Full-text resources of CEJSH and other databases are now available in the new Library of Science.
Visit https://bibliotekanauki.pl

PL EN


2020 | 4 | 28 | 7-26

Article title

Metody oceny efektywności działań przedsiębiorstwa na rzecz konsumenta na przykładzie przedsiębiorstw innowacyjnych

Content

Title variants

Metody oceny efektywności działań przedsiębiorstwa na rzecz konsumenta na przykładzie przedsiębiorstw innowacyjnych

Languages of publication

PL

Abstracts

PL
Konsument dąży do tego by posiadać coraz więcej, poprzez wydatkowanie dochodu pozyskanego z różnych źródeł. Ten chce mieć więcej, niż mniej. Przedsiębiorstwa, chcąc sprostać oczekiwaniom klienta, produkują dobra, od jakości których zależy przyszły wynik finansowy przedsiębiorstwa. Klient, nabywając dobra od producenta oczekuje możliwie najwyższej jakości produktów, przy założeniu przeciętnego pułapu cenowego, dopasowanego względem jego preferencji oraz możliwości finansowych. Zdarzyć się może sytuacja, kiedy klient nie będzie zadowolony z usługi bądź produktu. Zdarzenie to wywołuje niekorzystny efekt na przedsiębiorstwo. Celem optymalizacji tego zjawiska niezbędne jest podjęcie działań zapobiegawczych, które prawie zawsze poprzedzone są wnikliwym badaniem i analizą. W poniższym artykule przedstawione będą wybrane przez autora metody pozyskania informacji o stopniu zadowolenia (satysfakcji) klienta z nabytych przez niego dóbr. Przytoczone zostaną argumenty społeczne oraz psychologiczne, mające wpływ na końcowy poziom satysfakcji klienta. Wskazane zostaną również skutki dla przedsiębiorstwa, związane z wynikami badania stopnia satysfakcji klienta.
EN
The consumer strives to own more and more by spending income obtained from various sources. This one wants more than less. Enterprises, wanting to meet the client's expectations, produce goods which determine the quality of the company's future financial results. When purchasing goods from a manufacturer, the customer expects the highest possible quality products, assuming an average price level, adjusted to his preferences and financial possibilities. There may be times when the customer is not satisfied with the service or product. This event has an adverse effect on the company. In order to optimize this phenomenon, it is necessary to take preventive measures, which are almost always preceded by thorough research and analysis. The following article will present the methods of obtaining information on the degree of customer satisfaction with the goods purchased by the author, selected by the author. Social and psychological arguments that affect the final level of customer satisfaction will be presented. The consequences for the enterprise, related to the results of the customer satisfaction survey, will also be indicated.

Year

Volume

4

Issue

28

Pages

7-26

Physical description

Dates

published
2020-12-31

Contributors

  • Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie, Wydział Ekonomiczny

References

  • Ankiel M., Kuczyńska A., 2017, Wyznaczniki satysfakcji klientów korzystających z usług medycyny estetycznej, „Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach”, nr 330.
  • Błażewski S (red.), Ilustrowany słownik techniczny dla wszystkich, 1970, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa.
  • Frankowska J., 2011, Badanie stopnia zadowolenia klientów z jakości usług, Katedra Zarządzania i Prognozowania Bezpieczeństwem Zakład Zarządzania Kryzysowego, SGSP, Warszawa.
  • Hamrol A., Mantura W., 2006, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
  • Huczek M., 2013, Orientacja na klienta czynnikiem zapobiegania kryzysowi w przedsiębiorstwie, Krakowska Akademia im. A. Frycza Modrzewskiego w Krakowie, Kraków.
  • Iwasiewicz A., 1999, Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
  • Krawczuk A., 2016, Wdrażanie systemu zarządzania jakością wg ISO 9001, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach. Seria: Administracja i Zarządzanie”, nr 108.
  • Ostrowska K., 2004, System zarządzania jakością zgodny z wymaganiami ISO 9001:2000 – o tym trzeba wiedzieć, [w:] E. Kreier, J. Łuczak (red.), ISO 9001 – Skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości, rozdz. 1/1, Wydawnictwo Forum Sp. z o.o., Poznań.
  • PKN, 1996, Norma ISO 9001:1994, Systemy zapewnienia jakości – wymagania, Warszawa.
  • PKN, 2001, Norma ISO 9001:2000, Systemy zarządzania jakością – wymagania, Warszawa.
  • Quality management system – Requirements – Fith edition, 2015, https://dqs.pl/?uamfiletype=at-tachment&uamgetfile=https://dqs.pl/wp-content/uploads/ISO9001_2015_PL_tlum.pdf [dostęp 28.06.2020].
  • Snarski P., 2012, Metody pomiaru satysfakcji klientów bankowych wykorzystywanych do analizy konkurencyjności banków, „Economy and Management”, vol. 2.
  • Witkowska J., 2007, Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych, „Problemy Jakości: Filozofia, nauka, jakość za granicą”, https://docplayer.pl/59842344-Me-toda-servqual-w-badaniach-satysfakcji-klientow-uslug-ubezpieczeniowych-nauka-jakosc-za-granica.html [dostęp 30.11.2020].
  • [www1] https://arc.com.pl/Polacy-a-hejt-blog-pol-1552998539.html [dostęp 28.06.2020].
  • [www2] https://centrum.jakosci.pl/news,iso-publikuje-nowe-wydanie-standardu-iso-9001-2008.html [dostęp 28.06.2020].
  • [www3] https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/materialy_zarzadzanie_satysfakcja_klienta.pdf [dostęp 28.06.2020].
  • [www4] https://www.biostat.com.pl/uszczegolowienie-me-todologii-badania-satysfakcji-klienta.php [dostęp 28.06.2020].
  • [www5] https://www.webankieta.pl/poradnik/metoda-servqual/ [dostęp 27.06.2020].

Document Type

Publication order reference

Identifiers

YADDA identifier

bwmeta1.element.ojs-doi-10_18778_2391-6478_4_28_01
JavaScript is turned off in your web browser. Turn it on to take full advantage of this site, then refresh the page.