„Usłyszeć uśmiech” – praca emocjonalna przedstawiciela handlowego w kontekście interakcji z klientem przed pandemią COVID-19 i w jej trakcie

• Authors: Beata Pawłowska

Title variants

EN

“Hear the Smile” – the Emotional Labour of a Sales Representative in the Context of Customer Interaction Before and During the COVID-19 Pandemic

Abstracts

EN

The article discusses the interactive activities undertaken in their professional work by sales representatives in the context of their relationship with the customer (buyer, contractor). Actions taken by traders during negotiations and cooperation with the client are described. At the same time, differences in interaction with the contractor during the COVID-19 pandemic were indicated. The emotional work of traders that is performed by them during negotiations and transactions with the buyer is described. The necessity to use shallow emotional work in the current pandemic situation was indicated. The emotional state of the sales representative should be “visible” in the voice of the employee. Due to the transfer of interaction from direct to indirect, by telephone, the client is to “hear the smile” of the employee. The interlocutors indicated lower effectiveness of their work and lower motivation to work. All considerations were based on research conducted for many years by the author of the article in the group of sales representatives and on research conducted in 2021 by Paulina Skiera as part of the bachelor’s seminar conducted by the author. The research was qualitative research with the use of, inter alia, unstructured interviews and observations.

PL

Artykuł omawia działania interakcyjne podejmowane w pracy zawodowej przez przedstawicieli handlowych w kontekście ich relacji z klientem (nabywcą, kontrahentem). Opisane zostały działania podejmowane przez handlowców w trakcie negocjacji i współpracy z klientem. Jednocześnie wskazano na różnice w interakcji z kontrahentem podczas pandemii COVID-19. Opisano pracę emocjonalną handlowców, jaka jest przez nich wykonywana w trakcie negocjacji i transakcji z nabywcą. Wskazano na konieczność stosowania płytkiej pracy emocjonalnej w obecnej sytuacji pandemicznej. Stan emocjonalny przedstawiciela handlowego „widoczny” ma być w głosie pracownika. Klient w związku z przeniesieniem interakcji z bezpośredniej na pośrednią, telefoniczną, ma „usłyszeć uśmiech” pracownika. Badani handlowcy wskazywali na mniejszą efektywność ich pracy oraz słabszą motywację. Całość rozważań oparta została na badaniach prowadzonych przez wiele lat przez autorkę artykułu w grupie przedstawicieli handlowych oraz na badaniach prowadzonych w 2021 roku przez Paulinę Skierę w ramach prowadzonego przez autorkę seminarium licencjackiego. Badania miały charakter badań jakościowych z zastosowaniem m.in. wywiadów swobodnych oraz obserwacji.

Keywords

PL

emocje; praca emocjonalna; interakcja; przedstawiciel handlowy; klient; interakcjonizm symboliczny; praca; praca zdalna

EN

emotions; emotional work; interaction; sales representative; client; symbolic interactionism; work; teleworking

• Publisher: Uniwersytet Łódzki. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego
• Journal: Acta Universitatis Lodziensis. Folia Sociologica
• Year: 2022
• Issue: 81
• Pages: 45-65

Dates

published

2022

Contributors

author

Beata Pawłowska

• Uniwersytet Łódzki, Wydział Ekonomiczno-Socjologiczny, Instytut Socjologii, Katedra Socjologii Organizacji i Zarządzania, ul. Rewolucji 1905 r. 41/43, 90-214 Łódź

• https://orcid.org/0000000183359040

References

• Bednarski M., Machol-Zajda L. (2003), Telepraca, [w:] E. Kryńska (red.), Elastyczne formy zatrudnienia i organizacji pracy a popyt na pracę w Polsce, Instytut Pracy i Spraw Socjalnych, Warszawa, s. 148–168.
• Brotheridge C.M., Grandey A.A. (2002), Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of „people work”, „Journal of Vocational Behavior”, t. 60(1), s. 17–39, https://doi.org/10.1006/jvbe.2001.1815
• Deegan M.J. (2001), The Chicago School of Ethnography, [w:] P. Atkinson, A. Coffey, S. Delamont, J. Lofland, L. Lofland (red.), Handbook of Ethnography, Sage, Thousand Oaks, s. 11–25, https://doi.org/10.4135/9781848608337.n1
• Denzin N.K. (1978), The Research Act: A Theoretical Introduction to Sociological Methods, McGraw-Hill, New York.
• Dolot A. (2020), Wpływ pandemii COVID-19 na pracę zdalną – perspektywa pracownika, „e-mentor”, nr 1(83), s. 35–43, https://doi.org/10.15219/em83.1456
• Dzięcielska-Machnikowska S. (1990), Socjologia pracy i przemysłu, [w:] Z. Krawczyk (red.), Socjologia polska, Wydawnictwa Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa.
• European Commission (2002), eWork 2002. Status Report on New Ways to Work in the Knowledge Economy, Office for Official Publications of the European Communities, Luxembourg.
• Eurostat (2021), Percentage of employed adults working at home by sex, age groups, number of children and age of youngest child, https://appsso.eurostat.ec.europa.eu/nui/show.do?dataset=lfst_hhwahchi&lang=en (dostęp: 12.02.2022).
• eWork (2000), Status Report on New Ways to Work in the Information Society, ECaTT Final Report.
• Fukuyama F. (1997), Ostatni człowiek, przeł. T. Bieroń, Zysk i S-ka, Poznań.
• Goffman E. (1981), Człowiek w teatrze życia codziennego, przeł. H. Datner-Śpiewak, P. Śpiewak, Państwowy Instytut Wydawniczy, Warszawa.
• Grandey A.A. (2000), Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor, „Journal of Occupational Health Psychology”, t. 5(1), s. 95–110, https://doi.org/10.1037/1076-8998.5.1.95
• Gross J.J. (1998), Antecedent- and response-focused emotion regulation: divergent consequences for experience, expression, and physiology, „Journal of Personality and Social Psychology”, t. 74(1), s. 224–237, https://doi.org/10.1037/0022-3514.74.1.224
• Hammersley M., Atkinson P. (2000), Metody badań terenowych, przeł. S. Dymczyk, Zysk i S-ka, Poznań.
• Hammersley M., Atkinson P. (2007), Ethnography: Principles in Practice, Taylor and Francis, New York.
• Hochschild A.R. (2009), Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczuć, przeł. J. Konieczny, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Hughes E.C. (1958), Men and Their Work, Free Press, Glencoe.
• Jeran A. (2016), Praca zdalna jako źródło problemów realizacji funkcji pracy, „Opuscula Sociologica”, nr 2/16, s. 49–61, https://doi.org/10.18276/os.2016.2-04
• Johnson H.-A.M., Spector P.E. (2007), Service with a smile: Do emotional intelligence, gender and autonomy moderate the emotional labor process?, „Journal of Occupational Health Psychology”, t. 12(4), s. 319–333, https://doi.org/10.1037/1076-8998.12.4.319
• Kemper T.D. (2005), Modele społeczne w wyjaśnianiu emocji, [w:] M. Lewis, J.M. Haviland-Jones (red.), Psychologia emocji, przeł. M. Kacmajor i in., Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk, s. 72–87.
• Kemper T.D. (2008), Power, Status, and Emotions, [w:] M. Greco, P. Stenner (red.), Emotions. A Social Science Reader, Routledge Taylor and Francis Group, London–New York, s. 369–383.
• Kempny D. (2008), Obsługa logistyczna, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Karola Adamieckiego, Katowice.
• Konecki K. (1988), Praca w koncepcji socjologii interakcjonistycznej, „Studia Socjologiczne”, t. 1(108), s. 225–245.
• Konecki K. (2000), Studia z metodologii badań jakościowych. Teoria ugruntowana, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Kostera M. (2003), Antropologia organizacji. Metodologia badań terenowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Kostera M. (red.) (2011), Etnografia organizacji. Badania polskich firm i instytucji, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Sopot.
• Kostera M. (2012), Etnografia organizacji, [w:] K. Konecki, P. Chomczyński (red.), Słownik socjologii jakościowej, Difin, Warszawa, s. 73–77.
• Kryńska E. (red.) (2003), Elastyczne formy zatrudnienia i organizacji pracy a popyt na pracę w Polsce, Instytut Pracy i Spraw Socjalnych, Warszawa.
• Krysiński D. (2020), Raport z badania: Możliwości zastosowania pracy zdalnej w przedsiębiorstwach i instytucjach publicznych, Instytut Badawczy IPC–Openfield–EDBAD, http://docplayer.pl (dostęp: 2.02.2022).
• Kulpińska J. (1986), Tendencja rozwoju socjologii pracy, [w:] S. Dzięcielska-Machnikowska, J. Kulpińska (red.), Socjologia pracy i przemysłu, Uniwersytet Łódzki, Łódź.
• Kvale S. (2004), InterViews. Wprowadzenie do jakościowego wywiadu badawczego, przeł. S. Zabielski, Trans Humana, Białystok.
• Lee R.T., Brotheridge C.M. (2011), Words from the heart speak to the heart: A study of deep acting, faking, and hiding among child care workers, „The Career Development International”, t. 16(4), s. 401–420, https://doi.org/10.1108/13620431111158805
• Lis F.J. (1982), Człowiek w procesie pracy. Praca: chęć czy przymus?, Instytut Wydawniczy Związków Zawodowych, Warszawa.
• Lutyński J. (1968), Ankieta i jej rodzaje na tle podziału technik otrzymywania materiałów, [w:] Z. Gostkowski, J. Lutyński (red.), Analizy i próby technik badawczych w socjologii, t. 2, Zakład Narodowy im. Ossolińskich, Wrocław.
• Lutyński J. (1994), Metody badań społecznych. Wybrane zagadnienia, Łódzkie Towarzystwo Naukowe, Łódź.
• Pawłowska B. (2013), Emocje społeczne w pracy nauczyciela i przedstawiciela handlowego, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź, https://doi.org/10.18778/7525-862-2
• Pawłowska B. (2020), The Work of Sales Representatives in the Context of Interactions and Work with Emotions, „Qualitative Sociology Review”, t. 16(4), s. 64–88, https://doi.org/10.18778/1733-8077.16.4.05
• Prus R. (1989), Making Sales: Influence as Interpersonal Accomplishment, Sage, Newbury Park.
• Prus R. (1997), Subcultural Mosaics and Intersubjective Realities. An Ethnographic Research Agenda for Pragmatizing the Social Sciences, State University of New York Press, New York.
• Prus R., Grills S. (2003), The Deviant Mystique: Involvements, Realities and Regulation, Praeger, Westport.
• Przybyłowska I. (1978), Wywiad swobodny ze standaryzowaną listą poszukiwanych informacji i możliwości jego zastosowania w badaniach socjologicznych, „Przegląd Socjologiczny”, t. 30, s. 53–68.
• Schwartz M.S., Schwartz C.G. (1955), Problems in Participant Observation, „American Journal of Sociology”, t. 60(4), s. 343–353, https://doi.org/10.1086/221566
• Silverman D. (2007), Interpretacja danych jakościowych. Metody analizy rozmowy, tekstu i interakcji, przeł. M. Głowacka-Grajper, J. Ostrowska, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Skiera P. (2021), Emocje społeczne w miejscu pracy i ich ekspresja na przykładzie jednostek zatrudnionych w dziale handlowym w korporacji, niepublikowana praca licencjacka napisana pod kierunkiem naukowym dr hab. Beaty Pawłowskiej, prof. UŁ, Łódź.
• Springer A., Oleksa K. (2017), Praca emocjonalna a wypalenie zawodowe – analiza porównawcza pracy nauczycieli i pracowników sektora usług komercyjnych, „Medycyna Pracy”, t. 68(5), s. 605–615.
• Strauss A.L. (1988), The articulation of project work: An organizational process, „The Sociological Quarterly”, t. 29(2), s. 163–178, https://doi.org/10.1111/j.1533-8525.1988.tb01249.x.
• Strauss A.L. (1993), Continual Permutations of Action, Aldine De Gruyter, New York.
• Stroińska E. (2012), Elastyczne formy zatrudnienia. Telepraca, zarządzanie pracą, Poltext, Warszawa.
• Szczepański J. (1961), Uwagi o przedmiocie i zadaniach socjologii, [w:] B. Biegeleisen-Żelazowski, T. Tomaszewski, A. Sarapata, J. Rosner (red.), Jak pracuje człowiek, Książka i Wiedza, Warszawa, s. 169–184.
• Szczygieł D., Bazińska R., Kadzikowska-Wrzosek R., Retowski S. (2009), Praca emocjonalna w zawodach usługowych – pojęcie, przegląd teorii i badań, „Psychologia Społeczna”, t. 3(11), s. 155–166.
• Ustawa z 2 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych (Dz.U. z 2020 r. poz. 1842).

Identifiers

DOI

10.18778/0208-600X.81.03

Biblioteka Nauki

2134468