Wielokanałowość czy eliminacja kanału? Wyniki badania rezultatów strategii migracji klientów do e-kanału

• Authors: Ilona Bondos
• Languages of publication: EN

Abstracts

EN

In this study author takes a customer-centric view of multichannel strategies and investigate customer responses toward e-channel migration strategies at the post-purchase stage for the delivery of telecommunications service. The study with scenario approach was conducted on a sample of 345 consumers (students of business studies). The goal of this paper is to answer for the following research question: How do customers respond to different e-channel migration strategies? Four strategies were included: voluntary migration, forced labor, based on punishment and rewards. The effect of answer this question was a kind of hierarchy of migration strategy in terms of consequences (customers’ emotions and behavioral intentions). In the final part of the article the practical implications and limitations of results have been formulated.

PL

W badaniu uwzględniono perspektywę konsumenta w odniesieniu do obsługi wielokanałowej, analizowano reakcje konsumentów na strategie migracji na etapie obsługi pozakupowej usług telekomunikacyjnych. Wykorzystano podejście scenariuszowe, próba badawcza liczyła 345 konsumentów (studentów kierunków ekonomicznych. Celem artykułu była odpowiedź na pytanie badawcze: Jak konsumenci reagują na poszczególne strategie migracji do e-kanału. Uwzględnione zostały cztery strategie: migracja dobrowolna, przymusowa, oparta na karach i nagrodach. Efektem analizy była hierarchia strategii z uwzględnieniem konsekwencji w zachowaniu klientów (emocje oraz intencje behawioralne). W końcowej części artykułu sformułowano praktyczne implikacje oraz ograniczenia wyników.

Keywords

EN

e-channel migration; multichanneling; channel elimination; service distribution

PL

migracja do e-kanału; wielokanałowość; eliminacja kanału; dystrybucja usług

• Publisher: Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej
• Journal: Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, sectio H – Oeconomia
• Year: 2017
• Volume: 51
• Issue: 2

Dates

published

2017

online

2017-08-16

Contributors

author

Ilona Bondos

References

• Ansari A., Mela C.F., Neslin S.A., Customer Channel Migration, “Journal of Marketing Research” 2008, 45(1).
• Avery J., Steenburgh T.J., Deighton J., Carvella M., Adding bricks to clicks: Predicting the patterns of cross-channel elasticities over time, “ Journal of Marketing” 2012, 76(3).
• Balasubramanian S., Raghunathan R., Mahajan V., Consumers in a Multichannel Environment: Product Utility, Process Utility, and Channel Choice, ”Journal of Interactive Marketing” 2005, 19(2).
• Blattberg R.C., Kim B.-D., Neslin S.A., Database marketing: analyzing and managing customers, Springer, New York 2008.
• Bondos I., E-channel migration strategy - a double-edged sword?, “Проблеми економіки та управління” 2016a, 847.
• Bondos I., Prosumeryzm i strategia migracji klientów do kanału online – czy mają coś wspólnego?, „Zeszyty Naukowe WSES w Ostrołęce” 2016b, 4(23).
• Deleersnyder B., Geyskens I., Gielens K., Dekimpe M.G., How cannibalistic is the Internet channel? A study of the newspaper industry in the United Kingdom and The Netherlands, “International Journal of Research in Marketing” 2002, 19(4).
• Dholakia U.M., Kahn B.E., Reeves R., Rindfleisch A., Stewart D., Taylor E., Consumer Behavior in a Multichannel, Multimedia Retailing Environment, ”Journal of Interactive Marketing” 2010, 24.
• Falk, A., Heckman, J.J. (2009), Lab Experiments Are a Major Source of Knowledge in the Social Sciences, “Science”, Vol. 326.
• Kim J.-H., Jang S., A scenario-based experiment and a field study: A comparative examination for service failure and recovery, “International Journal of Hospitality Management” 2014, 41.
• Kollmann T., Kuckert A., Kayser I., Cannibalization or synergy? Consumers’ channel selection in online–offline multichannel systems, “Journal of Retailing and Consumer Services” 2012, 19(2).
• Konus U., Verhoef P.C., Neslin S.A., Multichannel Shopper Segments and Their Covariates, “Journal of Retailing” 2008, 84 (4).
• Lemon K.N., Verhoef P.C., Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey, “Journal of Marketing” 2016, vol. 80(6).
• Levit S.D., List J.A., Viewpoint: On the generalizability of lab behaviour to the field, “Canadian Journal of Economics” 2007, Vol. 40, No. 2.
• Lipowski M., Bondos. I., Omnikanałowość – czy rynek zweryfikuje koncepcję teoretyczną?, „Kwartalnik Naukowy Organizacja i Zarządzanie” 2016, 1(33).
• Lipowski M., Multikanałowość dystrybucji usług w gospodarce sieciowej, Wydawnictwo UMCS, Lublin 2016.
• Myers J.B., Pickersgill A.D., van Metre E.S., Steering Customers to the Right Channels, “McKinsey Quarterly” 2004, 3, 1.
• Neslin S.A., Shankar V., Key issues in multichannel customer management: Current knowledge and future directions, “Journal of Interactive Marketing” 2009, 23(1).
• Neslin S.A., Grewal D., Leghorn R., Venkatesh S., Teerling M.L., Thomas J.S., Verhoef P.C., Challenges and Opportunities in Multichannel Customer Management, ”Journal of Service Research” 2006, 9 (2).
• San-Martín S., Prodanova J., Jiménez N., The impact of age in the generation of satisfaction and WOM in mobile shopping, “Journal of Retailing and Consumer Services” 2015, 23.
• Thomas J., Sullivan U.Y., Managing Marketing Communications with Multichannel Customers, “Journal of Marketing” 2005, 69(4).
• Trampe D., Konuş U., Verhoef P.C., Customer Responses to Channel Migration Strategies Toward the E-channel, “Journal of Interactive Marketing” 2014, 28.
• Van Bruggen, H. Gerrit, Antia K.D., Jap S.D., Reinartz W.J., Palls F., Managing Marketing Channel Multiplicity, ”Journal of Service Research” 2010, 13(3).
• Venkatesan R., Kumar V., Ravishanker N., Multichannel Shopping: Causes and Consequences, “Journal of Marketing” 2007, 71.
• Verhoef, P.C., Kannanb, P.K. , Inman, J.J., From Multi-Channel Retailing to Omni-Channel Retailing: Introduction to the Special Issue on Multi-Channel Retailing, “Journal of Retailing” 2015, 91(2).
• Yang K., Li X., Kim HJ., Kim Y.H., Social shopping website quality attributes increasing consumer participation, positive eWOM, and co-shopping: The reciprocating role of participation, “Journal of Retailing and Consumer Services” 2015, 24.
• Zielke S., How price image dimensions influence shopping intentions for different store formats, “European Journal of Marketing” 2010, 44( 6).

Identifiers

DOI

10.17951/h.2017.51.2.39