Ochrona interesu klienta jako wartość dodana zarządzania bankiem, zgodnie z koncepcją społecznej odpowiedzialności biznesu

• Authors: Beata Wierzbicka , Maria Lechicka-Kostuch

Title variants

Ochrona interesu klienta jako wartość dodana zarządzania bankiem, zgodnie z koncepcją społecznej odpowiedzialności biznesu

• Languages of publication: PL

Abstracts

PL

Wymagający, doinformowany, zmienny i niecierpliwy klient banku stanowi duże wyzwanie dla organizacji. Tworzenie pakietu korzyści gwarantujących trwałe relacje pomiędzy klientem i bankiem, wymusza nowe podejście do koncepcji zarządzania tymi relacjami. Celem opracowania jest wskazanie na możliwości wykorzystania przez bank działalności prokonsumenckiej i prospołecznej do wdrożenia innowacji w procesie obsługi, źródłem których mogą stać się klienci banku. Kreatywność konsumentów i społeczna odpowiedzialność banku mogą przełożyć się na wzrost satysfakcji klientów z tytułu zaspokojenia zbioru jego wymagań, w stosunku do wartości usługi świadczonej przez bank.

EN

Demanding, well informed, fickle and impatient customer of the bank is a major challenge for the organization. Creating a package of benefits that guarantee a lasting relationship between the customer and the bank, forces a new approach to the concept of managing these relationships. The aim of the article is to indicate the possibility of using the pro-consumer and pro-social bank activities to implement innovations in the service process, the source of which can become clients of the bank. Costumerʼs creativity and the social responsibility of the bank can transfer to increased customer satisfaction due to his requirements satisfaction set in relation to the service provided by the bank.

Keywords

PL

bank; społeczna odpowiedzialność biznesu; ochrona klienta; wartość dodana; bank; społeczna odpowiedzialność biznesu; ochrona klienta; wartość dodana

EN

bank; Corporate Social Responsibility (CSR); customer protection; added value

• Publisher: Uniwersytet Łódzki. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego
• Journal: Finanse i Prawo Finansowe
• Year: 2016
• Volume: 3
• Issue: 1
• Pages: 137-148

Dates

published

2016-03-31

Contributors

author

Beata Wierzbicka

• Instytut Organizacji i Zarządzania, Wydział Zarządzania, Uniwersytet Gdański

author

Maria Lechicka-Kostuch

• Zakład Organizacji i Zarządzania w Turystyce, Wyższa Szkoła Turystyki i Hotelarstwa, Gdańsk

References

• Aupperle K. E., Caroll A. B., Hatfield, J. D., 1985, An Empirical Examination of The Relationship between Corporate Social Responsibility and Profitability, „Academy of Management Journal”, nr 2.
• Boguszewicz-Kreft M., 2009, Zarządzanie doświadczeniem klienta w usługach, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk.
• Davis K., Blomstrom R. L., 1975, Business and Society: Environment and Responsibility, McGraw Hill, New York.
• Eells R., 1960, The Meaningof Modern Business, Columbia University Press, New York.
• Hill N., Alexander, J., 2003, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Wydawnictwo Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Jonas A., 1998, Uwarunkowania rozwoju marketingu usług bankowych w Polsce, Marketing 2001 XI Konferencja Katedr Marketingu, Handlu i Usług uczelni i wydziałów ekonomicznych Jurata, 18–19 września 1998, Tom I, Sopot.
• Kłopocka A., 2002, Oczekiwania klientów a jakość detalicznych usług bankowych, „Bank i kredyt”, nr 8.
• Lach A., 2003, Zdobyć i utrzymać, „Gazeta bankowa”, nr 1.
• Lachowski S., 2012, Droga ważniejsza niż cel – wartości w życiu i biznesie, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa.
• Moss Kanter R., 2007, Od powierzchownych zmian do poważnych transformacji, [w:] Społeczna odpowiedzialność biznesu, Harvard Business Review, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
• Otto J., 2001, Marketing relacji. Koncepcje i stosowanie, Wydawnictwo C. H. Beck, Warszawa.
• Plencler J., Schröder A., 2000, Marketing partnerski, „Marketing w praktyce”, nr 3.
• Porter M. E., Kramer M. R., 2006, Strategy &Society: The Link Between Competitive Adventage and Corporate Social Responsibility, „Harvard Business Review”, nr 12.
• Raport Banku Millenium z dnia 18.07.2013, analizy.pl
• Sindell K., 2000, Loyalty Marketing for the Internet Age, Dearborn Financial Publishing, Chicago.
• Słownik języka polskiego, 1998, tom II, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Wierzbicka B., 2015, Czy społecznie odpowiedzialne postępowanie może stanowić trwałe źródło przewagi konkurencyjnej?, [w:] M. Boguszewicz-Kreft (red.), Przedsiębiorstwa i ich interesariusze, relacje marketingowe i CSR, „Prace Naukowe WSB w Gdańsku”, nr 42.

Identifiers

DOI

10.18778/2391-6478.3.1.11