 64, nr 1
• Pages: 183-194

Contributors

author

Tłoczyński Dariusz

References

• AMA, 2017, Definition of Marketing, American Marketing Association, www.marketing power.com/AboutAMA/Pages/DafinitionofMarketing.aspx (29.08.2019).
• Doganis R., 2010, Flying of course. Airline Economics and Marketing, Routledge, London and New York.
• Drucker P., 1973, Marketing: Task, Responsibilities, Practices, Harper and Row, New York.
• Ferrell O.C., Lucas G.H., 1987, An evaluation of progress in the development of a definition of marketing, Journal of the Academy of Marketing Science, 15(3), p. 12-23.
• Głowacki R., Kossut Z., Kramer T., 1984, Marketing, PWN, Warszawa.
• Graham A., Halpern N., 2013, Airport Marketing, Routledge, London.
• Grumbridge J.L., 2014, Marketing Management in Air Transport, Routledge, London.
• Hooley J., Saunders J.A., Piercy N.F., 1998, Marketing strategy and Competitive Positioning, Prentice Hall, Harlow.
• ICAO, 2017, Manual on Establishment of Minimum Cabin Crew Requirements (Doc 10072), ICAO.
• Kotler Ph., 1994, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, Prince Hall.
• Kotler Ph., Keller K.L., 2012, Marketing, Pearson, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań.
• Locander W.B., Cocanougher A.B. (eds.), 2011, Problem Definition in Marketing, Marketing Classic-Press.
• McDonald M., Dunbar I., 2003, Segmentacja, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Morden A.R., 1993, Elements of Marketing, 3rd edition, DP Publications Ltd, London.
• Rogers E.M., 1995, Diffusion of Innovations, 4th edition, The Free Press, New York.
• Ruciński A., Rucińska D., Tłoczyński D., 2012, Transport lotniczy. Ekonomika i organizacja, Gdańsk University Press, Gdańsk.
• Shaw S., 2011, Airline Marketing and Management, Ashgate, Burlington.
• Tłoczyński D., 2016, Konkurencja na rynku usług transportu lotniczego, Gdańsk University Press, Gdańsk.
• Wensveen J.G., 2017, Air Transportation. A Management Perspective, Ashgate, Farnham-Burlington.
• Wright R., 1999, Marketing: Origins, Concepts, Environment, Business Press, Thomson Learning.