The role of customer orientation in improving services in public administration

• Authors: Anna Ludwiczak
• Languages of publication: EN

Abstracts

EN

The article presents the problem of improvement in public administration offices in one of the most important current principles of quality management - customer orientation in the context of the functioning of these units in quality management systems compliant with the requirements of BS EN ISO 9001:2009. The results of the author’s research in the use of this orientation in selected government offices are presented. The article explores the deficiencies that occur in the offices surveyed in this respect and presents examples of possible methods and tools for the study of the needs, requirements and expectations of customers and techniques for the measurement of their satisfaction that may be used in public administration

PL

W artykule przedstawiono problematykę stosowania w urzędach administracji publicznej jednej z najważniejszych obecnie zasad zarządzania jakością - orientacji na klienta w kontekście funkcjonowania w tych jednostkach systemów zarządzania jakością zgodnych z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2009. Przedstawiono wyniki badań autorki w zakresie stosowania tej orientacji w wybranych urzędach marszałkowskich. Zwrócono uwagę na braki w tym zakresie jakie występują w przebadanych urzędach oraz zaprezentowano możliwe do zastosowania badania potrzeb, wymagań i oczekiwań klientów oraz pomiaru ich satysfakcji.

Keywords

EN

customer orientation; public administration; quality management system

PL

orientacja na klienta; administracja publiczna; system zarządzania jakością

• Publisher: Sciendo
• Journal: Management
• Year: 2014
• Volume: 18
• Issue: 1
• Pages: 356-369

Dates

published

2014-05-01

online

2014-06-27

Contributors

author

Anna Ludwiczak

• University of Zielona Gora Department of Economy & Management

Identifiers

DOI

10.2478/manment-2014-0026