Ewaluacja systemu wynagradzania jako element zrównoważonego zarządzania kapitałem ludzkim - na przykładzie call center

• Authors: Ewa Beck-Krala , Izabela Stańczyk

Title variants

EN

Evaluation of the Compensation System as an Element of Sustainable Human Resources Management – on the Example of the Call Center

Abstracts

EN

The aim of the paper is to analyze the effectiveness of the reward system in a selected Call Center based on the chosen multidimensional model consistent with the Sustainable Human Capital Management. The analyzed case concerns a company that operates for a large nationwide telecommunications operator. The article discusses issues related to the reward system in the organization and the existing models of researching this effectiveness. The analysis was based on a multidimensional model of reward effectiveness. To achieve the objective of the study, the method of desk research was used, based on available documents related to employee rewards, financial data, as well as surveys and interviews among the employees of the Call Center. Based on the research, it can be concluded that the reward system is effective. Analyzing the individual dimensions, it can be seen that the system supports business strategy and the measures indicate the cost effectiveness of the system. On the other hand, market comparisons allow to determine the competitiveness of the total rewards package. The results of the surveys showed the general satisfaction of employees with the system and the areas that require further improvement.

PL

Celem artykułu jest analiza efektywności systemu wynagrodzeń w wybranym call center z wykorzystaniem wielowymiarowego modelu spójnego z wartościami zrównoważonego zarządzania kapitałem ludzkim. Analizowany przypadek dotyczy firmy, która działa na rzecz dużego ogólnopolskiego operatora telekomunikacyjnego. W artykule poruszono zagadnienia dotyczące systemu wynagradzania w organizacji oraz dotychczasowych modeli badania tej efektywności. Analizę przeprowadzono, opierając się na wielowymiarowym modelu badania efektywności wynagrodzeń. Do realizacji celu badania wykorzystano metodę analizy dokumentów zastanych, bazując na dostępnych dokumentach związanych z wynagrodzeniem pracowników, danych finansowych, a także badania ankietowe i wywiady z pracownikami call center. Na podstawie przeprowadzonych badań można stwierdzić, że system wynagrodzeń jest efektywny. Analizując poszczególne wymiary badania, można zauważyć, że system wspiera strategię biznesową firmy, a wykorzystane wskaźniki ilościowe wskazują na efektywność kosztową systemu. Z kolei porównania rynkowe pozwalają stwierdzić konkurencyjność całkowitego pakietu wynagrodzeń. Wyniki badań sondażowych pokazały ogólne zadowolenie pracowników z systemu oraz obszary, które wymagają dalszego doskonalenia.

Keywords

PL

call center; wynagradzanie sprzedawców; ewaluacja systemu wynagrodzeń

EN

call center; sales force; compensation system; rewards evaluation

• Publisher: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Journal: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Year: 2023
• Volume: 67
• Issue: 4
• Pages: 1-12

Dates

published

2023

Contributors

author

Ewa Beck-Krala

• AGH w Krakowie

author

Izabela Stańczyk

• Uniwersytet Jagielloński

References

• Armstrong, M. (2006). Zarządzanie zasobami ludzkimi. Wolters Kluwer Business.
• Armstrong, M., Brown, D. i Reilly, P. (2011). Increasing the Effectiveness of Reward Management: An Evidence-Based Approach. Employee Relations, 33(2).
• Balkin, D. i Gomez-Mejia, L. (1990). Matching Compensation and Organizational Strategies. Strategic Management Journal, 11, 153-190.
• Bangchokdee, S. i Mia, L. (2016). The Role of Senior Managers' Use of Performance Measures in the Relationship Between Decentralization and Organizational Performance: Evidence from Hotels in Thailand. Journal of Accounting & Organizational Change; Bradford, 12(2), 129-151.
• Beck-Krala, E. (2017). Badanie efektywności wynagrodzeń. Od kontroli kosztów do aktywizowania pracowników. Wydawnictwo AGH.
• Białas, S., Molek-Winiarska, D. i Pelc, A. (2023). Kultura organizacyjna sprzyjająca poprawie dobrostanu pracowników. ZZL, 150(1), 73-93.
• Bilyk, V. i Sheremet, I. (2019), A New View of the Nature of Reality and the Teaching Higher-Level Cognitive Strategies. Philosophy and Cosmology, 22, 92-100. https://dx.doi.org/10.29202/phil-cosm/22/7
• Bloom, M. C. i Michael, J. G. (2002). The Relationship Among Organizational Context, Pay Dispersion and Managerial Turnover. Academy of Management Journal, 45(1), 33-42.
• Borkowska, S. (2006). Wynagrodzenia efektywne: mit czy rzeczywistość. W: S. Borkowska (red.), Zarządzanie zasobami ludzkimi: teraźniejszość i przyszłość (s. 120-139). Instytut Pracy i Spraw Socjalnych.
• Borkowska, S. (2012). Skuteczne strategie wynagrodzeń - tworzenie i zastosowanie. Wolters Kluwer Polska.
• Corby, S., White, G. i Stanworth, C. (2005). No News in Good News? Evaluating New Pay Systems. Human Resources Management Journal, 15(1), 4-24.
• Ehnert, I. (2008). Sustainable Human Resource Management - A Conceptual and Exploratory Analysis from a Paradox Perspective. Springer, Physica-Verlag.
• Greene, R. (2010). Evaluating the Ongoing Effectiveness of Rewards Strategies and Programs. WorldatWork Journal, 24(3), 59-66.
• Greene, R. (2019). Rewarding Performance (second edition). Routledge.
• Jenkins, G. D., Jr., Mitra, A., Gupta, N. i Shaw, J. D. (1998). Are Financial Incentives Related to Performance? A Meta-Analytic Review of Empirical Research. Journal of Applied Psychology, 83(5), 777-787. https://doi.org/10.1037/0021-9010.83.5.777
• Juchnowicz, M. (2010). Ewolucja zarządzania w sferze ludzkiej - od ZZL do ZKL. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, (115), 250-259.
• Juchnowicz, M. (2011). Dylematy oceny efektywności wynagrodzeń w organizacji gospodarczej. W: P. Bohdziewicz (red.), Efektywność gospodarowania kapitałem ludzkim. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego.
• Kearns, P. (1995). Measuring Human Resources and the Impact on Bottom Line Improvements. Technical Communication.
• Klimkiewicz, K. i Beck-Krala, E. (2015). Responsible Rewarding Systems - the First Step to Explore the Research Area. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, (387), 66-79.
• Kopertyńska, M. W. (2008). Motywowanie pracowników: teoria i praktyka (wyd. 2). Placet.
• Mitsel, A, Shilnikov, A., Senchenko, P. i Sidorov, A. (2021). Enterprise Compensation System Statistical Modeling for Decision Support System Development. Mathematics, 9(3126). https://dx.doi.org/10.3390/math9233126
• Oleksyn, T. (2014). Zarządzanie zasobami ludzkimi w organizacji. Wolters Kluwer business.
• Pocztowski, A. (2016). Zrównoważone zarządzanie zasobami ludzkimi w teorii i praktyce. Zarządzanie i Finanse, 1(2).
• Richter, A. S. (2002), How Does Your Compensation Strategy Measure Up? Strategic HR Review, 1(4), 30-33.
• Scott, D. i Beck-Krala, E. (2019). Evaluating Reward Strategies, Programs and Policies: Research and Practice. W: S. Perkins (red.), The Routledge Companion to Reward Management. Routledge.
• Scott, D., Morajda, D. i McMullen, T. (2006). Evaluating Pay Program Effectiveness. WorldatWork Journal, 15(3), 50-59.
• Tyrańska, M. (2009), Efektywność zarządzania zasobami ludzkimi w aspekcie terminologicznym i metodycznym. Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie, (1), 257-270.
• Urbaniak, B. (2017). Kolorowe zarządzanie zasobami ludzkimi - o czym mówimy? Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, 6(119), 9-19.
• Van der Aa, Z., Bloemer, J. i Henseler, J. (2012). Reducing Employee Turnover Through Customer Contact Center Job Quality. The International Journal of Human Resource Management, 23(18), 3925-3941, DOI: 10.1080/09585192.2012.669782

Identifiers

DOI

10.15611/pn.2023.4.01

Biblioteka Nauki

22602171